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營業(yè)廳管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：營業(yè)廳；管理；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F62文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

近年來，隨著廣電單一的傳統(tǒng)廣播電視業(yè)務(wù)增長放緩，各種新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如IPTV、手機(jī)電視等迅速發(fā)展，各地廣電網(wǎng)絡(luò)公司以互動電視為切入點(diǎn)，向?qū)拵Ы尤搿oIP延伸，并按照《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展信息化“十一五”規(guī)劃》要求積極推進(jìn)“三網(wǎng)融合”，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)與新建IP城域網(wǎng)、接入網(wǎng)，建設(shè)互動電視系統(tǒng)平臺，為用戶提供多種新業(yè)務(wù)，提高綜合業(yè)務(wù)競爭能力，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 “服務(wù)”就成為決定性的一環(huán)，如何構(gòu)建一個多層次、立體化的服務(wù)體系，為用戶提供一個隨時隨地都能享受到廣電服務(wù)的系統(tǒng)，就成為當(dāng)前廣電網(wǎng)絡(luò)公司開展各類新業(yè)務(wù)的重頭戲，服務(wù)體系的重新構(gòu)建勢在必行，渠道建設(shè)成為了目前廣電與其它運(yùn)營商的切入點(diǎn)、競爭焦點(diǎn)，從目前來看，新業(yè)務(wù)的服務(wù)體系包含營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站、維修等幾個方面，而最重要的渠道就是營業(yè)廳。營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所，是聯(lián)系運(yùn)營商和顧客的橋梁，在運(yùn)營商的服務(wù)系統(tǒng)中肩負(fù)著為顧客提供業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的職能。在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”等營銷觀念成為運(yùn)營商主導(dǎo)策略的形勢下，營業(yè)廳需要充分發(fā)揮服務(wù)主渠道作用，對營銷策略進(jìn)行支持，同時順應(yīng)服務(wù)競爭導(dǎo)向需要，由服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。

1．營業(yè)廳管理的基本要求

應(yīng)遵循符合整體布局、以客戶為中心、重點(diǎn)區(qū)域優(yōu)先覆蓋、動態(tài)調(diào)整與持續(xù)優(yōu)化等原則對營業(yè)廳進(jìn)行規(guī)劃。結(jié)合《四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司營業(yè)廳管理（試行）》辦法。根據(jù)本地實(shí)際制定規(guī)劃方案，建立1個A類營業(yè)廳，起到形象展示、旗艦示范作用，并至少建立2個B類營業(yè)廳。同時對外按照公司要求統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為公司樹立良好的服務(wù)形象，客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、繳費(fèi)、續(xù)費(fèi)、業(yè)務(wù)變更、產(chǎn)品銷售、故障申報、客戶投訴等服務(wù)。并在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立貴賓服務(wù)專區(qū)或?qū)Ｏ瑸榇罂蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．營業(yè)廳安全管理

營業(yè)廳安全管理是公司服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，也是公司與人民生命財產(chǎn)的有力保證。在管理中應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)現(xiàn)場財產(chǎn)安全、用電安全、消防安全、人員安全的管理，把安全防范工作納入營業(yè)廳整體考核中，并定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保證安全運(yùn)營。如營業(yè)廳遇緊急或突發(fā)事件，應(yīng)在第一時間采取必要措施，將社會影響和公司損失控制到最小。同時加強(qiáng)與公安、消防等有關(guān)職能部門的聯(lián)系，并在營業(yè)廳現(xiàn)場設(shè)置醒目的警示、提示標(biāo)牌。營業(yè)廳應(yīng)做好安全事故和突發(fā)事件的事后情況分析和書面總結(jié)，并及時報送上級主管部門。

3．營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理

加強(qiáng)營業(yè)廳的質(zhì)量管理，持續(xù)推動營業(yè)廳服務(wù)的全面升級。公司應(yīng)貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，具體實(shí)施如下。

3.1、加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。

營業(yè)廳是公司重要的業(yè)務(wù)受理平臺和客戶服務(wù)窗口之一，應(yīng)為客戶提供全方位、高質(zhì)量、方便快捷的綜合服務(wù)，滿足客戶需求，擴(kuò)大業(yè)務(wù)收入。營業(yè)廳是面向各類客戶群開展業(yè)務(wù)營銷服務(wù)的重要渠道，營業(yè)廳的職能正在從過去的業(yè)務(wù)受理向營銷、服務(wù)并重轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)受理、主動營銷、形象展示、客戶體驗(yàn)成為營業(yè)廳的四大功能。 伴隨著運(yùn)營機(jī)制的變革，市場競爭的日趨激烈，渠道體系的調(diào)整、完善，商場越來越像戰(zhàn)場，業(yè)務(wù)營銷就如同打仗，與客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道――營業(yè)廳能否做到對營銷政策的快速響應(yīng)和有效配合，特別是在業(yè)務(wù)營銷方面，將成為市場競爭的重要陣地。 然而，在現(xiàn)實(shí)中，營業(yè)人員的水平也呈現(xiàn)出差異化，這就造成了營業(yè)廳相關(guān)工作在執(zhí)行過程中的步調(diào)不一致，不能在產(chǎn)品演示、宣傳、主動營銷等方面形成整體聲勢，極大地削弱了營業(yè)廳的營銷與服務(wù)能力，極大的降低了客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一體化與滿意度提升至關(guān)重要。

3.2．加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識

加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識與專業(yè)技能，保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的前提下。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，熱忱為客戶服務(wù)。

3.3．加強(qiáng)投訴處理的管理

對待客戶的投訴處理時，應(yīng)注意及時受理，限時辦結(jié)。絕不允許出現(xiàn)推諉、敷衍、拖延的現(xiàn)象。加強(qiáng)注意跟蹤投訴處理情況，靈活、高效地處理敏感投訴事件，避免事態(tài)升級，影響營業(yè)廳的正常業(yè)務(wù)秩序。有條件的營業(yè)廳可設(shè)立單獨(dú)的接待室處理投訴工作。對受理的投訴應(yīng)定期進(jìn)行整理匯總并報送分公司主管部門，不斷總結(jié)和改進(jìn)投訴處理工作。對涉及重大投訴的責(zé)任部門或責(zé)任人，一經(jīng)核實(shí)須按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

3.4．做好“預(yù)處理”，縮短客戶排隊(duì)時間

為縮短客戶排隊(duì)等候時間，開展專項(xiàng)QC小組活動。營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，要對排隊(duì)客戶進(jìn)行有效主動的關(guān)懷、提前分流，導(dǎo)向人員的作用至關(guān)重要。因此營業(yè)廳開展了“專職導(dǎo)向人員”競聘，選拔業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、溝通技巧、協(xié)調(diào)與獨(dú)立處理問題能力較強(qiáng)的員工擔(dān)任營業(yè)廳導(dǎo)向。通過給等候客戶送水、復(fù)印證件、提前解釋資費(fèi)等“預(yù)處理”手段，有效改善客戶對營業(yè)廳排隊(duì)等候的感知。同時，導(dǎo)向還負(fù)責(zé)向等候客戶推薦自助繳費(fèi)、介紹短信營業(yè)廳等電子渠道辦理業(yè)務(wù)方式。

3.5．服務(wù)監(jiān)督卡強(qiáng)化客戶監(jiān)督

在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置臺席工號牌和營業(yè)人員信息公示欄,每位營業(yè)人員都掛牌上崗，方便客戶監(jiān)督，從而保證服務(wù)質(zhì)量。在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置客戶意見薄（箱）或服務(wù)評價系統(tǒng)等設(shè)施，認(rèn)真收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

4．營業(yè)廳培訓(xùn)及考核管理

營業(yè)廳培訓(xùn)及考核管理應(yīng)按照《四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務(wù)工作規(guī)范》的相關(guān)要求，建立對營業(yè)廳的培訓(xùn)管理體系。培訓(xùn)形式可采取網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進(jìn)行。

4.1．營業(yè)廳的培訓(xùn)

營業(yè)員的培訓(xùn)工作需要有計劃、有重點(diǎn)、分層次、分階段地進(jìn)行安排培訓(xùn)周期和確定培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)工作由營業(yè)廳管理人員及業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任組織，按公司培訓(xùn)管理的相關(guān)規(guī)定完成。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)的需要，有針對性地開展包括提高普通話水平、規(guī)范服務(wù)用語、服務(wù)禮儀、溝通技巧、營銷技巧、業(yè)務(wù)知識、疑難問答、服務(wù)案例分析等培訓(xùn)。培訓(xùn)形式可采取網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進(jìn)行。加強(qiáng)對營業(yè)廳新進(jìn)人員入職培訓(xùn)和在職人員定期培訓(xùn)的組織工作，同時要對培訓(xùn)的效果進(jìn)行確認(rèn)、跟蹤和總結(jié)分析，促進(jìn)和指導(dǎo)營業(yè)人員工作的高效開展。使?fàn)I業(yè)人員在經(jīng)培訓(xùn)后能具備上崗資格，并符合省公司對客服人員的綜合素質(zhì)要求。

培訓(xùn)工作僅解決營業(yè)員“知”的問題還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它需要以解決員工“行”的問題為關(guān)鍵目標(biāo)。所以培訓(xùn)工作的形式應(yīng)是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓(xùn)形式，可以有計劃地將培訓(xùn)內(nèi)容與作業(yè)場景聯(lián)系起來。

4.1.1．情景模擬培訓(xùn)

將工作中典型的案例作為培訓(xùn)內(nèi)容，以情景模擬的形式讓員工參與，在情景中員工要獨(dú)立完成服務(wù)或業(yè)務(wù)過程。從這樣的培訓(xùn)形式中我們可以有效地提高營業(yè)員的工作技能，同時還可以為營業(yè)員提供一個發(fā)揮空間，使大家取長補(bǔ)短，積累更有效果的工作方法。

4.1.2．崗位培訓(xùn)

在營業(yè)廳的日常工作中制定短板提升計劃，由各個班組的現(xiàn)場管理人員分別對工作崗位上的員工實(shí)施現(xiàn)場提升培訓(xùn)，廳主任要對效果進(jìn)行跟蹤。這樣的培訓(xùn)形式內(nèi)容簡單、直觀，理論與實(shí)踐一體化，便于員工消化。每日的短板提升計劃要“邁小步”，使?fàn)I業(yè)員可以每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

4.2．營業(yè)廳考核制度的建立

公司應(yīng)結(jié)合《四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務(wù)工作規(guī)范》的相關(guān)要求，建立科學(xué)規(guī)范有效的營業(yè)廳工作人員考核機(jī)制，逐步建立統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，定期組織實(shí)施對營業(yè)廳工作人員的考核工作，建立培訓(xùn)檔案記錄，并將培訓(xùn)考核結(jié)果作為評優(yōu)等活動的依據(jù)之一。在進(jìn)行營業(yè)廳工作人員的考核時，應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳工作人員所包含的服務(wù)工作環(huán)節(jié)，并結(jié)合外部、內(nèi)部、主觀評價與量化指標(biāo)進(jìn)行整體考核，在評價過程中應(yīng)針對不同崗位服務(wù)內(nèi)容建立差異化的考核細(xì)則。

5．精細(xì)化管理提高服務(wù)質(zhì)量

在日常管理中推行精細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.1、嚴(yán)格勞動紀(jì)律以保證安全生產(chǎn)保證服務(wù)質(zhì)量

在管理中，一般來將非高峰期B類營業(yè)廳應(yīng)保證2人在崗，A類營業(yè)廳保證3-4人在崗，中途不得脫崗，能讓用戶排隊(duì)雜推久候，既保證了安全也能快速為用戶提供服務(wù)，因公因私外出應(yīng)向部門主管匯報。

5.2、排班管理

用戶交費(fèi)記錄數(shù)據(jù)及是否是高峰期特點(diǎn)，在營業(yè)廳推行“滾動式”值班，在試行“滾動式”及“輪班制”相結(jié)合，以縮短客戶排隊(duì)時間，以便及時為用戶提供服務(wù)。

5.3、合理安排員工崗位

根據(jù)員工各自年齡、氣質(zhì)、性格、溝通能力、營銷能力、協(xié)作能力、化解矛盾的能及管理需要，進(jìn)行了合理置營業(yè)員。使各廳人員年齡呈“老、中、青”，業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)、溝通能力、增殖業(yè)務(wù)能力呈有強(qiáng)有弱，以達(dá)到完美結(jié)合，互補(bǔ)。使人力其才。

5.4、注重過程控制，解決員工“行”的問題

在營業(yè)員了解做什么工作，如何做的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)對營業(yè)員的作業(yè)過程及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環(huán)節(jié)，主要有如下幾方面：

5.4.1.例會

營業(yè)廳的例會主要有：日早會、周班會、月全員大會。例會中對營業(yè)員日常作業(yè)表現(xiàn)影響最直接的是早會。所以在這里重點(diǎn)與大家交流早會心得。

早會是一天工作中第一個重要的環(huán)節(jié)。一個高質(zhì)量的早會將引導(dǎo)員工進(jìn)入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態(tài)；讓員工清晰地了解一天的工作重點(diǎn)；激勵優(yōu)秀員工做得更好；指導(dǎo)員工運(yùn)用正確的方法做工作；展現(xiàn)一個團(tuán)隊(duì)的精神面貌；傳導(dǎo)營業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化；表揚(yáng)而不批評員工。在早會上批評員工，員工會從早會上帶走一張撲克牌臉，并把這張撲克牌臉?biāo)徒o每一位它所服務(wù)的客戶，這并不是我們想要的。不占用早會時間傳達(dá)“大知識量”的業(yè)務(wù)內(nèi)容。早會上，用十分鐘口述一遍的業(yè)務(wù)知識，營業(yè)員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢？不要把功夫浪費(fèi)在不能促進(jìn)營業(yè)員作業(yè)行為的內(nèi)容上面。如需要利用早會布置當(dāng)日工作，最好突出重點(diǎn)，簡單易行。早會可以做一些“客戶服務(wù)”、“團(tuán)隊(duì)合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發(fā)員工通過游戲進(jìn)行思考，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開始一天的工作；再次，可以傳導(dǎo)一種團(tuán)隊(duì)文化，我們愿意創(chuàng)造一種快樂的工作環(huán)境。早操或是展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)面貌的活動是早會中不可缺少的內(nèi)容。一方面，可以使員工的腦細(xì)胞活躍起來，便于進(jìn)入工作狀態(tài)；另一方面，可以充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，選擇一個員工自己創(chuàng)作的口號，每天早晨自我激勵。

5.4.2.現(xiàn)場管理體系

廳主任做現(xiàn)場管理工作對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用。但是，現(xiàn)場管理不可以“只是”廳主任的工作。現(xiàn)場管理工作一定要形成體系，使?fàn)I業(yè)廳的每個工作區(qū)域都有現(xiàn)場管理人員。這其中廳主任需要做如下幾項(xiàng)工作：明確現(xiàn)場管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤現(xiàn)場管理人員的管理質(zhì)量，評估現(xiàn)場管理人員的管理效果。在跟蹤與評估環(huán)節(jié)，廳主任可以使用一些工具，例如：《現(xiàn)場管理事件登記表》、《現(xiàn)場管理效果自評表》

5.4.3.現(xiàn)場安排

在做現(xiàn)場管理時，可以在一天中不同的時間段內(nèi)看到這樣的場景：營業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，營業(yè)員長時間在窗口內(nèi)處于待工作狀態(tài)。我們完全可以將這些零散的時間利用起來，做業(yè)務(wù)口試、服務(wù)訓(xùn)練，充分利用好班上的八小時，力求工作效率最大化。

5.5.質(zhì)量檢查

質(zhì)量檢查工作是判斷各項(xiàng)工作要求是否落實(shí)的主要手段。常見這樣的情景：部門管理人員問及工作要求落實(shí)不到位的情況時，營業(yè)廳管理人員會很無奈甚至委屈地說：“我都安排了，我天天早會說，還特別召開全員大會強(qiáng)調(diào)，可營業(yè)員就是……”這種落而不實(shí)的現(xiàn)象中關(guān)鍵的原因就是缺少了檢查環(huán)節(jié)。

結(jié)束語

營業(yè)廳的管理多措并舉，鞏固、保持現(xiàn)場管理成果，持續(xù)為營業(yè)廳管理助力，確保各項(xiàng)工作的精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行，為企業(yè)打造出一支高素質(zhì)、能“打硬仗”的高效團(tuán)隊(duì)，樹立“親情服務(wù)、多樣服務(wù)、個、特色服務(wù)、溫馨服務(wù)”的良好形象，為公司樹立良好的服務(wù)品牌。

營業(yè)廳管理范文第2篇

關(guān)鍵詞：中國電信；營業(yè)廳；業(yè)績提升；團(tuán)隊(duì)管理

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-2851（2012）05-0209-02

在3G時代，人們對通信的基本需求和使用方式發(fā)生了很大的改變，以傳統(tǒng)語音通話為主的通信方式已經(jīng)逐漸處于次要地位，而依托網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)應(yīng)用變得日益重要。在這樣的大背景下，三大運(yùn)營商都在為增加各自的市場份額不斷努力，市場的競爭日趨白熱化，而電信營業(yè)廳是中國電信的實(shí)體渠道之一，它承擔(dān)了較大的營銷任務(wù)，為此在營業(yè)廳內(nèi)推行符合時代背景的管理策略對提升業(yè)績有非常大的作用。2011年筆者帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為浙江電信十九個一級、二級電信營業(yè)廳進(jìn)行管理提升，項(xiàng)目共計歷時128天，團(tuán)隊(duì)所到之處，業(yè)績提升顯著，為電信營業(yè)廳在當(dāng)下的環(huán)境中進(jìn)行營銷業(yè)績提升提供了一些思路，現(xiàn)將項(xiàng)目運(yùn)作過程中的一些看法歸納提煉然后與大家分享。

一、隊(duì)伍建設(shè)

1.營業(yè)廳銷售隊(duì)伍的建設(shè)。營業(yè)廳營銷骨干參與市場部等相關(guān)部門的營銷方案執(zhí)行工作，除此之外更需要他們在銷售的過程中發(fā)揮更大的作用，因?yàn)樗麄冮L期在一線接觸客戶，對客戶的需求了解比較多，了解市場的變化能及時收集到客戶需求信息。為此，建立廳內(nèi)的銷售骨干隊(duì)伍已經(jīng)成為關(guān)注的重點(diǎn)之一，改變原來由市場部做營銷方案，營業(yè)廳統(tǒng)一執(zhí)行的傳統(tǒng)流程，為營業(yè)廳培養(yǎng)一支具備設(shè)計促銷方案的銷售隊(duì)伍，形成常態(tài)化的自主假日銷售活動成為管理中的一個重要舉措。在銷售隊(duì)伍建設(shè)中，挑選銷售種子選手十分重要，從原有體驗(yàn)營銷崗、流動崗等崗位中挑選口頭表達(dá)較強(qiáng)的人才，著重培養(yǎng)，從個人能力素質(zhì)提高的層面來有效幫助銷售業(yè)績提升。

2.營業(yè)廳管理層隊(duì)伍的建設(shè)。營業(yè)廳管理人員是營業(yè)廳的靈魂，營業(yè)廳銷售業(yè)績的好壞，與管理層能力的強(qiáng)弱有著直接的聯(lián)系。他們擔(dān)負(fù)著營業(yè)廳日常的基礎(chǔ)管理工作，同時也承擔(dān)指標(biāo)的落地分解壓力。從管理優(yōu)化角度出發(fā)旨在推進(jìn)過程中重點(diǎn)關(guān)注以下三個方面：1.廳內(nèi)管理層一體化管理意識的培養(yǎng)，這將有效提升駐廳促銷員的工作效率，進(jìn)而帶動銷售業(yè)績的增長。2.晨會模式的轉(zhuǎn)型，梳理營業(yè)廳的晨會流程，豐富晨會內(nèi)容，增加團(tuán)隊(duì)互動環(huán)節(jié)，緩解緊張工作氛圍，充分調(diào)動員工的積極性。3.提倡管理手語的使用，有效提升服務(wù)管理質(zhì)量，使得現(xiàn)場管理更具實(shí)操性。上述內(nèi)容在營業(yè)廳內(nèi)實(shí)行后，對廳內(nèi)管理層隊(duì)伍建設(shè)有一定幫助，同時力求遵循營業(yè)廳自身的工作規(guī)律，在不影響營業(yè)廳正常工作的前提下開展創(chuàng)建工作。

3.營業(yè)廳培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)。改變了營業(yè)廳培訓(xùn)師只做內(nèi)訓(xùn)的原有模式，讓有能力的營銷精英們組成外訓(xùn)隊(duì)伍，配合電信賣場化改造指導(dǎo)思想，流動于各大賣場對商的營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)而以營業(yè)廳的骨干為中心組成一支內(nèi)應(yīng)外和的營業(yè)廳培訓(xùn)師隊(duì)伍。隨著營業(yè)廳賣場化改造的深入，硬件的裝修標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依，為在廳內(nèi)開展銷講完善了條件。通過尋找并培養(yǎng)優(yōu)秀的銷講選手，在示范過程中滲入流量使用說明、典型應(yīng)用如何使用、如何尋找網(wǎng)上應(yīng)用、如何安裝運(yùn)用程序。

二、3G引領(lǐng)，從終端到業(yè)務(wù)的銷售模式

1.G智能終端與銷講的完美結(jié)合。目前，以智能手機(jī)為核心拓展3G移動業(yè)務(wù)已經(jīng)成為中國電信浙江公司的工作重點(diǎn)之一，同時以智能手機(jī)應(yīng)用降低用戶的離網(wǎng)率，提高用戶ARPU值和忠誠度，也成了員工所追求的目標(biāo)。隨著賣場化的改造深入，在營業(yè)廳內(nèi)圍繞智能手機(jī)開展的銷售工作應(yīng)運(yùn)而生，為了使這項(xiàng)工作能夠與一線工作實(shí)際聯(lián)系的更為緊密，我們提出了銷講的概念。所謂的銷講就是經(jīng)過一定的環(huán)節(jié)設(shè)計，整理歸納相應(yīng)話術(shù)，然后通過與客戶互動講解智能手機(jī)的多款軟件運(yùn)用，從而達(dá)到激發(fā)客戶興趣，提高營銷成功率的目的。由于智能手機(jī)的運(yùn)用必須與軟件相結(jié)合，才能體現(xiàn)出本身的價值所在，因此這種與客戶互動的形式，將會大大提高客戶對智能手機(jī)的信任，緩解員工在智能手機(jī)銷售過程中所遇到的壓力。通過銷講，講解員將生活中的衣食住行都巧妙的與智能手機(jī)的軟件演示相結(jié)合，讓客戶在了解了電信強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的同時，充分感受到智能手機(jī)給生活帶來的便利。

2.G背景下營業(yè)廳營銷話術(shù)與服務(wù)的合理統(tǒng)一。樹立品牌意識是做好銷售的一個前提，營業(yè)廳目前所倡導(dǎo)的營銷也是建立在品牌服務(wù)的基礎(chǔ)之上。在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，通過營銷話術(shù)的設(shè)計來實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的服務(wù)成為了又一個關(guān)注點(diǎn)。通過收集一線的銷售案例，設(shè)計整理出了一系列與客戶互動的話術(shù)為成功銷售打下基礎(chǔ)，即在銷售過程中“說什么、怎么說”。營銷話術(shù)的設(shè)計整理會提高銷售服務(wù)的效率，節(jié)省銷售時間，增進(jìn)客戶信任感，同時會增加客戶對中國電信的認(rèn)同。在話術(shù)環(huán)節(jié)設(shè)計整理過程中，需要選擇適合的應(yīng)用軟件，編寫合理的營銷話術(shù)，設(shè)計與客戶間的互動環(huán)節(jié)，引發(fā)客戶興趣，最后幫助廳內(nèi)銷售人員提高銷售成功率。

營業(yè)廳管理范文第3篇

借鑒國內(nèi)外成功的停車設(shè)施管理模式，分析武漢市當(dāng)前的停車管理現(xiàn)狀，提出了武漢市停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置模式；同時對停車經(jīng)營管理模式進(jìn)行分析，結(jié)合武漢市中心商業(yè)區(qū)停車現(xiàn)狀，提出了武漢市中心商業(yè)區(qū)經(jīng)營管理政策建議。

關(guān)鍵詞

中心商業(yè)區(qū)；停車設(shè)施；管理機(jī)構(gòu)；經(jīng)營管理模式

中心商業(yè)區(qū)作為城市結(jié)構(gòu)中重要的組成元素之一，是市民城市生活的集中點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計近4年來，武漢市的機(jī)動車以平均每年16．8％的速度增長，私人轎車擁有量的年均增幅更高達(dá)49％［1］，這勢必會給武漢市區(qū)，尤其中心商業(yè)區(qū)的停車設(shè)施帶來巨大壓力。因此，如何提高武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施的建設(shè)經(jīng)營管理水平，對改善武漢市交通狀況具有重要意義。

1國內(nèi)外停車設(shè)施管理模式分析

（1）以哥倫比亞為例的國外大城市停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置分析。圖1是哥倫比亞交通部停車管理局（DistrictofColumbiaBureauofParkingandEnforcement）的停車主管機(jī)構(gòu)圖［2］。哥倫比亞停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置具有下述優(yōu)點(diǎn)：機(jī)構(gòu)設(shè)置簡單明了，哥倫比亞交通部下設(shè)的停車管理局是惟一的停車管理機(jī)構(gòu)；職權(quán)明確，按停車管理涉及的各項(xiàng)內(nèi)容設(shè)置停車管理局下屬的各科室，便于統(tǒng)一管理；職責(zé)分級設(shè)置，停車管理局下設(shè)業(yè)務(wù)和執(zhí)行2個處，這樣就限制了單個處室的職權(quán)，起到相互約束作用。缺點(diǎn)在于停車管理局的權(quán)利過大，但是美國較為完善的公務(wù)員制度和監(jiān)督約束機(jī)制，基本保證了停車管理局按章辦事和執(zhí)法公正性。

（2）以香港為例的停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置分析。香港停車管理機(jī)構(gòu)具有下述優(yōu)點(diǎn)：單一停車主管機(jī)構(gòu)，運(yùn)輸科負(fù)責(zé)停車管理，警察部門、環(huán)境署和規(guī)劃署協(xié)助運(yùn)輸科；工作效率較高，政府建設(shè)的公共停車場以委托協(xié)議的形式委托企業(yè)經(jīng)營，既保證了政府的工作效率，又保證了政府收入；停車執(zhí)法交由警察部門負(fù)責(zé)，既節(jié)省運(yùn)輸科的人力，又保證了執(zhí)法效率和執(zhí)法的權(quán)威性。

（3）國內(nèi)其他大城市停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置分析。國內(nèi)城市一般都是由市公安交警部門負(fù)責(zé)違章停車處罰，規(guī)劃局部門負(fù)責(zé)（路外）停車場所規(guī)劃，公安交通管理部門負(fù)責(zé)路內(nèi)停車場的規(guī)劃和管理，物價部門負(fù)責(zé)制定物價標(biāo)準(zhǔn)。如南京和成都在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，由市物價局和公安局共同執(zhí)行，擴(kuò)大了公安局的權(quán)力。所成立的存車業(yè)管理委員會應(yīng)設(shè)置在交警支隊(duì)下，這樣更有利于管理。

2武漢市停車設(shè)施管理模式研究

2．1武漢市停車管理部門設(shè)置現(xiàn)狀

武漢市目前主管交通的政府機(jī)構(gòu)有，武漢市公安局交通管理局（秩序處、非機(jī)動車管理處簡稱非管處、交通警察大隊(duì)），武漢市建設(shè)委員會（城市基礎(chǔ)設(shè)施處、政策法規(guī)處），武漢市交通委員會，武漢市規(guī)劃國土資源管理局，武漢市城市管理執(zhí)法局。與停車設(shè)施經(jīng)營管理相關(guān)部門還有：物價局、稅務(wù)局、工商局。上述各部門涉及有關(guān)停車管理的職能如下：秩序處：負(fù)責(zé)全市路內(nèi)停車管理；非管處：負(fù)責(zé)全市非機(jī)動車停車的組織和管理；交通警察大隊(duì)：負(fù)責(zé)車輛停放行為的管理，對亂停亂放、拒絕繳納臨停點(diǎn)停車費(fèi)等違章停車行為的認(rèn)定和處罰；城市基礎(chǔ)設(shè)施處：配合有關(guān)部門研究擬定城市道路、橋梁等市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略、中長期規(guī)劃和年度計劃，并組織實(shí)施；建設(shè)項(xiàng)目的可行性研究、立項(xiàng)，會同工程勘察設(shè)計處進(jìn)行初步設(shè)計的審查、審批或報批；建設(shè)項(xiàng)目的工程協(xié)調(diào)，并對進(jìn)度、質(zhì)量、竣工驗(yàn)收進(jìn)行監(jiān)督管理；建設(shè)工程項(xiàng)目進(jìn)度款撥付的核簽工作；組織城市道路、橋梁等市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的概算、預(yù)算和決算審查。政策法規(guī)處：研究擬定與城市建設(shè)、工程建設(shè)、市政公用設(shè)施建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、勘察設(shè)計咨詢業(yè)相關(guān)的地方性政策、法規(guī)、規(guī)章。交通委員會：負(fù)責(zé)全市城市公交的交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和行業(yè)管理。國土資源管理局：社會公共停車場的規(guī)劃、定點(diǎn)，各類建筑配建停車場容量、規(guī)模的評估和審批，并出具驗(yàn)收證書；城市管理執(zhí)法局：行使公安交通管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的對侵占道路行為的行政處罰權(quán)；負(fù)責(zé)全市城市道路、橋梁、路燈、戶外停車場等設(shè)施維護(hù)管理工作；依法組織征收城市道路臨時占用費(fèi)；物價局：制定和核準(zhǔn)各類停車設(shè)施收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；工商局：對停車企業(yè)設(shè)立進(jìn)行登記注冊管理；稅務(wù)局：負(fù)責(zé)營業(yè)性停車設(shè)施的稅務(wù)管理。

2．2武漢市停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置模式

建議通過法律條文明確主要停車管理職能集中于武漢市交通管理局各警察大隊(duì)，原因如下：有關(guān)停車的日常管理，例如路內(nèi)違章停車處罰等，必須借助交通警察的力量才能完成；配建停車場審批，也需要交警部門提供交通、消防等專業(yè)意見；停車屬于城市交通重要組成部分，交通警察是交通管理主要執(zhí)行者；停車泊位具有公共產(chǎn)品的屬性，其建設(shè)、經(jīng)營需要公安交通部門的約束；市規(guī)劃、市建委等部門雖然有技術(shù)力量規(guī)劃、建設(shè)停車場所，但沒有日常管理所需的龐大隊(duì)伍。因此，根據(jù)該方案武漢市公安局交通管理局應(yīng)為機(jī)動車停放管理的主管機(jī)關(guān)，由武漢市公安局交通管理局設(shè)立車輛停放管理處作為日常管理部門，負(fù)責(zé)全市的機(jī)動車停放秩序管理，以及對停車場的審批和管理。通過新的停車法規(guī)明確車輛停放管理處的權(quán)利，除公共停車場的選址必須規(guī)劃部門出具許可證明之外，其他均由車輛停放管理處負(fù)責(zé)。

3武漢市停車設(shè)施經(jīng)營模式研究

3．1停車設(shè)施經(jīng)營模式分類

（1）公司化的改革模式。公司化最重要的是按商業(yè)原則經(jīng)營，公司應(yīng)具有獨(dú)立地位，并像一般企業(yè)一樣遵循相同的法律條款。

（2）目標(biāo)和責(zé)任明確合同模式。考慮到停車設(shè)施經(jīng)營受到市場原則和公益性2方面因素的影響，特別是價格必須由政府部門審核調(diào)控，在政府部門指導(dǎo)下，可采取經(jīng)營業(yè)績承包，明確雙方人員的責(zé)權(quán)利，輔以業(yè)績?yōu)楹诵牡莫剟顧C(jī)制，路內(nèi)停車收費(fèi)管理（含停車計時器收費(fèi)）可采取這種模式。管理承包模式：將停車設(shè)施管理職能移交給交通設(shè)施以外的承包者，并增強(qiáng)其管理，減少日常經(jīng)營的干預(yù)，使承包者的收入與一系列指標(biāo)掛鉤。

（3）服務(wù)承包合同模式。將停車設(shè)施的某些服務(wù)項(xiàng)目與專業(yè)服務(wù)，如收費(fèi)、洗車、維修等承包出去，按確定協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)費(fèi)用，在建筑物配建停車庫，路內(nèi)臨時停車點(diǎn)均可采取這種模式。

（4）BOT承包模式或聯(lián)合開發(fā)模式［4］。對處于重大交通樞紐的社會停車場，經(jīng)過可行性研究，預(yù)測具有足夠的停車吸引量及規(guī)模效益顯著，政府可采取該方式扶持其發(fā)展。上述民營化經(jīng)營機(jī)制的模式，在中國內(nèi)陸尚處初級階段，要進(jìn)一步走向規(guī)范化，與國際成功模式接軌，但不論采用何種模式，有幾點(diǎn)值得重視：嚴(yán)格規(guī)范項(xiàng)目承包程序，無論是對公共部門（公司化）還是私營者或者公司合營者提供停車設(shè)施服務(wù)都是重要的；民營化投標(biāo)必須公平合理，合同必須明確各種直接收入和間接收入，必須有一個良好的、操作性強(qiáng)的收入分配方案，以兼顧公共利益和承包利益。

3．2武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施經(jīng)營管理政策

綜合國內(nèi)外停車建設(shè)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施現(xiàn)狀，在制定武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施建設(shè)經(jīng)營管理政策時，應(yīng)確定以下原則：路內(nèi)停車設(shè)施實(shí)行政府經(jīng)營或者服務(wù)承包經(jīng)營，收費(fèi)價格由政府確定，其收費(fèi)應(yīng)采取累進(jìn)計費(fèi)制，實(shí)行差別定價，并根據(jù)停車需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。政策實(shí)行的目標(biāo)是盡量滿足停車需求，促進(jìn)停車需求向路外停車場轉(zhuǎn)移。路外停車設(shè)施建設(shè)，可采用政府建設(shè)，承包經(jīng)營的方式、政府和社會投資者共同出資或者通過BOT的方式。為加快停車設(shè)施建設(shè)，前期應(yīng)以政府投資為先導(dǎo)，逐步吸引社會投資或者共同投資；加強(qiáng)對建筑物配建停車位建設(shè)的監(jiān)管，確保配建停車位不被侵占、挪用；簡化停車企業(yè)的開辦手續(xù)，鼓勵利用閑置資源，建設(shè)開發(fā)停車設(shè)施。

4結(jié)語

本文借鑒國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施經(jīng)營管理模式，將有助于提高武漢市停車管理水平，實(shí)現(xiàn)武漢市停車設(shè)施建設(shè)、管理快速健康地良性發(fā)展，有助于實(shí)現(xiàn)武漢市停車設(shè)施建設(shè)的產(chǎn)業(yè)化。

作者：何秄僷 李朝炯 王富 單位：湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陽新縣公路管理局 武漢輕工大學(xué)

參考文獻(xiàn)

［1］章洵．高速公路動靜態(tài)交通管理資源配置方法研究［D］．合肥：合肥工業(yè)大學(xué)，2011．

［2］王忠宇，李林波，吳兵．大城市新區(qū)靜態(tài)交通系統(tǒng)一體化管理策略研究［J］．交通信息與安全，2012（5）：6－9．

營業(yè)廳管理范文第4篇

論文摘要： 聽力是人們獲取各種信息的重要途徑。本文首先從語音、詞匯、語法、文化背景、 聽力技巧等五個方面分析了影響學(xué)生聽力能力提高的主要因素，然后就此提出了幾種應(yīng)對策略和解決問題的一些具體途徑。

1.引言

聽是語言交際的一個重要方面。在對外交往中，聽力水平直接影響著人們相互理解的程度和交流效果。隨著國際交流的日漸頻繁，提高英語聽的能力顯得尤為重要。因此，聽力能力的培養(yǎng)在外語教學(xué)中占著十分重要的作用，尤其是對英語專業(yè)的學(xué)生而言。筆者對影響英語專業(yè)學(xué)生聽力能力的一些主要因素進(jìn)行了分析，并對如何提高和培養(yǎng)英語專業(yè)學(xué)生聽力能力從幾個方面進(jìn)行了一些初步的探討，旨在探索出一條行之有效的教學(xué)途徑。

2.影響英語專業(yè)學(xué)生聽力能力培養(yǎng)的主要方面

2.1語音方面

我國英語教學(xué)基本采用英國語音教學(xué)體系。近年來，隨著對外開放，美音教材逐漸增多并有流行趨勢，有些學(xué)生因不熟悉英美語音差異，就產(chǎn)生了聽力障礙。語速障礙，中學(xué)生平時學(xué)習(xí)都以課文磁帶為準(zhǔn)，速度較慢，如果再遇到一些語速較快的連讀、弱讀、重讀、爆破、停頓、重音轉(zhuǎn)移、語調(diào)變化等有關(guān)語音現(xiàn)象的聽力材料，便無所適從了。

2.2詞匯方面

在英語聽力的學(xué)習(xí)中，詞匯量是制約學(xué)生聽力水平提高的重要因素之一。詞匯量不足，在聽力過程中遇到生詞或詞義不熟的詞的幾率就高，這種情況會妨礙學(xué)生對整個句子乃至整段材料的理解。

2.3語法方面

在英語聽力材料中，有很多句子是并列復(fù)雜句，如果分不出各分句之間的關(guān)系，即使把句子中的每個單詞都聽懂了，也未必能理解正確整個句子的意思。

2.4文化背景方面

語言是文化的一種表現(xiàn)形式，英語作為一門外語，承載了西方國家豐富的文化。我們在學(xué)習(xí)英語時，需要了解英語國家的一些地理歷史、文化背景、風(fēng)土人情及生活方式。文化背景知識的缺乏使部分學(xué)生不能直接用英語進(jìn)行思維，因而影響了反應(yīng)速度和聽力效果。

2.5聽力技巧方面

聽力主要考查學(xué)生對所聽內(nèi)容的主旨和大意的理解。這就要求在聽的過程中要盡量理解全文的主要內(nèi)容，不要力圖把每個詞、每個句子都聽懂，每遇到不理解的單詞和句子時就停下來思索，就會跟不上語速。毫無疑問，這將中斷他們的思路，就不能把聽力材料整體地聯(lián)系起來，常常有聽了上半句聽不了下半句、疲于奔命的感覺，所以一節(jié)聽力訓(xùn)練課下來既疲倦又沒有什么收獲。還有學(xué)生在聽的時候?qū)⒚恳痪涠甲g成漢語。這種習(xí)慣使得他們無法跟上所聽材料的語速。久而久之，對聽力會產(chǎn)生恐懼心理。

3.如何提高和培養(yǎng)英語專業(yè)學(xué)生的聽力能力

3.1語音方面

掌握基本的語音規(guī)則是學(xué)好聽力的基礎(chǔ)，在語音教學(xué)中，以下幾個方面語音知識的講解是必不可少的。

第一，句子重音。通常句中的實(shí)義詞（名詞、實(shí)義動詞、數(shù)詞等）是句子的關(guān)鍵詞，攜帶重要信息應(yīng)重讀。如在“Who is reading?”一句中，“who”一般重讀；而重讀的詞一般是句子的語調(diào)核心，即句子的強(qiáng)調(diào)部分。

第二，同化。一個音受臨音影響而變化的現(xiàn)象就是同化。如副音［d］與［j］相鄰時，被同化為［dэ］，輔音［t］與［j］相鄰時，被同化為［t］。

第三，語調(diào)。人們交談時，嗓音的升或降，音調(diào)的高或低，構(gòu)成語調(diào)。每一種語言有其獨(dú)特的語調(diào)。語調(diào)可以表達(dá)詞匯無法表達(dá)的微妙和情感。因此，從聽力材料中談話者的語音語調(diào)里可以猜想和判斷其說話目的和意圖。

3.2詞匯方面

詞匯對聽力的影響很大，主要體現(xiàn)在兩個方面。

第一，對詞匯的熟練與否直接影響音與義聯(lián)系的速度。研究表明，聽者先接受原始話語并將其意象儲入短期記憶，組成各種成分，辨識其內(nèi)容及功能或目的，隨之再將這些組成一體形成連貫的語言材料。然后將重構(gòu)的意義而非原有形式在長期記憶中保留。言語聽辨過程是圖式與輸入信息或聲學(xué)信號相互作用、相互匹配的過程。

第二，詞匯量在聽力能力中占有重要地位，這是外語界長期以來的共識。聽力理解中的對話、語段、語篇都是由句子組成，而句子的基本單位正是詞或詞組。因此，從理論上說，詞匯量的大小決定了聽力理解成績和能力的高低。在詞匯習(xí)得的過程中，學(xué)習(xí)者不僅要追求詞匯的數(shù)量，而且要注意把握詞匯，尤其是多義詞匯的深度：在注重原型意義的同時，加強(qiáng)對多種意義之間深層聯(lián)系的理解，學(xué)會從原型意義中推導(dǎo)并靈活使用邊緣意義。這樣，學(xué)習(xí)者在進(jìn)行聽力理解的時候才能克服原型意義對聽力的消極影響，提高聽力理解能力。 轉(zhuǎn)貼于

3.3語法方面

語法是語言表達(dá)方式的小結(jié)，它揭示了連字成詞、組詞成句、句合成篇的基本規(guī)律。要對連續(xù)語流進(jìn)行同步釋義和反應(yīng)，還必須具備依照語法和邏輯知識識別句中詞語間邏輯關(guān)系的能力。語法和邏輯知識是正確理解和判斷聽力材料的必要條件。

3.4文化背景方面

了解英語國家的文化背景知識有助于聽力能力的提高。

第一，加強(qiáng)中西文化差異的比較，將中西文化在稱呼、招呼語、感謝、謙虛、贊揚(yáng)、隱私、節(jié)日、禁忌語、委婉語、表示關(guān)心、談話題材和價值觀念等方面的差異自覺自然地滲透到英語教學(xué)中。

第二，利用多種渠道、多種手段，吸收和體驗(yàn)異國文化。可以收集一些英語國家的物品和圖片了解外國藝術(shù)、歷史和風(fēng)土人情；運(yùn)用英語電影、電視、幻燈、錄像等資料直觀地感受對英語的實(shí)際使用耳濡目染；閱讀體現(xiàn)外國文化的簡易讀本，從而增加對英語文化的了解；邀請中外“英語通”作中外文化差異方面的專題報告：組織英語角、英語晚會等，創(chuàng)設(shè)形式多樣的語言情境，強(qiáng)化對文化知識的實(shí)際運(yùn)用。

4.聽力技巧

掌握一些英語聽力的技巧，有助于聽力的提高。

第一，了解語言或?qū)υ挼沫h(huán)境，有助于對內(nèi)容的預(yù)測，只不過它提供給我們的不是語言方面的信息，而是場所、人物、氛圍等“軟件”因素，這對我們理解材料起著非常重要的輔助作用。如果語言環(huán)境是機(jī)場、車站或碼頭，當(dāng)從揚(yáng)聲器中傳出播音員的聲音時，我們馬上就會聯(lián)想到飛機(jī)的起降、列車的進(jìn)出或者是播出與旅客相關(guān)的服務(wù)信息。

第二，學(xué)會做筆記。在聽力過程中為了防止遺忘一些重要信息，學(xué)生要善于在聽力理解過程中用符號、圖示等迅速記錄要點(diǎn)，如人名、地名、時間、數(shù)字、年代和關(guān)鍵詞等，以便提高聽力效果。另外在聽力練習(xí)的過程中如果遇到生字詞，可以根據(jù)其發(fā)音記錄下來，并查字典，這樣不但有助于理解聽力材料，而且起到了擴(kuò)大詞匯量的作

用。

5.結(jié)語

總之，聽力是人們交往中不可缺少的技能，是英語學(xué)習(xí)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，聽力能力的提高與學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)狀態(tài)，語音、語調(diào)是否正確，掌握詞匯量的多少，對英語語法的理解掌握，對英美文化、習(xí)俗的了解和聽力技巧的運(yùn)用都有極大的關(guān)系。聽力能力的培養(yǎng)是一個循序漸進(jìn)的過程，只有以正確的方式進(jìn)行操練和學(xué)習(xí)，才能真正得到較快提高。

參考文獻(xiàn)：

［1］劉思.英語詞匯量與聽力理解關(guān)系的研究［J］.海南大學(xué)學(xué)報，1995，（2）：84-89.

營業(yè)廳管理范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 含血心臟停搏液；灌注裝置；體外循環(huán)

自2007年1月至2007年3月采用自行設(shè)計的心臟停搏液灌注裝置進(jìn)行心肌保護(hù)灌注。臨床應(yīng)用報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 全組病例來自上海交通大學(xué)附屬兒童醫(yī)學(xué)中心心胸外科，應(yīng)用冷血心肌保護(hù)液448例。男285例，女163例；年齡1天～15歲；體重2.8～58 kg。

1.2 灌注方法 采用 PDN晶體心臟停搏液（波士頓兒童醫(yī)院配方，美國）詳見表1。體外循環(huán)開始后按血/晶體比1∶4（1份血，4份晶體）由采血板連接管道輸入保護(hù)液袋，啟動停搏液泵自循環(huán)進(jìn)行充分混合。心臟保護(hù)液灌注針為 18#（﹤5kg）、16#（5～10 kg）和14#（﹥10kg）。主動脈根部順行灌注或經(jīng)冠狀動脈開口直接灌注。灌注壓力﹤100 mmHg，首劑20 ml/kg，每30 min灌注首劑的半量。灌注裝置變溫部分置于冰桶（0℃～4℃）內(nèi)。表1 PDN液組成成份

1.3 按裝排氣 整套心肌保護(hù)灌注裝置由軟聚氯乙烯塑料制成，管壁內(nèi)部光滑，通暢，血流阻力小，管路內(nèi)徑為Φ3.2mm，裝置分臺上管和臺下管兩部分，臺上管道先打包于無菌臺上，體外循環(huán)開始前與臺下管道相連接。將臺下管道（用于經(jīng)泵和降溫部分）的一端與含血保護(hù)液袋出口處連接，另一端用一個帶測孔的1/4的直接頭與另一根管道連接。所連接的管道遠(yuǎn)端用1/4的“Y”型接頭分別與采血注射器（或直接與采血板連接）和含血保護(hù)液袋的入口、晶體保護(hù)液袋連接，并且與其形成回路。1/4的直接頭側(cè)孔處接上三通，用測壓管連接三通和換能器，用于灌注過程中的壓力監(jiān)測。

圖1 心肌保護(hù)裝置安裝示意圖

連接好后進(jìn)行預(yù)充排氣。先在含血保護(hù)袋中放入適量的晶體保護(hù)液，利用重力排氣法，先將變溫器上端管路內(nèi)空氣排空，用夾管鉗鉗夾變溫器遠(yuǎn)端，將連接含血保護(hù)液袋和變溫器之間的管道壓緊于滾軸泵內(nèi)，松開夾管鉗，慢慢調(diào)整泵的松緊度，觀察管內(nèi)液體流動情況，從流動至靜止時泵的松緊度為適宜。啟動滾軸泵，通過自循環(huán)排盡管路內(nèi)其余氣體。將變溫器置于冰桶內(nèi)，低速轉(zhuǎn)流，使心肌保護(hù)液制冷。壓力監(jiān)測時對換能器進(jìn)行校零。見圖1。

體外循環(huán)開始前，外科醫(yī)生傳遞下臺上管道，灌注師用夾管鉗鉗夾B端（測壓接頭遠(yuǎn)端），斷開連接，兩端分別用1/4的直接頭于臺上管相連，松開夾管鉗，行成回路，進(jìn)行自循環(huán)，排盡臺上管道內(nèi)氣體。見圖2。術(shù)中根據(jù)病人的情況，放出適量晶體保護(hù)液于含血保護(hù)液袋中，用于灌注。

圖2 心肌保護(hù)裝置臺上臺下管相連后自循環(huán)示意圖

2 結(jié) 果

除1例William's綜合征因外科原因除顫復(fù)跳外，均自動復(fù)跳。灌注后心臟停跳迅速，停跳期間無心電活動的征象。

3 討 論

3.1 特點(diǎn) 這套裝置安裝操作簡便、安全、以滾柱泵機(jī)械驅(qū)動，較重力灌注法和加壓灌注法［1］記量記時精確，設(shè)計精致，輕巧合理，費(fèi)用低廉，可直接接在采血板上。輸出端與壓力感受器連接以監(jiān)測灌注時的壓力，適用于嬰幼兒，特別是新生兒的心臟灌注，該裝置現(xiàn)已作為本單位心內(nèi)直視術(shù)中常規(guī)使用。

3.2 注意事項(xiàng) 灌注開始流量要小，以防右房脹，切開右房后可適當(dāng)加快。嬰幼兒停搏液灌注控制灌注壓力一般＜100 mmHg，以免冠狀動脈內(nèi)皮損傷，當(dāng)停搏液灌注泵壓過高時，應(yīng)注意：① 是否異物堵塞或鉗夾；② 標(biāo)識方向是否正確；③勿操作失誤。灌注壓報警及時與臺上醫(yī)師溝通，糾正停搏液灌注針位置或發(fā)現(xiàn)其他原因。防止停搏液袋內(nèi)液體排空。此外，應(yīng)注意及時添加冰塊保持冷卻桶中的溫度0℃～4℃。

3.3 灌注血/晶體比 體外循環(huán)開始后再按1∶4加入血液，以確保為含氧血。成人一般4∶1。4份血，1份晶體，兒童因冠狀動脈纖細(xì)。低溫下冷血灌注時紅細(xì)胞功能下降導(dǎo)致冠狀動脈的毛細(xì)血管堵塞，同時冷血灌時血液中含有炎性介質(zhì)和白細(xì)胞會加重心肌損害［2］，故以1∶4為妥，且小兒血容量少，可防止容量波動。灌注后血膠體滲透壓下降，應(yīng)及時行平衡超濾減少組織水腫。有研究證實(shí)，含血停搏液用于先天性心臟病紫紺與非紫紺型患者的術(shù)中心肌保護(hù)對照，統(tǒng)計學(xué)無顯著性差異［3］。該裝置在本院應(yīng)用的臨床效果良好，進(jìn)一步的研究尚有待于生化指標(biāo)的監(jiān)測。

參考文獻(xiàn)

［1］ 龔慶成.體外循環(huán)技術(shù)指導(dǎo) ［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2005. 200.