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顧客滿意度范文第1篇

企業(yè)常態(tài)性會(huì)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。最常見的有下列幾類：

1. 隨著產(chǎn)品售出或服務(wù)執(zhí)行所做的調(diào)查。前者如小家電、書籍等上架販賣，常夾帶感謝函與問卷；后者如餐飲業(yè)、公交車等較正式意見表。目的除了讓顧客反應(yīng)意見外，還可建立顧客基本數(shù)據(jù)，做為顧客關(guān)系管理的依據(jù)。

2. 因應(yīng)特殊目的不定期所做的調(diào)查。如調(diào)查顧客對(duì)舊產(chǎn)品使用的滿意度，以作為新產(chǎn)品開發(fā)方向；或政府機(jī)關(guān)為解特殊事件所做的施政滿意度調(diào)查。

3. 定期調(diào)查，藉此比較前后期差異，了顧客滿意度變化情形，據(jù)以改善，甚至做為績(jī)效目標(biāo)或評(píng)核的重要依循。如中華航空將員工及顧客滿意度的提升列為2003年的重要策略目標(biāo)，又或者臺(tái)灣麥當(dāng)勞每年花費(fèi)超過新臺(tái)幣1千萬(wàn)元經(jīng)費(fèi)，每周針對(duì)麥當(dāng)勞現(xiàn)有顧客及非現(xiàn)有顧客進(jìn)行調(diào)查，廣泛了解消費(fèi)者對(duì)快餐業(yè)的需求，分析與消費(fèi)者期望的差距，進(jìn)而長(zhǎng)期觀察并分析每年的同期表現(xiàn)。又如經(jīng)濟(jì)部工業(yè)局即將?部顧客（員工）滿意與外部顧客（服務(wù)對(duì)象）滿意列為年度績(jī)效考核重要參考。

透過一套符合科學(xué)、邏輯的方法，將顧客看不見的感覺標(biāo)示出來，即是「顧客滿意度指標(biāo)。建立企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)，并由此提供一個(gè)以顧客角度評(píng)量「質(zhì)的指標(biāo)，進(jìn)而建立一個(gè)可以提高顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，使企業(yè)因而獲利，是顧客滿意度調(diào)查十分重要的工作。

1989年，美國(guó)密執(zhí)安州立大學(xué)全國(guó)質(zhì)量研究中心(National Quality Research Center， NQRC)，Claes Fornell教授建立一套有系統(tǒng)且長(zhǎng)期性的「全國(guó)性顧客滿意度指針以衡量產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。ACSI模型1989年起首先于瑞典實(shí)行(又稱為「瑞典模式，SCSB(Swedish Customer Satisfaction Barometer)。

1994年，F(xiàn)ornell結(jié)合其建立的SCSB的觀念，成為美國(guó)顧客滿意度指針模型(American Customer Satisfaction Index， ACSI)。美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)(ACSI)，是在美國(guó)國(guó)內(nèi)建立包含7個(gè)主要服務(wù)部門、39個(gè)產(chǎn)業(yè)、超過200家企業(yè)及聯(lián)邦或地方政府的顧客滿意度指標(biāo)，每季/半年/年(依行業(yè)不同)追蹤其滿意度之變化，其每年電話訪問超過65，000位消費(fèi)者。

德國(guó)也在1994年建立包含31項(xiàng)產(chǎn)業(yè)的德國(guó)顧客滿意度氣壓計(jì)(Deutsche Kunden Barometer， DK)。同時(shí)日本及歐盟也將顧客滿意度指標(biāo)列入成員國(guó)產(chǎn)業(yè)的重要參考指標(biāo)。我國(guó)自1994年開始，同步由經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司委托中國(guó)生產(chǎn)力中心進(jìn)行產(chǎn)業(yè)顧客滿意度的調(diào)查，以經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司選定優(yōu)良商店認(rèn)證(GSP)的21個(gè)行業(yè)做為「顧客滿意度指標(biāo)建立的行業(yè)，目前已于88年度完成護(hù)膚美容業(yè)、茶零售業(yè)、快餐業(yè)等三個(gè)行業(yè)；89年度完成便利商店業(yè)、超級(jí)市場(chǎng)業(yè)、量販店業(yè)、糕餅零售業(yè)等四個(gè)行業(yè)；并于90年度完成快速?zèng)_印業(yè)、鞋具零售業(yè)、運(yùn)動(dòng)用品及器材零售業(yè)等三個(gè)行業(yè)；91年則完成理發(fā)美發(fā)業(yè)、服飾零售業(yè)、餐飲業(yè)等三個(gè)行業(yè)；92年度預(yù)計(jì)完成首飾及貴重金屬零售業(yè)及通訊信息家電零售業(yè)等二行業(yè)。未來93~96年預(yù)計(jì)增加12行業(yè)的調(diào)查而本中心所使用之顧客滿意測(cè)量模型，即是以Fornell模型為顧客觀點(diǎn)作為衡量基準(zhǔn)，衡量企業(yè)、產(chǎn)業(yè)或國(guó)家的績(jī)效，并利用加權(quán)方式算出產(chǎn)業(yè)或國(guó)家的表現(xiàn)，可進(jìn)行跨時(shí)間、進(jìn)行跨部門的滿意度指數(shù)進(jìn)行比較。

本模型可跨時(shí)間評(píng)估，除可明確測(cè)度出行業(yè)之顧客滿意度之外，并可根據(jù)抱怨/口碑的導(dǎo)入，進(jìn)一步探討品牌忠誠(chéng)度。對(duì)于模型中質(zhì)量、價(jià)值及期望三要素中的分項(xiàng)組成再作分析，將可形成更強(qiáng)的策略涵義，對(duì)未來研擬策略可以有十分正面的效益。ACSI的私部門模式是建立在一個(gè)因果關(guān)系的架構(gòu)上，其認(rèn)為知覺質(zhì)量、顧客期望、知覺價(jià)值等三個(gè)「前因因素，會(huì)影響著顧客滿意度，以及認(rèn)為會(huì)有顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)度兩個(gè)「后果因素，會(huì)被顧客滿意度影響，整個(gè)模式的最終目的，則在于解釋顧客滿意的因果關(guān)系。

為了使ASCI的結(jié)果具有一致性與可比較性，其在方法論上，必需具備下列三個(gè)特性(Fornell et al.， 1996; Anderson and Fornell， 2000; Bruhn and Grund， 2000)：

1. 認(rèn)為顧客滿意度與模式中的變量是無法直接衡量的，因此ACSI運(yùn)用隱藏變量的方法，運(yùn)用數(shù)個(gè)顯性變量來衡量整體的顧客滿意度。

2. ACSI不只是衡量消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，還必須具備前瞻性。

3. 隱藏變量必需具備一般性，以利跨公司、產(chǎn)業(yè)和國(guó)家的比較。

而「顧客滿意度指標(biāo)之建立，應(yīng)能符合「通俗化及「應(yīng)用化原則，進(jìn)而達(dá)到以下目的：

1. 建立學(xué)習(xí)標(biāo)竿，以檢驗(yàn)顧客滿意度的實(shí)施良窳。

2. 提供企業(yè)自發(fā)性改善的Check List，為企業(yè)改善顧客滿意度提供改善方向及目標(biāo)。

3. 可實(shí)質(zhì)解決企業(yè)的問題為導(dǎo)向。

顧客滿意度范文第2篇

本文通過對(duì)醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的建立以及信息應(yīng)用的探討，為進(jìn)一步采取措施改進(jìn)服務(wù)提供保證，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

內(nèi)部顧客滿意度的概念及特點(diǎn)

顧客，指購(gòu)買過某類產(chǎn)品或接受過某類服務(wù)的消費(fèi)者、客戶或用戶。醫(yī)院內(nèi)部顧客即醫(yī)院內(nèi)部員工，包括醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)技輔助行政后勤等人員。他們需要醫(yī)院提供平臺(tái)、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術(shù)和實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo),這通常是在醫(yī)院營(yíng)銷中最容易被忽略的一類顧客，同時(shí)又是最具長(zhǎng)期、最有潛力的顧客［1］。內(nèi)部顧客滿意度是指醫(yī)院內(nèi)部顧客在使用或接受內(nèi)部服務(wù)后依據(jù)自己的感受與期望比較后的結(jié)果，是內(nèi)部顧客需求或期望已被滿足程度的感受，它反映的是一種內(nèi)部顧客的心理狀態(tài)和情緒反應(yīng)，是一個(gè)相對(duì)的概念。顧客期望由于個(gè)人的需求、經(jīng)歷以及偏好等的不同存在差異，不同的人在相同情況下所得的滿意度可能是不同的。由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量存在明顯的區(qū)別，如醫(yī)療服務(wù)具有高專業(yè)性、無形性、無一致性、無分割性和無存貨性的特點(diǎn)，內(nèi)部顧客作為醫(yī)療服務(wù)鏈的優(yōu)勢(shì)群體完全參與其中。正是醫(yī)療服務(wù)內(nèi)部顧客的特殊性，建立內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，從內(nèi)部顧客的角度來評(píng)估內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的重要方法。

實(shí)施內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)的具體做法

內(nèi)部顧客滿意度是滿足內(nèi)部顧客需要程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，內(nèi)部顧客滿意度提高的過程，實(shí)際也是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院管理水平不斷提高的過程［2］。

內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系包括2個(gè)部分：一是臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)技輔助后勤科室滿意度的評(píng)價(jià)，二是職工對(duì)職能科室滿意度的評(píng)價(jià)。

內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系內(nèi)容包括3個(gè)部分：一是內(nèi)部顧客對(duì)直接提供服務(wù)科室滿意狀況的評(píng)價(jià)；二是內(nèi)部顧客對(duì)直接提供服務(wù)科室工作人員最優(yōu)和最差的評(píng)價(jià)；三是內(nèi)部顧客對(duì)直接提供服務(wù)科室的意見和建議。我院內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系采用PDACR循環(huán)方法［3］，即組織體系建立、確立調(diào)查內(nèi)容、選擇調(diào)查方法、收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析滿意度和改進(jìn)服務(wù)6個(gè)步驟進(jìn)行。我院自2003年開始實(shí)施內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)工作以來，評(píng)價(jià)體系日趨完善和成熟，具體做法包括組織體系，確立調(diào)查內(nèi)容，選擇調(diào)查方法，收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析滿意度，改進(jìn)服務(wù)。

內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)信息的應(yīng)用

通過醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的建立，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各具體科室存在的管理和服務(wù)缺陷；通過內(nèi)部顧客滿意度考核評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科室內(nèi)部客戶滿意度績(jī)效評(píng)價(jià)；通過全院各科室滿意度排名通報(bào)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；通過堅(jiān)持不懈的評(píng)價(jià)實(shí)施，形成真正意義上的“以患者為中心”的服務(wù)理念。通過近7年的實(shí)踐，我院內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系在醫(yī)院的管理中發(fā)揮著越來越重要的指導(dǎo)作用，特別是對(duì)醫(yī)技輔助科室、行政后勤科室提高組織績(jī)效促進(jìn)很大，2010年我院已將內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果與被評(píng)價(jià)科室全體員工的績(jī)效薪酬掛鉤實(shí)施獎(jiǎng)懲［2～4］；因?yàn)闈M意度調(diào)查樣本的擴(kuò)展，各科室部門間服務(wù)關(guān)系更緊密，因而使各科室部門間工作更協(xié)調(diào)，構(gòu)建和諧的內(nèi)部顧客關(guān)系，形成了“醫(yī)技、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，醫(yī)生、護(hù)士圍著患者轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)圍著基層轉(zhuǎn)”的管理模式；因?yàn)闈M意度排名比出了各科室部門間管理的績(jī)效與不足，形成了各科室部門之間的服務(wù)和管理比拼，增強(qiáng)了醫(yī)院內(nèi)部管理活力；因?yàn)闈M意度評(píng)價(jià)長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)施與完善，管理缺陷得到不斷改進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高，患者滿意度得到持續(xù)提升，醫(yī)院形象得到改善。

參考文獻(xiàn)

1 黃淇敏.醫(yī)院組織行為學(xué)［M］.上海:上海科學(xué)技術(shù)出版社,2009:176.

2 ,賀少雄.患者滿意度評(píng)價(jià)淺析［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21（7）:450.

顧客滿意度范文第3篇

[關(guān)鍵詞]SCSB ACSI ECSI 新型顧客滿意度指數(shù)模型

[中圖分類號(hào)]C931.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1009-5349(2010)05-0106-02

引言

20世紀(jì)80年代以來,顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作已經(jīng)在世界上許多國(guó)家展開了,從而給本國(guó)企業(yè)提供良好的測(cè)評(píng)工作和顧客服務(wù)。瑞典、美國(guó)和歐盟等都在不同時(shí)期建立了各自的顧客滿意度指數(shù)模型,但我國(guó)顧客滿意度指數(shù)研究相對(duì)來說起步較晚,雖然一些學(xué)者提出了幾個(gè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型,但各模型還需通過大量的實(shí)證分析進(jìn)行驗(yàn)證,因此我國(guó)在顧客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建上還有待研究,從而建立適合我國(guó)實(shí)際情況的顧客滿意度指數(shù)模型。

一、對(duì)各國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的分析研究

顧客滿意度指數(shù)模型相對(duì)來說是反映顧客心理感受程度的表現(xiàn)形式之一,因此要衡量顧客滿意度就要構(gòu)建與此相適應(yīng)的模型,把與顧客滿意度相關(guān)的變量聯(lián)系起來。并且顧客滿意度指數(shù)是目前許多國(guó)家使用的一種新經(jīng)濟(jì)指標(biāo),下面分析主要的三種顧客滿意度指數(shù)模型:

(一)瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)模型

瑞典在1989年構(gòu)建了顧客滿意度晴雨表(SCSB)模型,其是第一個(gè)顧客滿意度指數(shù)模型,佛耐爾教授與其研究團(tuán)隊(duì)首先為瑞典構(gòu)建了具有因果關(guān)系的瑞典顧客滿意指數(shù)(SCSB)測(cè)評(píng)模型,并利用該模型對(duì)上百家公司的顧客滿意指數(shù)進(jìn)行了調(diào)查和分析。其中SCSB模型包括顧客預(yù)期質(zhì)量、價(jià)值感知表現(xiàn)、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng),包括5個(gè)指標(biāo)變量和6個(gè)關(guān)系,如圖1所示:

該模型的原因變量有兩個(gè):顧客預(yù)期質(zhì)量和感知表現(xiàn)變量。兩者是顧客滿意度的原因,顧客滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠(chéng),忠誠(chéng)度是模型中最終的因變量。SCSB模型推出后,在實(shí)踐中也有一定的局限性如:價(jià)值感知可以對(duì)滿意度產(chǎn)生影響,但是怎樣衡量?jī)r(jià)值因素和質(zhì)量因素所占的權(quán)重,這是一個(gè)操作性的問題;同時(shí)由于不同顧客對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知是不同的,因此在模型中加入價(jià)值感知變量,其結(jié)果相對(duì)來說會(huì)難以確定。

(二)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型

美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是由費(fèi)耐爾(Fornell)博士等人在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院研究得到的,該模型是在SCSB模型的基礎(chǔ)上經(jīng)過改進(jìn)重新建立的,其包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)6個(gè)指標(biāo)。如圖2所示:

ACSI模型目前被許多國(guó)家和地區(qū)采用或借鑒,在該模型中,顧客滿意度被置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可以得到顧客經(jīng)過與顧客滿意度之間的關(guān)系,并能指示出滿意度高低將帶來的后果即顧客抱怨和顧客忠誠(chéng),從而賦予了顧客滿意度前向預(yù)期的特性。但該模型表明顧客滿意度一般不能直接測(cè)量,故而結(jié)果只可以間接推,這也會(huì)在一定程度上直接影響模型的測(cè)評(píng)結(jié)果,同時(shí)這種間接推斷也需要一定的數(shù)量模型以及特殊的統(tǒng)計(jì)工具軟件來支持,因此在實(shí)際操作中是有一定操作難度的。

(三)歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型

歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型是在ACSI的基礎(chǔ)上和歐洲質(zhì)量組織、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)等機(jī)構(gòu)的組織下構(gòu)建的。1999年的時(shí)候,采用ECSI模型在12個(gè)歐盟國(guó)家進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng),該模型包括企業(yè)形象、顧客形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6個(gè)指標(biāo)。如圖3所示:

ECSI模型吸取了ACSI模型的基本結(jié)構(gòu)和一些核心概念,但又對(duì)ACSI進(jìn)行了改進(jìn)如:刪掉了ACSI模型中顧客抱怨這個(gè)潛在變量,因?yàn)榇蠖鄧?guó)家的顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)比較完備。同時(shí)ECSI模型增加了另一個(gè)潛在變量――企業(yè)形象,但這同時(shí)也會(huì)影響人們的期望值以及對(duì)滿意度的判別。

三、新型顧客滿意度指數(shù)模型探析

目前,我國(guó)尚未正式實(shí)施國(guó)家級(jí)的顧客滿意評(píng)價(jià)制度,對(duì)顧客滿意度的研究大多是綜述和描述性,也有少數(shù)進(jìn)行定量分析,但主要也是介紹描述國(guó)外的模型內(nèi)容,然后指出在國(guó)內(nèi)開展顧客滿意度指數(shù)研究的意義和現(xiàn)實(shí)存在的問題等,對(duì)于如何實(shí)行顧客滿意度指數(shù)的調(diào)查沒有真正的指導(dǎo)意義,并且實(shí)際的應(yīng)用操作性也不強(qiáng)。因此本文試圖結(jié)合影響我國(guó)顧客滿意度的因素來建立新型顧客滿意指數(shù)模型。

(一)影響我國(guó)顧客滿意度的因素分析

要想建立符合我國(guó)國(guó)情的顧客滿意度模型,首先要調(diào)查影響我國(guó)顧客滿意度的因素,一般來說包括以下幾方面:

1.產(chǎn)品質(zhì)量:指產(chǎn)品的性能特征滿足顧客需求的能力,質(zhì)量越高,顧客越滿意。一般情況下質(zhì)量包括顧客感知質(zhì)量和顧客預(yù)期值量,兩者之差便是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總的評(píng)價(jià)。

2.銷售活動(dòng):銷售活動(dòng)包括售前活動(dòng)、售中活動(dòng)。顧客在準(zhǔn)備消費(fèi)前,獲取企業(yè)通過各種途徑傳遞的信息,然后對(duì)該商品形成自己的想法,包括顧客的需求、商品所能帶來的好處,顧客心理接受的價(jià)格。這樣就會(huì)產(chǎn)生“顧客期望”,這些因素綜合起來會(huì)影響顧客的滿意度,具體包括信息、態(tài)度和行為三個(gè)方面。

3.售后服務(wù):隨著商家競(jìng)爭(zhēng)的加劇,顧客滿意觀念越來越引起人們的重視,商家為了提高顧客的滿意度,盡可能地為顧客提供良好的售后服務(wù),如:商品的維修、商品的保養(yǎng)、顧客投訴事件、免費(fèi)咨詢電話、營(yíng)銷的定制化和個(gè)性化、售后回訪、維護(hù)服務(wù)、部分維修零件的供應(yīng)、全方位的質(zhì)量保證服務(wù)以及產(chǎn)品的操作培訓(xùn)等方面。這些售后服務(wù)工作主要包括兩大類:支持類型的售后服務(wù)和解決問題型的售后服務(wù)。之所以售后服務(wù)是影響顧客滿意度的因素是因?yàn)橥晟频氖酆蠓?wù)不僅可以直接提高顧客的滿意度,還可以對(duì)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的各種問題給予補(bǔ)救,從而彌補(bǔ)和維護(hù)顧客的滿意度。

(二)新型顧客滿意度模型探析

顧客滿意度范文第4篇

有沒有一個(gè)簡(jiǎn)單、直觀易操作的顧客滿意度評(píng)估方法呢？

筆者總結(jié)的雙向互動(dòng)法（Two-way Interactive Methods，簡(jiǎn)稱TIM法），通過“主動(dòng)檢查指標(biāo)（Initiative Checking Indicators，簡(jiǎn)稱ICI）”和“被動(dòng)反饋指標(biāo)（Passive Feedback Indicators，簡(jiǎn)稱PFI）”的雙向互動(dòng)，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的快速評(píng)價(jià)。

主動(dòng)檢查指標(biāo)

顧客滿意度首先取決于公司提品及服務(wù)的質(zhì)量，即提品和服務(wù)的時(shí)間、質(zhì)量、成本和售后服務(wù)。但很多方面是公司很難在短時(shí)間內(nèi)克服的，比如質(zhì)量和成本。所以，公司應(yīng)該重點(diǎn)解決及時(shí)交貨的時(shí)間和服務(wù)反應(yīng)時(shí)間。

一方面，交貨（服務(wù)）及時(shí)率是一個(gè)重要的指標(biāo)，即

交貨（服務(wù)）及時(shí)率＝本期及時(shí)交貨（服務(wù)）的次數(shù)/本期及時(shí)交貨（服務(wù)）的總次數(shù)×100%

通過這個(gè)指標(biāo)，我們可以從大的方面掌握和控制公司的響應(yīng)時(shí)間。但同時(shí)，我們也應(yīng)該看到交貨（服務(wù)）及時(shí)率只是一個(gè)“及時(shí)”或“不及時(shí)”的是非指標(biāo)，而不能全面反映供貨和服務(wù)反應(yīng)速度。

所以，另一方面我們還需要考慮另兩個(gè)指標(biāo)：平均響應(yīng)時(shí)間和響應(yīng)方差（響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)差）。

平均響應(yīng)時(shí)間＝∑本期各次交貨（服務(wù)）的時(shí)間/本期交貨（服務(wù)）的總次數(shù)

這個(gè)指標(biāo)在總體上衡量公司響應(yīng)速度時(shí)配合及時(shí)率指標(biāo)。但更準(zhǔn)確地把握各次響應(yīng)時(shí)間的離散程度——是都在平均值附近，還是相差很遠(yuǎn)，就需要響應(yīng)方差來說明。

響應(yīng)方差＝∑（某次響應(yīng)時(shí)間－承諾響應(yīng)時(shí)間）2/本期交貨（服務(wù)）的總次數(shù)

響應(yīng)方差反映的是對(duì)顧客供貨和提供服務(wù)的穩(wěn)定性和一貫性。如果企業(yè)認(rèn)為響應(yīng)方差夸大了服務(wù)波動(dòng)的程度，也可以采用響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)差，即是響應(yīng)方差的開方。

舉例來說，假定公司承諾10天交貨，但三次交貨中，顧客分別在第5天、第10天和第15天得到了產(chǎn)品。這樣，交貨及時(shí)率是66.7%，平均響應(yīng)時(shí)間是10天。在后三次交貨中，顧客分別在第2天、第7天和第12天得到了貨品，交貨及時(shí)率仍是66.7%，但平均響應(yīng)時(shí)間提高到了7天。

表面看起來，公司在顧客體驗(yàn)方面取得了巨大的改進(jìn)，其實(shí)不然，顧客仍然得不到穩(wěn)定和一貫的高質(zhì)量服務(wù)。而且，為了盡快交貨，特別是兩天之內(nèi)的交貨速度，雖然有一些特殊的便利原因，但企業(yè)在服務(wù)顧客的成本上肯定是提高了的。所以，一貫性穩(wěn)定的響應(yīng)速度對(duì)于公司的成本和顧客滿意度都是非常重要的。

對(duì)此，響應(yīng)方差就是一個(gè)非常有意義的指標(biāo)。它不是關(guān)于平均數(shù)的問題，而是關(guān)于波動(dòng)的問題，并且要在你與顧客的界面上進(jìn)行改進(jìn)，將三次交貨的時(shí)間控制在約定的的第10天。這樣對(duì)于企業(yè)和顧客來說，都可以從中受益。即使在最壞的情況下，交貨時(shí)間分別是第9天、第10天或第11天。這時(shí)候，雖然交貨及時(shí)率并沒有變，平均響應(yīng)時(shí)間也不顯得突出，但是從顧客體驗(yàn)和服務(wù)水平來看，卻是非常大的改善。

總之，在ICI指標(biāo)控制中的三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：交貨（服務(wù)）及時(shí)率、平均響應(yīng)時(shí)間和響應(yīng)方差（響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)差）就可以把握顧客滿意度的主要問題，控制住企業(yè)與顧客接觸面上的質(zhì)量，從而使顧客滿意不會(huì)有大的劣化。

被動(dòng)反饋指標(biāo)

顧客滿意度畢竟是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，單純依靠ICI指標(biāo)來不能完全保證前者的保持和改善。經(jīng)常，我們還需要從顧客的行為反應(yīng)上去衡量滿意度的變化，即PFI指標(biāo)。

從顧客滿意度的表現(xiàn)形式來看，只有在顧客對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品完全滿意的情況下，才能保持顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)、維系顧客和獲得新顧客。從這一角度上看，顧客維系率和顧客獲得率就是顧客滿意程度在行為上的主動(dòng)性表現(xiàn)，是我們需要重點(diǎn)控制的。

顧客維系率是指一定時(shí)期內(nèi)保留或維系同老顧客的業(yè)務(wù)關(guān)系之比較，即

顧客維系率＝（企業(yè)當(dāng)期顧客數(shù)或業(yè)務(wù)量－企業(yè)當(dāng)期新增顧客數(shù)或業(yè)務(wù)量）/企業(yè)上期顧客數(shù)或業(yè)務(wù)量×100%

一般而言，顧客維系率越高越好，但對(duì)其降低應(yīng)作具體的分析。比如，當(dāng)企業(yè)在上期為提高顧客數(shù)或業(yè)務(wù)量做了一些短期促銷或降價(jià)活動(dòng)，有可能造成下期一些低端非忠誠(chéng)顧客的大量流失。或者，企業(yè)正按80/20原則進(jìn)行顧客優(yōu)化管理，必然一些無價(jià)值顧客會(huì)離開。顯然，在正確評(píng)價(jià)顧客維系率時(shí)，對(duì)其異動(dòng)應(yīng)該有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。

另外，顧客獲得率也是一個(gè)重要的指標(biāo)。它是指一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)或公司吸引或贏得新顧客或業(yè)務(wù)的比例，即

顧客獲得率＝（企業(yè)當(dāng)期新增顧客數(shù)或業(yè)務(wù)量/企業(yè)上期顧客數(shù)或業(yè)務(wù)量）×100%

同樣，對(duì)顧客獲得率也需要有一個(gè)全面清醒地認(rèn)識(shí)。任何快速提高或下降，都應(yīng)以全局的觀念來考查。必要時(shí)，需要和ICI指標(biāo)相印證。

顧客滿意度范文第5篇

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；質(zhì)量感知；顧客滿意度模型

科研項(xiàng)目：本文是2009年度教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目《區(qū)域質(zhì)量管理影響因素分析及管理對(duì)策研究》研究成果之一。

作者簡(jiǎn)介：劉佳（1987-），女，山東泰安人，山東師范大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)質(zhì)量管理。于濤（1956-），男，山東師范大學(xué)副校長(zhǎng)，教授、博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)楣芾韺W(xué)、工業(yè)質(zhì)量。

1 引言

隨著Internet等現(xiàn)代通信設(shè)備的迅速發(fā)展，加之人們生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的購(gòu)物行為發(fā)生了極大的變化，以電子商務(wù)為代表的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為商業(yè)活動(dòng)的新模式。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)的《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2010年6月，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付和網(wǎng)上銀行的使用率分別為33.8%、30.5%和29.1%，半年用戶規(guī)模增幅分別為31.4%，36.2%和29.9%，增速在各類應(yīng)用中排名前三。同時(shí)，許多企業(yè)越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)開拓新市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶、拓展業(yè)務(wù)，以提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 電子商務(wù)的顧客滿意度理論研究

2.1 顧客滿意度的概念

顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀(jì)50年代就受到世人的認(rèn)識(shí)和關(guān)注。學(xué)者們從不同角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，至今，理論界和學(xué)術(shù)界仍然存在著分歧。不管是從狀態(tài)角度還是過程角度，學(xué)者們大都圍繞著“期望―差異”范式[1]。營(yíng)銷大師Philip Kotler（1991）將顧客滿意定義為一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)[2]。Tse和Wilton(1988)認(rèn)為顧客滿意是顧客在購(gòu)買行發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所在差異的評(píng)價(jià)[3]。

顧客滿意度是顧客滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，描述了顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值和可感知效果之間的差異，可以測(cè)量顧客滿意的程度[4]。顧客滿意度是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的重要手段。

2.2 電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度研究

關(guān)于電子商務(wù)的顧客滿意度研究，國(guó)內(nèi)外研究的時(shí)間并不長(zhǎng)，成果也不多。關(guān)于這方面的成果，本文整理如表1所示。

3 電子商務(wù)顧客滿意度模型

3.1 電子商務(wù)顧客滿意度影響因素分析

與傳統(tǒng)的消費(fèi)模式不同，除了商品自身的特性外，互聯(lián)網(wǎng)所特有的、非商品本質(zhì)的要素也影響著消費(fèi)者，如商品和資金交換的分離、交易者的匿名性以及嚴(yán)重的信息不對(duì)稱等。

（1）網(wǎng)站（平臺(tái)）特性

對(duì)于電子商務(wù)來說，網(wǎng)站就相當(dāng)于商場(chǎng)，網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)的友好性、分類檢索的便利性、網(wǎng)站服務(wù)器的穩(wěn)定性，在很大程度上影響著消費(fèi)者是否愿意進(jìn)入該網(wǎng)站購(gòu)物。國(guó)外的數(shù)據(jù)表明，不良的用戶界面將帶來經(jīng)濟(jì)損失，50%以上的潛在用戶因?yàn)檎也坏剿麄兯枰纳唐范艞壪M(fèi)，83%的購(gòu)物者放棄一些電子商務(wù)網(wǎng)站，是因?yàn)樗麄冺?yè)面導(dǎo)航體系不健全以及下載和反映速度緩慢。

（2）物流配送

物流配送雖然不涉及商品的交易過程，但是物流配送也是電子商務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它間接影響了電子商務(wù)顧客滿意度。如果物流配送不能為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，最終使消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生懷疑、失去信任。物流配送具體包括配送方式、配送時(shí)間、包裹的完整性。

（3）網(wǎng)絡(luò)安全

在電子商務(wù)的交易中，經(jīng)濟(jì)信息、資金都要通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，交易雙方的身份也需要認(rèn)證，因此，電子商務(wù)的安全性主要是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全和交易信息的安全。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全是指網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)對(duì)抗網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒，使網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)行。交易信息的安全是指保護(hù)交易雙方的不被破壞、不泄密和交易雙方身份的確認(rèn)。

（4）網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)情況

顧客可以根據(jù)自己的意愿隨時(shí)在網(wǎng)上店鋪中瀏覽并購(gòu)買商品，但是由于顧客在收到商品之前，只能根據(jù)賣方在網(wǎng)絡(luò)上的商品描述和圖片活動(dòng)部分的商品信息，交易對(duì)象與交易的商品都不可見，因此買方擔(dān)心能否獲得充分的信息購(gòu)買到所需要的物品，是否會(huì)被某些網(wǎng)上商店欺詐。

（5）服務(wù)溝通情況

與傳統(tǒng)的交易的面對(duì)面溝通不同，電子商務(wù)的溝通方式是通過網(wǎng)絡(luò)，以即時(shí)聊天、電子郵件、BBS、留言版方式完成，由于顧客無法親自感受到商品，會(huì)更借助于與服務(wù)人員溝通的方式，獲得有關(guān)商品的信息。而服務(wù)溝通情況的好壞也直接影響顧客的購(gòu)物欲。

（6）價(jià)格感知

由于電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)成本低于其他零售業(yè)態(tài)，如果相同的商品，網(wǎng)絡(luò)店鋪能保證其價(jià)格位于較低的水平，一定會(huì)大大增加顧客的滿意度。如果同樣的商品與在實(shí)體店中的價(jià)格相當(dāng)，大部分顧客會(huì)選擇能親自感受到商品質(zhì)量、樣式、大小的實(shí)體店，這樣會(huì)大大降低顧客滿意度。

（7）售后服務(wù)

售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客事先不能親自感受到商品，再加上配送途中損壞，在拿到商品后，會(huì)出現(xiàn)不合心意或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的情況，因而如果能及時(shí)補(bǔ)救實(shí)物、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施將使消費(fèi)者利益得到了更有力的保障，會(huì)有效的提高顧客滿意度。

綜上所述，本文對(duì)影響電子商務(wù)顧客滿意度的因素進(jìn)行了如下總結(jié)，如表2所示。

3.2 構(gòu)建電子商務(wù)顧客滿意度模型

本文的視角是從消費(fèi)者的角度出發(fā)，以質(zhì)量―滿意鏈理論為理論框架，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知直接影響總體滿意度。具體地，質(zhì)量是由消費(fèi)者感知的由商店提供的影響顧客滿意度的全部因素，也就是我們?cè)谇懊嫣釤挸鰜淼?個(gè)影響滿意度的因素。影響滿意度的各個(gè)驅(qū)動(dòng)因子可能存在一定的相關(guān)性，但由于我們提取因子時(shí)是基于探索性因子分析，所以各個(gè)因子之間的相關(guān)性不會(huì)太大。本文的電子商務(wù)顧客滿意度模型設(shè)計(jì)如圖2所示。

根據(jù)3.1節(jié)對(duì)電子商務(wù)顧客滿意度因素的分析，我們做如下假設(shè)：

假設(shè)H1：網(wǎng)站（平臺(tái)）特性越能滿足顧客的期望，顧客的滿意度越高；

假設(shè)H2：顧客感知的配送時(shí)間越短，商品的完整性越高，顧客的滿意度越高；

假設(shè)H3：顧客感知的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全性越高、交易信息的安全越高、顧客隱私的保護(hù)程度越高，顧客的滿意度越高；

假設(shè)H4：網(wǎng)店情況越能滿足顧客的期望，顧客的滿意度越高；

假設(shè)H5：顧客能感受到的服務(wù)溝通質(zhì)量越高，顧客的滿意度越高；

假設(shè)H6：顧客的價(jià)格感知越接近心里期望，顧客的滿意度越高；

假設(shè)H7：顧客能感知到的售后服務(wù)越好，顧客的滿意度越高。

4 分析與總結(jié)

電子商務(wù)作為一種新興事物正吸引著越來越多的買賣雙方參與其中，在被廣泛接受的同時(shí)也應(yīng)看到它不可忽視的問題。本文從消費(fèi)者角度出發(fā)，分析了影響電子商務(wù)顧客滿意度的因素，并構(gòu)建了電子商務(wù)顧客滿意度模型，由于時(shí)間及水平有限，文章還存在很多不足之處，為相關(guān)研究提供參考。

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