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投訴建議范文第1篇

關鍵詞：住宅；工程投訴；對策

引言

近年來，隨著商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大面積建成入住，我站工程質量投訴從以前每年20~30起，激增到現在每年100多起，投訴的訴求越來越高，處理難度越來越大，而且每年都因質量投訴引起的群訪、集訪事件，處理花費的時間和精力也是與時俱增，已經直接影響到正常監督管理工作開展。2013年蕪湖市住建委出臺《蕪湖市房屋建筑工程質量投訴處理工作規定》后，處理工程質量投訴的熱點難點問題有了依據，但從根本上減少工程質量投訴及合理妥善處理投訴永遠在路上。

1住宅工程質量投訴主要問題及原因分析

2014年～2016年，我站共受理各類質量投訴405件，投訴反映的質量問題均為工程質量常見問題及一般質量缺陷，無涉及地基基礎、主體結構安全等方面的嚴重質量問題。從投訴內容上可分為4種類型：一是空間幾何尺寸偏差，主要為層高極差、空間大小頭等，共計41起，約占總投訴量的10%；二是滲水，主要為屋面、外窗、衛生間滲水，共計177起，約占總投訴量的44%；三是主體結構質量缺陷，主要為現澆板裂縫、外墻、內墻開裂、露筋和剪力墻、柱孔洞等，共計93起，約占總投訴量的23%；四是裝飾裝修質量缺陷，主要為地面、墻面空鼓開裂、砂漿強度不足等，共計94起，約占投訴量的23%。產生這些工程質量缺陷有以下幾點的主要原因：一是建設、施工、監理單位質量意識不強、缺少行之有效的質量保證體系，缺少環環相扣的質量控制方法，質量常見問題防治措施未得到有效落實；二是主體結構、竣工驗收階段由建設單位組織的分戶驗收不到位，甚至流于形式；三是由于房屋產品的特殊性，住戶在二次裝修過程中存在不當選材和不當工藝等問題導致出現質量問題。

2住宅工程質量問題投訴的處理

2.1訴求解決質量問題的投訴處理

對前來投訴的投訴人或通過其他形式投訴的，工作人員一律認真接待，耐心聽取投訴內容，填寫《工程質量投訴登記表》，嚴格按處理程序，根據投訴的質量缺陷嚴重程度進行相對應處理。如某安置小區住戶投訴外墻及窗臺滲水，接到投訴后，工作人員填寫《工程質量投訴登記表》，確定2名處理人員，并聯系建設、施工、物業等單位到現場察看核實投訴情況，察看后發現外墻和窗臺滲水，處理人員要求建設單位限期查明原因并修復，修復完成后，組織投訴人和有關單位共同驗收，并將修復情況書面報質監站。絕大部分這種單純訴求解決質量問題的投訴，經質監站協調處理，督促落實整改，投訴人基本上比較滿意。

2.2訴求經濟補償的投訴處理

投訴人提出經濟補償、退房等要求的，一般難以協調處理，這類投訴人以工程質量缺陷為借口，要求經濟補償。如某開發小區住戶，反映現澆板開裂，接到投訴后，工作人員填寫《工程質量投訴登記表》，確定2名處理人員，并聯系建設、施工、監理、設計等單位到現場察看核實，現場發現客廳、臥室有貫通裂縫和45。斜裂縫，各方責任主體無法解釋裂縫產生原因，住戶對房屋結構安全存在擔心，經與住戶協商，由建設單位與住戶共同委托省檢測二站對裂縫成因進行鑒定檢測，檢測結論：“裂縫主要由于負彎矩鋼筋保護層過大，混凝土收縮應力與溫度應力疊加作用引起，裂縫不影響主體結構安全，對結構耐久性及正常使用有影響，應進行封閉和補強處理”。依據檢測結果，設計單位出具維修補強方案，經各方責任主體同意后交住戶，但住戶提出必須給予經濟補償后方可維修，經多次協調，因住戶提出經濟補償數額過大，雙方始終無法達成一致意見。近幾年來，住戶多次到局、質監站投訴或通過網絡投訴到人民網，省、市、縣長信箱，質監站多次組織雙方協商，始終因經濟補償問題無法達成一致意見。按《蕪湖市房屋建筑工程質量投訴處理工作規定》第十三條第一款規定：“投訴人要求建設單位就質量問題進行經濟賠償或提出退房、換房等要求的，雙方應通過自行協商解決，經雙方協商達不成一致意見的，應通過法律途徑解決”。

3幾點思考和建議

3.1嚴格落實住宅工程質量常見問題專項治理工作

住宅工程質量常見問題治理工作是減少住宅工程質量投訴的重要抓手之一，通過各方責任主體在工程建設過程中，嚴格執行現行工程質量常見問題防治各項措施，狠抓落實，加強過程監督，在源頭上消除質量常見問題，確保工程質量，提高住戶質量滿意度，減少住宅工程質量投訴。

3.2繼續深入開展工程施工質量標準化建設

加強住宅工程施工質量標準化管理，落實參建各方質量責任，健全質量保證體系，規范各方責任主體質量行為，在管理人員配備、材料使用、工藝方法、施工環境、質量控制等方面實行標準化管理，嚴格落實樣板示范工作，提高工程質量管理水平和保障工程實體質量，從而減少住宅工程質量投訴。

3.3嚴格執行分戶驗收制度

工程主體結構和竣工驗收前，建設單位必須組織施工、監理、物業等單位和業主代表對每戶進行外觀質量檢查、使用功能試驗、尤其是投訴的熱點問題，如開裂、滲水和幾何尺寸偏差較大等，發現問題后要及時規范處理到位，監督機構要加強對分戶驗收執行情況的監督，發現不符合要求的，責令重新組織分戶驗收。積極探索推行委托第三方進行分戶驗收，將質量問題消除在竣工驗收前，減少住宅工程質量投訴。

3.4認真做好住宅工程質量保修工作

住宅工程竣工交付后，建設、施工單位應抽調經驗豐富、有責任心的技術工人及時成立專業維修小組，對住戶驗房、裝修過程中發現的質量問題，及時提出維修方案，經住戶同意后及時維修，盡可能一次維修到位，不能反復維修，將質量問題處理在小區內部，減少住宅工程質量投訴。

3.5加強宣傳，做好解釋說明工作

積極引導住戶理性投訴，避免投訴事項在已經受理或正在辦理，尚未達到規定辦理期限的同一內容多頭投訴，造成人力資源浪費。對于涉及退房、換房、經濟補償等超出質量投訴受理機構職能范圍的訴求，引導住戶與建設（開發）單位面對面協商解決，或通過仲裁、司法途徑解決。

3.6.投訴處理機構應形成長效機制

一是暢通質量投訴渠道，質監機構應設立并公布質量投訴受理電話，按承諾時限，及時辦結，確保投訴渠道暢通。二是規范質量投訴流程，從投訴登記、現場察看、協調過程記錄、處理方案確定、處理完畢驗收到形成投訴處理報告，做到全過程留痕，建立檔案。三是建立投訴聯席會議制度。對遇到的可能造成群訪、集訪的，反映質量問題突出的投訴，應及時匯報，政法委、公安、、建委、質監站、房管局等部門召開聯席會議，及時研判處置，化解社會矛盾，防止矛盾激化。

4結語

住宅工程質量與到廣大群眾的利益密切相關，工程質量投訴處理的效果如何，也關系到社會穩定。質量監督機構在不斷加強質量監管的同時，積極提升工程質量投訴處理能力，切實維護廣大群眾的利益。

參考文獻

[1]建設工程質量管理條例（國務院令第279號）[C].

[2]房屋建筑工程質量保修辦法（建設部令第80號）[C].

[3]安徽省住宅工程質量回訪保修和投訴受理辦法[C].(建管[2007]276號)

[4]蕪湖市房屋建筑工程質量投訴處理工作規定[C].(蕪市建函〔2013〕160號)

投訴建議范文第2篇

【關鍵詞】 客戶投訴 支撐平臺 投訴處理

一、背景簡介

1.1 現狀分析

電信運營商投訴處理支撐現狀一般為：客服人員接到用戶投訴后，通過統一投訴工單處理系統派發工單至后臺運維部門，進行功能查詢、網絡覆蓋查詢及用戶使用記錄查詢。其中流轉環節多、處理時間較長，客服人員無法通過統一的投訴工單處理系統直接查詢用戶配置信息、業務開通情況、使用情況及網絡覆蓋情況。客服人員需要同時登錄多個信息系統查詢，并根據自己的經驗進行綜合判斷，這要求客服人員具有較高的專業知識水平和故障處理經驗。

隨著3G業務的大規模開展和用戶數量的不斷增加，故障的數量和種類也越來越多（譬如終端兼容問題、核心網問題、無線覆蓋問題等），電信運營商迫切要求能夠提供更全面、深入的問題定位和分析工具，尤其需要提供相應的支撐平臺，為投訴處理人員提供端到端的客戶投訴問題定位支撐。

1.2 主要目標

通過建設統一的客戶投訴支撐平臺，整合現有客戶投訴處理的支撐手段，實現客戶投訴的“快速響應、準確定位、及時解決”，提高投訴一次性解決率和用戶滿意度，提升用戶服務質量，主要實現目標有：（1）為客服人員提供強有力的支撐手段，簡化投訴處理流程，降低投訴處理難度，提高一次性解決投訴的能力，實現“投訴處理前移”。（2）整合已有投訴處理支撐系統，減少處理人員在不同信息系統之間的轉換，增強信息之間的關聯性，縮短投訴處理時間，提高用戶滿意度。（3）采用決策樹方式固化網絡投訴處理經驗，提高投訴問題的自動化處理能力，實現投訴處理效率的提升。（4）實現前后臺信息共享，加快投訴處理速度和效果。

二、系統建設方案

2.1 系統平臺架構

客戶投訴支撐平臺定位是一種整合多種支撐手段的網絡類投訴處理平臺。在投訴處理過程中，為各主要環節（前臺客服人員、后臺運維部門等）的投訴處理人員提供可靠的分析手段。一方面可以提高投訴的一次性解決率，縮短整個投訴處理時長；另一方面可以為取代部分人工分析環節、優化投訴處理流程提供支撐手段，規范問題描述口徑。

客戶投訴支撐平臺本身雖然不直接涉及投訴處理流程，但它根據客戶投訴流程，以流程驅動投訴工具的建設，對投訴處理人員提供投訴處理支撐，提高投訴的一次性解決率和投訴處理效率，為投訴處理前移提供了手段和切實可行的實施方法。

客戶投訴支撐平臺平臺遵循支撐投訴流程主要環節的建設思路，即在各投訴流程的主要環節，為相關投訴處理人員提供針對該角色的整合的投訴處理手段。

2.2 外部系統接口

客戶投訴支撐平臺與外部系統的接口示意圖如圖1所示：

2.3 系統技術架構

客戶投訴支撐平臺的技術架構如圖2所示：

（1）客服和運維相關投訴處理人員均可通過系統對網絡投訴進行分析；支持數據業務、語音業務的投訴處理。（2）①針對客服一線人員的功能界面可以整合到已有的投訴受理系統。（3）②可以根據運維人員的需求，打通系統與工單系統的接口。（4）③、④、⑤、⑥、⑦、⑧：集成對應的相關系統，只需這些系統提供相應的接口；這些系統本身與底層網元的路由和連接由這些系統自身維護。（5）⑦需要打通該子系統與所有HLR的路由。（6）⑧VAC等增值業務系統，BSS營帳系統。可以實現增值業務定制關系的投訴處理。（7）平臺采用B/S結構，以WEB服務作為平臺的基本框架，在其中集成整合各業務投訴支撐系統、工具和數據，并實現核心的投訴處理決策樹、綜合信息查詢及弱覆蓋分析等功能。

2.4 系統創新性

投訴建議范文第3篇

為加快我市創新創業融資平臺建設，鼓勵各類社會資本進入創業投資領域，拓寬成長型企業的融資渠道，加快企業自主創新步伐，努力增強我市自主創新能力，進一步促進經濟結構調整和產業升級，促進全市經濟更好更快發展，根據《國務院辦公廳轉發發展改革委等部門關于創業投資引導基金規范設立與運作指導意見的通知》（〔〕116號）、《創業投資企業管理暫行辦法》（國家發展改革委令〔〕第39號）、《財政部、國家稅務總局關于促進創業投資企業發展有關稅收政策的通知》（財稅〔〕31號）和《省政府辦公廳轉發省發展改革委關于加快創業投資發展若干意見的通知》（政辦發〔〕141號）精神，現就加快我市創業投資發展提出如下意見：

一、充分認識加快創業投資發展的重要意義

（一）創業投資是指對具有高成長潛力的未上市創業企業，特別是創新型中小企業進行權益性投資，并為之提供創業管理服務，以期所投資企業發育成熟或相對成熟后主要通過權益轉讓獲得資本增值收益的一種投資行為。

（二）發展創業投資，是提高自主創新能力的一項關鍵措施，是緩解企業創業難、融資難、發展難的重要手段，是中小企業發展的重要助推器，是推動企業自主創新的重要力量，符合國家大力發展直接融資的政策取向，對加快區域經濟發展具有積極的推動作用。

（三）加快創業投資發展，對于推動我市經濟結構調整和發展方式轉變，進一步集聚生產要素，促進區域資本市場的發展，加快我市高端服務業的發展、高新技術開發及成果產業化，提高城市綜合競爭力具有重要意義。

二、明確加快發展創業投資的指導思想和目標任務

（一）指導思想：以科學發展觀為統領，以推進創新創業、建設創新型城市為目標，優化創業投資發展環境，建立健全創業投資體系，引導社會資本參與創業投資，鼓勵壯大創業投資資本規模，切實發揮創業投資在加快轉變經濟發展方式中的推動作用。

（二）基本原則：堅持政府引導、企業主導、市場運作的原則，推動創業投資體系建設，堅持運用市場機制強化創業投資企業內部的責任約束和利益激勵，建立創業投資的風險防范、信息披露和監管系統，有重點地培育有利于創業投資資本撤出、轉讓、評價和交易的市場體系。

（三）主要目標：通過政府、企業及社會的共同努力，爭取把安建設成為區域性創業投資中心，形成“政府創業資本為引導，社會創業資本為主體，市外創業資本為補充”的多元化格局。在“十二五”期內，全市備案創業投資企業達到20家以上，其中，各縣（區）和經濟開發區至少有2家創業投資企業，全市創業投資規模50億元以上，完成投資項目100個以上，通過創業投資促進創新型中小企業成長壯大。

三、努力擴大創業投資規模

（一）拓寬創業投資資本來源渠道。鼓勵國內外企業、社會團體及自然人在我市設立創業投資企業及分支機構。積極支持我市民營企業集團、投資公司、擔保公司等具備一定資本實力的企業通過新設企業、變更登記、增資注冊等形式設立創業投資公司。創業投資企業依法通過私募方式向特定的投資者募集資金，其募集的對象必須是具有一定風險承受能力的投資者，投資者承諾的資金可分期到位。鼓勵和支持境內外股權投資基金、創業投資基金、社保基金、證券公司、保險公司、信托投資公司等投資機構在我市依法開展創業投資業務；支持我市具有一定規模的創業投資企業開展融資創新，通過發行企業債券等方式增強投融資能力，努力形成多元化的創業投資資本來源渠道。

（二）簡化和規范設立創業投資企業。創業投資企業和創業投資管理顧問企業可以采取有限責任公司、股份有限公司以及法律規定的其他企業組織形式設立。我市國有資產設立或控股的創業投資企業要采用規范的公司制運作，依法確定股東會、董事會和管理層的責權范圍。以公司形式設立的創業投資企業，可以委托其他創業投資企業、創業投資管理顧問企業作為管理顧問機構，負責其投資管理業務。委托人和人的法律關系適用《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》等有關法律、法規。境內資金在我市申請設立創業投資和創業投資管理顧問企業，依法到工商行政管理部門注冊登記。外商投資設立創業投資機構，按照《外商投資創業投資企業管理規定》（商務部等五部局令2003年第2號）辦理注冊登記。

（三）大力發展創業投資管理機構。鼓勵和支持創業投資管理機構建立健全內部激勵機制和風險約束機制，加快創業投資管理的專業化步伐，提高創業投資管理機構及管理團隊水平，造就和培育具有較強管理能力、資金募集能力和較好業績的創業投資專業管理機構，做強做優安創業投資管理機構品牌。

（四）加快培育一批創業投資項目源。鼓勵創業企業與高校、科研院所聯辦研發機構、組建各類科研生產聯合體，開展項目合作，為創業投資提供豐富的優質項目源。鼓勵各類創業投資機構對發展前景好、吸納就業多以及運用新技術、新模式的中小服務企業進行資本投入。

四、加大對創業投資的政策扶持

（一）設立政策性創業投資引導基金。設立創業投資引導發展專項資金，總規模為2億元，通過階段參股、提供融資擔保、跟進投資等方式，引導各類社會資本流向創投企業，引導創業投資企業向初創期的中小企業投資，扶持創業投資企業的設立與發展。引導基金設立及運作的具體辦法另行制定。

（二）大力支持創業投資企業向中小高新技術企業投資。對主要投資于中小高新技術企業的創業投資企業，取得的股息、紅利等權益性投資收益作為免稅收入給予免征所得稅的優惠政策。

（三）鼓勵境內外投資者在我市發展創業投資。在我市注冊的創業投資企業,凡符合我市創業資本投資高新技術產業導向項目，累計投資額超過其注冊資本或者出資總額達到其管理資金的70%，并且其中不低于30%投資于初創型企業的，享受高新技術企業的有關優惠政策。高新技術企業稅收優惠按照現行政策規定辦理。對來我市合作或獨立開展創業投資業務的國際和國內知名企業，可采取一事一議的辦法，給予更多優惠政策。對來我市發展創業投資的個人或企業，享受招商引資所有優惠政策。

（四）創業投資企業從事國家需要重點扶持和鼓勵的創業投資，以股權方式投資于未上市中小高新技術企業2年以上（含2年），可以按照其對中小高新技術企業投資額的70%，在股權持有滿2年的當年抵扣該創業投資企業的應納稅所得額。當年不足抵扣的，可在以后納稅年度結轉抵扣。

（五）幫助爭取省及國家相關政策支持。積極幫助在我市投資的創業投資企業和符合條件的項目爭取引入省級以上創業投資引導基金的扶持。對實收資本達到5000萬元以上，實際投資于科技型創業項目的創業投資企業，主管部門幫助其爭取省財政按實際投資額3%給予的風險補助。對以有限合伙形式設立的創業投資企業和創業投資管理顧問企業的經營所得和其他所得，由合伙人分別繳納所得稅，并給予稅收優惠政策扶持，具體扶持政策待國家、省出臺相關政策后，另行制定。

（六）建立創業投資風險補償機制。市政府和創業投資機構共同出資設立市創業投資風險補償專項資金，允許經過備案的創業投資企業按不高于實際投資額3%的比例提取并繳納風險準備金，與市政府安排的財政資金構成創業投資風險補償專項資金，用于補償創業投資企業在財務年度內，因投資失敗導致清算或減值退出而形成的風險投資損失，以幫助創業投資企業降低投資風險。創業投資風險補償專項資金的管理辦法另行制定。

（七）優先扶持被投資項目。對創業投資機構投資的成果轉化項目、高新技術產業化項目，優先列入政府支持的科技計劃，優先安排扶持資金和貸款貼息。

（八）建立創業投資管理團隊激勵機制。鼓勵創業投資機構允許資本、技術、管理等生產要素參與收益分配，鼓勵不同類型的創業投資機構采取期股、期權、獎勵等多種收益分配方式。創業投資企業的高管人員享受省對高層次創新創業人才的有關激勵政策和市對高級人才的優惠政策。創業投資企業所投資企業上市成功時，除按《市政府關于進一步鼓勵企業上市的意見》（政發〔〕42號）獎勵外，再由市政府撥出專款給予獎勵。

五、完善創業投資管理和服務體系

（一）加強對創業投資工作的組織領導。建立市創業投資工作聯席會議（以下簡稱聯席會議）制度。聯席會議成員包括市發改委、經信委、科技局、財政局、工商局、國稅局、地稅局及市創業投資公司等相關部門和單位，負責研究、部署本市創業投資業的發展戰略和具體措施，指導縣（區）創業投資發展工作，研究解決創業投資工作中的重大問題，并對創業投資法規、政策的執行情況進行監督檢查。聯席會議辦公室設在市發改委，負責對我市創業投資的日常管理和年度考核工作，向聯席會議提請研究審議有關重大事宜。各縣（區）要加快建立促進創業投資發展機制和體制，努力抓好創業投資發展工作，2012年底前各縣（區）至少要設立1家以上創業投資企業，該項工作列入年度目標考核，對成績突出的縣（區）予以獎勵。

（二）為創業投資發展創造良好環境。各級政府要加強服務，認真培育創業投資項目，積極開展創業投資項目推介活動。市重大招商引資活動、項目對接活動應邀請創業投資企業參加，積極協助解決創業投資企業所投項目在推進上市、并購重組和企業發展中遇到的困難。要加大創業投資宣傳力度，努力營造有利于創業投資發展的良好環境。

（三）加強對創業投資企業的備案管理。創業投資企業在工商行政管理部門注冊登記后，實收資本達到3000萬元，或者首期實收資本達到1000萬元，且公司全體投資者承諾在注冊后的5年內補足不低于3000萬元實收資本的，即可申請創投備案。經過備案的創投企業可享受國家和省市相關配套扶持政策，同時接受備案管理部門的監督。市發改委按照省發改委的授權，負責對我市創投企業的備案材料進行初審，并做好備案創投企業的年審及監管相關工作，協調落實相關優惠政策。

（四）完善創業投資退出機制。根據非上市公司資本流動、資產重組的客觀需要和相關政策法規要求，加強我市產權市場建設，特別是扶持區域性產權交易市場、技術產權交易市場的發展，加快制度創新，提升服務功能，積極向上爭取，開展非上市公司股權轉讓交易試點，努力建設統一互聯的區域性產權交易市場，為企業并購重組、股權交易、創投退出等提供重要平臺。

投訴建議范文第4篇

論文摘要：知識產權公益訴訟是隨著我國知識產權制度的不斷發展和完善而涌現出來的一種新訴訟情形，知識產權公益訴訟的核心在于體現“公益”的價值性。對我國目前進行知識產權公益訴訟的現狀及問題、知識產權公益訴訟的含義以及如何構建適合國情的知識產權公益訴訟制度等進行探討，對于引起社會對知識產權公益訴訟的關注和支持具有重要的意義。

知識產權公益訴訟在我國還是一個較新的話題。隨著知識經濟的發展和人們對知識、技術產品的迫切需求，以實現公共利益價值為最終目標的知識產權法律制度逐漸淪為部分權利人知識封鎖、利益獨占的“合法”工具，知識產權的公有領域被忽視，公共利益被侵蝕。尤其是擁有較強知識產權實力的發達國家，紛紛利用其強大的技術資本和國際地位謀求有利于己的知識產權全球保護模式，使知識產權壟斷和知識產權濫用現象日漸嚴重。如何應對知識產權壟斷和限制知識產權濫用，維持知識產權人的利益與公共利益間平衡，保護知識產權公共利益體現其公共價值已成為目前知識產權法學領域研究的重要課題，知識產權公益訴訟應運而生!為了更好地認識和理解知識產權公益訴訟的本質，促進知識產權公益訴訟的良性發展，有必要對知識產權公益訴訟進行探討，以便于對其程序性機制進行合理構建。

一、知識產權公益訴訟的含義及特征

公益訴訟是一個泊來品，并非一個既定的法律術語。從歷史淵源看，公益訴訟制度可以追溯到古羅馬時期。羅馬法規定:以保護個人所有權為目的，僅由特定人才能提起的訴訟為私益訴訟;以保護社會公益為目的，除法律有特別規定者外，凡市民均可提起的訴訟為公益訴訟。今天，知識產權公益訴訟制度已在德、法、英、美、日等國家發育得相當成熟。盡管各國對其稱謂不同，諸如民眾訴訟、公民訴訟、私人檢察官制度等等，但其內涵基本相同。

在我國，對公益訴訟的理解目前存在著多種觀點:一是根據訴訟適用的實體法不同，將公益訴訟分為行政公益訴訟和經濟公益訴訟。行政公益訴訟是指當行政主體的違法行為或不行為對公共利益造成侵害或有侵害之虞時，法律容許無直接利害關系的人為維護公共利益而向法院提起行政訴訟的制度。經濟公益訴訟是一種“人人”有權追訴危害國家經濟利益，社會經濟秩序的違法行為的制度，即一切組織和個人都可以對違反經濟法、侵害國家經濟利益、擾亂社會經濟秩序的行為提出，由法院追究經濟違法行為者的法律責任。二是根據提起公益訴訟的組織和個人的性質、地位不同，公益訴訟可分為廣義的公益訴訟和狹義的公益訴訟。廣義的公益訴訟是指所有為維護公共利益而提起的訴訟，既包括國家機關代表國家并以國家名義提起的訴訟，亦有公民、法人或其他社會組織，以個人或組織的名義提起的訴訟。狹義的公益訴訟則是指國家機關代表國家，以國家名義提起的公益訴訟。

知識產權公益訴訟是指任何組織、個人或國家特設機關依照法定程序，就侵犯國家、社會知識產權公共利益的行為提訟，由法定機關依法處理的司法活動。根據知識產權本身的屬性和特點，知識產權公益訴訟應具有以下特征:(1)訴訟目的是維護國家、社會知識產權公共利益;(2)提起知識產權公益訴訟的原告可以是任何組織或個人，既可以是有直接厲害關系的人，也可以是無直接厲害關系的人，為不特定的當事人;(3)成立前提既可是知識產權違法行為已造成現實的損害，也可是尚為造成現實的損害，但有損害的可能;(4)訴訟標的為知識產權公共利益，即與知識產權私權屬性相制衡的一種國家或社會利益;(5)某些知識產權公益糾紛必須經過前置程序后方有可能進人知識產權公益訴訟，如請求專利復審委員會宣告專利權無效的案件。

二、知識產權公益訴訟之路徑選擇

(一)培養知識產權公益訴訟意識。

我國長期以來不重視法律文化，民眾的法律維權意識還很薄弱，對于維護自身權益的私益訴訟尚且沒有給予足夠重視，對于不直接侵害自身利益，而是涉及不確定多數人利益或國家利益的公益訴訟，也是事不關己，高高掛起。在知識產權國際化保護視野下，知識產權得以強化至無以復加之程度，以至于知識產權異化并喪失其本來面目。知識產權濫用而使國家、社會利益遭受侵害的案件層出不窮。這就要求公民必須消除數千年來的義務本位和對自我權利漠視的思想觀念，善于運用法律武器來捍衛個人及社會的公共利益，而且應明確法律不僅保護“自掃門前雪”，也應該支持“他人瓦上霜”。在一個法制的社會里，面對不公平、不合法的事件，任何一個有責任心的公民，都應有提起公益訴訟這種義舉，為公益權利而訴，為社會公眾而訴。只有這樣，公益訴訟制度才有其產生和發展的土壤。否則，即使有制度也可能難以實現制度的本意和目的。

(二)構建知識產權公益訴訟制度。

從法律角度講，法律的“穩定性和確定性本身并不足以為我們提供一個行之有效的富有生命力的法律制度。法律必須服從進步所提供的正當要求。一個法律制度，如果跟不上時代的需求或要求，而是死死抱住上個時代的只具有短暫意義的觀念不放，那顯然是不可取的”。閻目前，我們應結合我國知識產權制度發展的現狀并針對知識產權公益糾紛的特征，構建我國的知識產權公益訴訟制度。

1、原告資格問題。

我國訴訟法領域長期以來存在著一種誤區:認為只有自己的合法權益受到非法侵害的人才具有原告資格。隨著公共利益在知識產權保護全球化過程中的彰顯以及針對公共利益的侵權行為的不斷出現，公共利益與這種傳統的當事人適格制度奉行的直接利害關系人原則之間的張力日益凸顯。為此，我們應該將訴的利益作為新形勢下當事人適格的理論基礎。所謂訴的利益是原告謀求判決時的利益，不同于成為訴訟對象的權利或者作為法律內容的實體性利益。在有關當事人可以通過審判請求獲得一定的利益(個人利益或公共利益)，并有司法保護的必要性情況下，法院都應該許可該當事人作為正當當事人進行訴訟，而不管當事人是否享有相應的實體權利或者與該利益有直接的利害關系。據此，我們應該擴大知識產權公益訴訟原告資格的范圍，至少可包括以下三種:

(1)國家特設機關。

首先，國家作為公益訴訟控訴的主體是必不可少的。傳統上一般由代表國家意志的檢察機關作為公益訴訟的主體。考慮到檢察機關作為公訴機關任務重大事務繁多，又考慮到知識產權糾紛的技術專業性強，所以檢察機關并不適宜做知識產權公益訴訟的原告。筆者認為，應該按照法律規定和法定程序，在知識產權最高管理機關和地方知識產權局內部設立專門的機構和人員，擔當起公益訴訟的職責，捍衛知識產權公共利益。

(2)社會團體和公益組織。

借鑒訴訟信托制度，即法律明確賦予社會團體和公益組織以訴權，當社會公共利益受到損害或將要受到損害時，以原告資格進行，由此形成的判決適用于該團體或組織中的任何一個人。由于知識產權公益訴訟涉及人數眾多，賦予諸如著作權管理組織等社會團體以訴權無疑可以提高訴訟效率。在這一問題上，烏蘇里江船歌著作權糾紛案門可稱為里程碑式的案例。在該案中，被告郭頌辯稱:“目前在全國赫哲族民族鄉有三個，原告只是其中之一，不能代表全體赫哲族人提訟。”另一被告中央電視臺也辯稱:“原告沒有證據證明其有權代表所有赫哲族人民就有關民間文學藝術作品主張權利。”但是，法院最終確定了原告的訴權，其理由是，赫哲族的民間曲調“不歸屬于赫哲族的某一成員，但又與每個赫哲族成員的權益相關。因此，該民族中的每一個群體，每一個成員都有維護本民族文學藝術不受侵害的權利。原告作為依照憲法和法律在少數民族聚居區內設立的鄉級地方國家政權，既是赫哲族部分群體的政治代表，也是赫哲族部分群體公共利益的代表。在赫哲族民間文學藝術可能受到侵害時，鑒于權利主體狀態的特殊性，為維護本區域內赫哲族公眾的利益，原告以自己的名義提訟，符合憲法和法律確立的民族區域自治法律制度，且不違反法律的禁止性規定”。據此，法院確認鄉政府是民眾公共利益的代表，根據公眾信托的理論，民眾把公共利益信托給鄉政府管理，同時也將的權利信托給鄉政府。因此，在本案中，鄉政府具有正當原告資格。

(3)公民個人。

訴權是憲法賦予每個公民的基本權利。雖然公民個人在經濟實力上可能不能與知識產權公益訴訟中實力雄厚的被告相抗衡，但不能因此而剝奪個人應有的公益訴權。實際上知識產權公益訴訟制度就是讓社會上有正義感和責任感的人同心協力，用程序的方式來保障自己憲法所賦予的基本訴權。

2、訴訟請求范圍問題。

在知識產權公益訴訟中，原告提出的訴訟請求不僅僅涉及到因自身利益的侵害而要求賠償，更涉及到因被告的違法行為對公眾利益侵害而要求預防性停止。隨著知識經濟的發展.知識產權訴訟問題不斷涌現，預防性停止訴訟案例不斷上升，并應該逐漸成為知識產權公益訴訟的主流趨勢。如果一項訴訟導致巨額賠償，那么該訴訟很難進行到底，所以知識產權損害賠償內含著抑制功能，懲罰性賠償法理就是對這種抑制功能最直接的認可。在現實中，預防性停止訴訟和損害賠償請求合并提出的情形很多，可以將損害賠償請求這一部分視為發揮著給予原告以經濟性刺激并資助律師費用等的作用。

3、舉證責任問題。

傳統民事訴訟舉證責任分配原則是誰主張，誰舉證，因而大多數情形下舉證責任由原告承擔。但在知識產權公益訴訟中，知識產權公共利益損害的認定具有很強的技術性，由于原告獲取信息的有限性且不具備必要的專業知識與技能，讓原告承擔這樣的舉證責任是極為困難的，“讓較少有條件獲取信息的當事人提供信息，既不經濟，又不公平”。因此，為了實現原、被告雙方力量均衡，筆者建議在知識產權公益訴訟中實行無過錯責任和舉證責任倒置的原則，規定主要證據由被告提供，這一原則必須得到立法肯定:知識產權公益訴訟的原告只需提出加害人有濫用知識產權侵害公共利益的行為的初步證據，即可以支持其請求;至于侵害知識產權公共利益的事實是否確實存在，加害行為與損害結果之間是否有因果關系等舉證責任，則倒置給被告承擔。

4、案件受理費用問題。

知識產權公益訴訟費用承擔問題應采用國際慣例，即無償主義。一般來說知識產權訴訟標的額大.因此案件受理費用也將十分巨大，這樣勢必會導致社會公眾不敢提起公益訴訟，以致公益損害無法得到有效救濟。所以，由社會團體、公益組織和公民個人提起的知識產權公益訴訟原則上不收取任何訴訟費用。但是，為防止可能發生的濫訴，可以根據有關規定收取原告標的額限度內適當費用。如果被告敗訴，則原告的律師費、交通費、檢測鑒定費或其他為發動公益訴訟而支付的費用，一律由被告承擔。另外，政府各級機關部門可以設立知識產權公益訴訟基金，支持知識產權公益活動和訴訟。

5、獎勵機制問題。

獎勵揭發、檢舉違法行為有功的單位和個人的規定早已在我國的現行法律法規中多有規定。在提起知識產權公益訴訟的程序中，原告既要為訴訟花費大量的人力、財力、物力和時間，又要承受巨大的精神壓力，因此設立原告勝訴后能夠得到國家一定數額的獎勵制度是非常必要的。這樣可以更好激發更多的公眾參加知識產權公益訴訟，從而對任何侵害國家、社會知識產權資源和利益的違法行為形成人人喊打的局面。

投訴建議范文第5篇

一、高速公路環境保護投資

（一）環境保護投資的分類。根據高速公路建設不同階段的環境保護投資分類，可以把高速公路環境保護投資可以分為：建設前期的環保投資，施工期的環保投資，運營期的環保投資。

（二）施工前期的環保投資。建設前期的環保投資包括環境影響評價、環境規劃、環境保護總體的方案設計、環境保護工程設計等以環境保護為目標的工作的投資。建設前期環保投資的主要內容有環保科研費、環境規劃費、環境評價費、環境保護總體方案設計費、環保工程設計費、其他環保工作費。其中環境評價費由三部分組成：戰略環評費、規劃環評費、環境影響評價費。

（三）施工期的環保投資。施工期的環保投資主要是指高速公路建設項目施工期以環境保護為目的而開進行的各項工作。主要包括施工期采取的各項環保措施、環境工程、環境管理、環境監測等工作的投資。所以施工環保投資主要有：環保單項工程費、環保污染防治費、環保科研費、環境監測費、生態環境保護費、環境管理費、環保驗收費、其他環保工作費。

（四）運營期環保投資。運營期的環保投資主要是指各項環保設施的運營、保養、養護、維修以及環境管理、環境監測等工作的投資。運營期環保投資主要有：環境后評價費、環境管理費、環境監測費、環保工程養護費、環保設施維護費、增建環保設施費、環保科研費、應急措施費、其他環保工作費。

高速公路在建設前期、施工期和運營期的環保投資額相差比較大，通過查閱資料。高速公路建設項目施工前期環保投資額僅占環保總投資額的約1%，施工期環保投資額占環保總投資額的80%左右，而運營期管理、維護、監測等環保投資費用約為19%。所以加強施工期環保投資的管理，提高施工單位環保的積極性，保證環保投資在施工期的有效使用，對高速公路建設項目環保投資效益最大化起重要作用。

二、高速公路環境投資效益

高速公路工程環境投資效益分為環境效益、經濟效益、社會效益。

（一）環境效益。環境效益指的是人類的活動給生態系統的生物因素和非生物因素，以及整個生態系統造成的某種影響而產生的效應，即環境效益是指人類活動引起的環境質量變化，對人和其他生物產生影響的效果。

環境效益有正效益和負效益之分。例如，植樹造林會顯著提高生態環境，使空氣清新，氣候正常，其為正環境效益。像向空氣中排放大量的“三廢”污染水體、土壤、大氣，降低環境質量。這就是負環境效益，也稱為環境損失。

（二）經濟效益。經濟效益就是人類為達到一定的目的而進行的生產活動所占用及消耗的勞動，與所產生的滿足社會需要的勞動成果的對比關系。即產出與投入的比較。

（三）社會效益。社會效益是指某項活動所產生的社會效果或貢獻。通常，人的活動可以產生直接效果和間接效果。直接效果又稱為內部效果，一般可以計量。活動對社會產生的非直接效果稱為外部效果，外部效果分為社會效益和環境效益，以及一些間接經濟效益。外部效果有些在經濟上可計量，但大部分在經濟上不可計量。

三、高速公路環保投資效益--費用評價法

效益――費用評價法是高速公路環境效益評價分析常用的方法，是度量高速公路項目總體效益的一種系統方法。它是在效益和費用的量值大小的基礎上，評價高速公路環境保護投資的資源配置效率性的一種方法。

高速公路環境保護投資效益――費用評價分析步驟如下：

（a）確定分析環境保護投資的類型和范圍。確定高速公路環境損益后評價問題的范圍與邊界，以避免分析范圍過大，無法達到評價目的，或評價范圍過小，不能反映投資的實際效果。（ b）預計后果。投資項目的費用包括直接費用、間接費用等；效益包括經濟、環境、社會效益等。要利用科學的方法預測項目實施后，效益和費用產生的定量影響。（ c）確定方案的各種費用和效益價值。環境保護投資往往時間跨越較長，因此效益和費用發生的時間不盡相同，要通過一定的社會貼現率把不同時期的價值折算成現值。（d）綜合評價各種效益和費用的現值。綜合效益評價有凈效益和效益費用比兩種評判方式，其計算表達式為：凈效益=總效益-總費用，效益費用比=總效益/總費用。

本文在考慮了EC（生態環境資源的價值損失值）和貨幣的時間價值的基礎上，對效益――費用評價方法進行應用。

（1）效費比。 總效益與總費用之比，記作BCR。用公式表示為：BCR=■。 在考慮了生態環境資源價值時，其價值直接作為費用被計入工程的總體費用，效費比的公式變為

BCR=■。EC為生態環境資源的價值損失現值，當效費比BCR>1，表明項目或方案的效益大于支出的費用，項目或方案可以接受：當BCR

（2）凈效益。凈效益是總效益減去總費用的差額，記作PVNB，用公式表示為： PVNB=PVTB―PVTC。在考慮了生態環境資源的價值損失時，工程的凈效益變為： PVNB=PVTB―（PVTC+EC）。當凈效益PVNB>0時，表示項目或方案的所得大于所失，項目或方案是可接受。該方法的優點是可以避免負效益或費用的節約的歸屬處理不當所造成的錯誤；當凈效益PVNB

根據資料統計，現階段我國把高速公路建設對生態環境的主要影響因素歸納為以下幾點：

1. 水土流失：路基開挖和填筑、橋梁工程、表土臨時堆存點、工程棄渣、取土（料）場等都會造成不同程度的水土流失。

2. 林地、耕地、濕地：林地、耕地和濕地面積占用，對生態環境的影響。

3. 施工期環境：工程施工期對生態的影響較多，重點是非污染性的生態破壞，比如占用農田，林地資源的破壞等等。

4. 生物多樣性：臨時占地與施工活動也會干擾破壞周圍的植物多樣性，使群落結構受到破壞，且可能造成林窗效應和邊緣效應，而由于植被的破壞，導致土地裸露面積的增加，在一定程度上破壞了動物的棲息地，這也是生物多樣性減少的因素之一。

5. 草地：草地具有很多功能價值，如產草，蓄水等。工程修建也會對其產生影響。

6. 景觀：項目對沿線重要的文物資源均給予了避讓。大部分路段不涉及重要的省級和市級以上文物保護點位。

7. 環境地質：在不良地質條件下可能造成崩塌、滑坡和泥石流等地質災害。

8. 水環境：項目的建設會對沿線的地表水及地下水環境造成一定影響。

9. 生態系統服務功能：項目對沿線植被的破壞導致生態系統服務功能的喪失或降低。

考慮到貨幣的時間價值，是高速公路環境投資效益評價更準確，在使用效益費用法評價時，計算其生態環境資源的價值損失EC均采用的現值，這里價值損失現值是用社會貼現

率將項目計算期內各年的生態環境資源損失折算到建設起點的現值之和。由于貨幣的時間價值，現在的資金比一年后等量的資金更有價值。高速公路建設項目在施工過程中對生態環境產生的破壞發生在當時，但是生態環境因其破壞而產生的價值損失卻是持續的，為了能夠綜合判斷高速公路建設工程對生態環境的整體影響，所以把其價值損失貼現到基年。

貼現率的選擇也比較重要，選擇高的貼現率時，未來環境效益與現在相比就變小了，未來環境成本的重要程度也下降。所以高貼現率對環境保護不利。我國國家計委和建設部頒布的《建設項目經濟評價參數》中規定規定我國社會貼現率為12%。在計算環境影響時，運營期一般按20年計算。

EC的折算過程按下計算：

EC=■[1+■+■+…+■]

式中：EC為總損失價值現值；

P為基準年影響損失值；

r為社會折現率；

m為當前年與基準年的差值

n為運行（影響）年限。