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微笑服務(wù)案例范文第1篇

關(guān)鍵詞：微信;高校檔案服務(wù)力;作用

一、關(guān)于高校檔案館服務(wù)力的提升

為了提高檔案信息服務(wù)力，需要注重提高檔案館的軟實力。檔案館的軟實力指檔案館通過對自身的定位、評價、提煉、強(qiáng)化，促進(jìn)館員、用戶對檔案館的認(rèn)同，并最終達(dá)到檔案館預(yù)期目的一種能力。對于高校檔案館來說，其軟實力涵蓋多個方面的內(nèi)容，如檔案館的人際氛圍、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識等以及檔案館的人員素質(zhì)和價值觀念等，這些文化精神方面的能力都屬于檔案館的軟實力。提升檔案館的軟實力，有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。

二、檔案信息化對提升高校檔案館服務(wù)力的必要性

1.有利于提高高校檔案工作效率。傳統(tǒng)的高校檔案管理工作，對于檔案的管理和服務(wù)通常都是通過人力進(jìn)行操作的。檔案管理人員對檔案進(jìn)行手工收集、整編并且管理，這種方式工作量很大，同時效率很低。隨著信息化的發(fā)展，檔案管理和服務(wù)也在由傳統(tǒng)的人工化向自動化發(fā)展。對檔案實行信息化管理，會大大有利于電子文件的檔案管理。在檔案服務(wù)中，通過信息化，授權(quán)范圍內(nèi)的人員就可以對檔案和文件進(jìn)行無時間限制以及無地域限制的遠(yuǎn)程調(diào)閱，檔案工作的效率將得到大大提高。

2.有利于提高高校檔案的現(xiàn)代化管理水平。傳統(tǒng)的檔案管理，因為其大都是紙質(zhì)文件，對這些檔案的存放保管就需要占用大量的空間。不但如此，紙質(zhì)文件存放的時間自然也有限制。檔案信息化以后，就可以建立數(shù)字檔案，方便檔案信息的儲存，同時還可以實現(xiàn)檔案信息的共享。總之，信息化以后，高校檔案的現(xiàn)代化管理水平就得到了提高。隨著檔案管理信息化的實施，檔案管理的各個環(huán)節(jié)都能實現(xiàn)數(shù)字化，實現(xiàn)全程監(jiān)控，這將大大有利于檔案的管理和服務(wù)。

3.有利于提高檔案館的服務(wù)水平。檔案歸根結(jié)底還是為人服務(wù)的，高校檔案管理及其服務(wù)都提倡“以人為本”，也就是在檔案利用這一環(huán)節(jié)要加強(qiáng)其對人的服務(wù)力。傳統(tǒng)的手工檔案時代，要查檔案，利用者必須得親自跑到檔案館進(jìn)行查詢。同時，檔案管理人員要進(jìn)行手工搜索和取檔。檔案信息化以后，這種傳統(tǒng)的利用方式就得到了大大的改觀，利用者可以登錄檔案管理系統(tǒng)，或者利用檔案信息系統(tǒng)對自己需要查詢的檔案進(jìn)行查閱。

三、關(guān)于微信及其在提升高校檔案館服務(wù)力中的應(yīng)用

微信可以為智能手機(jī)提供即時通訊服務(wù)，而且是一款免費(fèi)應(yīng)用程序，因此，可以說，在目前的即時通訊軟件中，微信是最受人矚目、興起最快的。其興起的迅速主要表現(xiàn)在兩個數(shù)字：短短三年，6億用戶。微信的強(qiáng)大功能為高校檔案服務(wù)力的提升帶來了新的轉(zhuǎn)機(jī)。在高校檔案工作中，微信快速的流動速度和推廣力度可以被很好地利用，以大大提升高校檔案館服務(wù)力。

1.大力宣傳檔案文化，推進(jìn)高校檔案資源的開發(fā)利用。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)中，衡量檔案館工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)也主要是看檔案館收集有多少有價值的檔案，還要看檔案的加工整理和保管工作是否到位。在檔案信息化的今天，衡量檔案工作的好壞，對檔案信息資源的收集、加工整理以及保管狀況就不是主要的評價標(biāo)準(zhǔn)了。檔案館對自己所藏檔案信息資源的傳遞以及開發(fā)利用狀況成了評價的主要標(biāo)準(zhǔn)。如果用戶需要，一個好的檔案館就可以將檔案信息資源快速、準(zhǔn)確、完整地提供出來。微信的出現(xiàn)，正促進(jìn)了檔案館這項工作的開展。利用微信，可以宣傳檔案文化，更可以實現(xiàn)檔案信息的及時、準(zhǔn)確的利用。如在高校檔案館開辦官方微信平臺，設(shè)立“本校檔案”專欄，宣傳反映本校歷年來的重大活動以及重大歷史事件。此外，還可以通過微信這個通訊渠道，向師生及社會公眾提供開放的檔案目錄，比如計算機(jī)檢索和開放檔案的目錄，還有全文的網(wǎng)絡(luò)檢索也可以通過微信進(jìn)行廣而告之。

2.貼近“以人為本”，為師生提供便捷、優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)。當(dāng)前，信息環(huán)境發(fā)展迅速，面對多變的信息環(huán)境，高校檔案館必須高度重視檔案服務(wù)工作，并充分了解學(xué)校師生的需求，積極提升檔案館的服務(wù)力。利用微信平臺，檔案館工作人員就可以比較真實地掌握師生需求的動態(tài)，更可以了解到師生對于檔案信息的顯性需求和隱性需求，以更好地服務(wù)于高校師生。利用微信，還可以開展檔案服務(wù)，比如網(wǎng)上查檔，網(wǎng)上電子公告，開設(shè)網(wǎng)上電子論壇，創(chuàng)設(shè)網(wǎng)上意見箱以及提供網(wǎng)上協(xié)同信息咨詢服務(wù)等，以主動、快捷地為高校師生提供便捷、優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)。

3.充分利用微信公眾服務(wù)平臺。高校檔案館不可忽視公眾微信賬號所具備的作用，應(yīng)更好地利用這一功能，使微信成為一個新的檔案信息平臺。通過這個微信公眾平臺，可以每天給師生推送相關(guān)檔案知識、檔案領(lǐng)域的工作動態(tài)或者本高校的檔案相關(guān)信息。

參考文獻(xiàn)：

[1]侯倩.高校微信育人功能及平臺建設(shè)[J].長江大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013（1）.

微笑服務(wù)案例范文第2篇

【關(guān)鍵詞】檔案管理 社區(qū)衛(wèi)生 健康檔案 應(yīng)用價值

中圖分類號：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1005-0515（2011）12-313-02

隨著我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的大力開展，健康檔案的建立及管理在社區(qū)工作中顯得更加重要，健康檔案是記錄與居民健康有關(guān)的系統(tǒng)性資料，記錄一個人一生的健康狀況及接受服務(wù)的總和[1]，社區(qū)檔案的建立為緩解了看病難、看病貴的問題，方便患者就醫(yī)。本文截殺社區(qū)健康檔案管理的應(yīng)用價值，現(xiàn)報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取我社區(qū)2009年7月~2010年12月200名建立健康檔案居民作為研究資料，記為觀察組，選取180名未建立健康檔案居民作為對照組，觀察組男性120例，女性80例，年齡在12~76歲之間，平均47.5±6.7歲；對照組男性115例，女性65例，年齡在13~75歲之間，平均48.2±6.8歲，兩組居民在年齡、性別、文化水平等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（p＞0.05）。

1.2 方法 采用自制調(diào)查問卷的方式，比較兩組居民對糖尿病、高血壓等慢性疾病防治的知曉率及對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 應(yīng)用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料以％表示，計量資料以(x±s)表示，組內(nèi)和組間比較分別采用t檢驗和x2檢驗。P

2 結(jié)果

兩組患者對糖尿病、高血壓、冠心病、慢性阻塞性肺疾病的防治知識的知曉率比較見表1

表1 兩組患者對慢性疾病防治知識的知曉率比較（%）

觀察組居民對慢性疾病的知曉率明顯高于對照組，兩組患者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p＜0.05）。

2.2 兩組患者對社區(qū)服務(wù)滿意度比較見表2

表2 兩組患者對社區(qū)服務(wù)滿意度比較

觀察組居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度明顯高于對照組，兩組患者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p＜0.05）。

3 討論

3.1 建立健康檔案的意義 居民健康檔案是記錄有關(guān)居民健康信息的文件，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中收集居民健康信息的重要工具，通過健康檔案社區(qū)醫(yī)生可以了解患者的主要健康問題，刪選高危人群，對患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，對不同人群進(jìn)行健康管理[2]，為采取有針對性的預(yù)防措施打下基礎(chǔ)。健康檔案可以為對居民進(jìn)行慢性疾病的篩查、管理，開展腫瘤早期發(fā)現(xiàn)篩查提供最詳盡的資料。健康檔案的內(nèi)容覆蓋面較廣，信息采集量大，其主要內(nèi)容包括社區(qū)居民家族個成員的基本情況，反應(yīng)職業(yè)、婚姻、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況等情況、病史的采集及健康體檢記錄，包括既往病史、家族史、過敏史等，重點(diǎn)疾病登記情況與管理材料，重點(diǎn)人群的健康管理材料等[3]。通過健康檔案可以使社區(qū)醫(yī)生了解患者的健康狀況，并對慢性疾病患者的飲食、生活習(xí)慣進(jìn)行指導(dǎo)，讓患者能再社區(qū)內(nèi)接受健康指導(dǎo)，避免了去大醫(yī)院就診的繁瑣程序[4]。同時居民在就診時，醫(yī)生可以對患者的健康信息做到一目了然，能準(zhǔn)確、全面的提出治療方案，避免了重復(fù)用藥、減少了資源的浪費(fèi)，為患者減輕看病負(fù)擔(dān)作出了努力。在制定健康檔案的同時為義務(wù)人員配備績效卡，記錄每天的工作量，這種分配制度，強(qiáng)化量化指標(biāo)[5]，促使醫(yī)生的觀念發(fā)生很大改變，社區(qū)醫(yī)生的積極性得到很大提高。建立健康檔案是一個系統(tǒng)的動態(tài)過程，其建立的最根本目的是改變患者的不健康行為，達(dá)到提高預(yù)防疾病和治療疾病的目的，定期給患者進(jìn)行健康知識的講座，讓患者能參與到自我保健的意識中來。有研究治療表明，建立健康檔案后居民從飲食控制、用藥指導(dǎo)、自我監(jiān)護(hù)、定期檢查等方面較前均有較大的提高.

3.2 居民健康檔案的管理 為了保證居民健康檔案的規(guī)范化及合理性，要加強(qiáng)對健康檔案的管理，建立居民檔案必須遵循逐步完善的原則，在居民健康檔案的使用過程中要以健康問題為向?qū)В瑢Υ嬖诘慕】祮栴}進(jìn)行分類管理，并不斷進(jìn)行完善和補(bǔ)充，建立健康檔案室，資料收集應(yīng)據(jù)別前瞻性和目的性，及時發(fā)現(xiàn)勤在的健康因素，并可以從生物、心理、社會層次進(jìn)行分析總結(jié)。真實性是健康檔案的基本屬性，只有真實的材料才具有利用價值，居民檔案的內(nèi)容必須具有真實性，脫離這一點(diǎn)，居民檔案毫無價值，同時在應(yīng)用檔案時要注意保密原則，尊重患者的隱私，是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，也是醫(yī)患之間相互信任的基礎(chǔ)。建立檔案的醫(yī)生必須具備高度的責(zé)任心，根據(jù)居民家庭及個人的情況，為健康居民和家庭提供有針對性的衛(wèi)生服務(wù)，而不是僅僅為了應(yīng)付上級部門的檢查而準(zhǔn)備一些毫無意義的數(shù)字和文字材料。

對居民建立健康檔案能使居民增加對慢性疾病的認(rèn)識，為醫(yī)生的診療方案提供有價值的參考信息。

參考文獻(xiàn)

[1]潘雪鳳，劉定一．社區(qū)健康檔案管理存在的問題與對策[J]．中國全科醫(yī)學(xué).2009，8(15)：1293―1294．

[2]劉小平，劉華，秦天剛，等．北京市大興區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站居民健康檔案使用情況調(diào)查[J]．中國全科醫(yī)學(xué)，2008，8(23)：1993―1994．

[3]李莉，徐哲峰．建立和使用健康檔案提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量[J]．中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，24(1)：43―45．

微笑服務(wù)案例范文第3篇

但是，由于社會、習(xí)慣、生理等因素的影響和束縛，女性在直銷事業(yè)發(fā)展中常常會受到更多的非議，久而久知，女性對自己的能力、智力和行為的自信度將大打折扣，從而步入展業(yè)誤區(qū)。

一說起服務(wù)，我們馬上就會聯(lián)想到一個滿意度的問題。從心理學(xué)的角度剖析，服務(wù)是一種心理感受，是心理上對某個人或某件事的滿意程度的評價。為了做好服務(wù)，我們往往會想出許多方法，但是我們卻時時忘記一個最基本的道理，那就是客戶到底需要什么樣的服務(wù)？

很大程度上，客戶的心態(tài)是一種滿足，甚至是愉悅，服務(wù)假如能做到這般地步，客戶所感覺到的就是一種享受。那么，如何提供超出客戶期望值的服務(wù)呢？

將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化

以往談起服務(wù)給人的感覺是同質(zhì)化成分太多、隨意性做法泛濫，正因為此，服務(wù)指標(biāo)的考核也難以有一個科學(xué)合理的量化依據(jù)。

將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化則是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。由于直銷商品采用的是“口碑相傳”和“面對面”的行銷方式，更需要用有形的服務(wù)來加以強(qiáng)化。可量化的服務(wù)指標(biāo)有：

一是服務(wù)的語言禮儀。所謂語言禮儀是指那些應(yīng)對客戶必須的禮貌用語，諸如“您好”、“請問”、“勞駕”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、“歡迎您”之類。

二是服務(wù)的面部禮儀。其精髓就是微笑待客。據(jù)“沃爾瑪”的研究表明，最能令客戶滿意的微笑是露出8顆牙齒的甜美微笑。

三是服務(wù)的儀表禮儀，即員工的精神面貌和外表著裝。整齊、統(tǒng)一、干凈的服裝，飽滿的熱情、良好的精神面貌都是贏得客戶信賴所必不可少的條件。

四是服務(wù)的行為禮儀。所謂行為禮儀指的是通過外在的行為加深客戶的影響。譬如鞠躬禮儀、握手禮儀、交談禮儀等。

五是服務(wù)的電話禮儀，即針對如何使用電話與客戶聯(lián)系的方法，它包括電話聯(lián)系的時機(jī)、電話運(yùn)用的話術(shù)、電話使用的語調(diào)以及電話掛機(jī)的順序等。

上述禮儀要素可作為考核指標(biāo)進(jìn)行徹底的量化，并以此來對從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，使企業(yè)在客戶面前具備統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此而形成一整套完善的服務(wù)體系，并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，同時也使衡量服務(wù)指標(biāo)有規(guī)矩可依。

單憑微笑服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

自上個世紀(jì)80年代末，“以顧客為中心”這一商業(yè)理念傳到中國以來，服務(wù)便作為提升消費(fèi)者滿意度的武器走上商業(yè)競爭的前臺。于是，“微笑服務(wù)”、“售后服務(wù)”等一些口號和承諾粉墨登場。

然而，“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能替代汽車本身”，管理大師邁克爾?哈默曾說。善良的消費(fèi)者已逐漸認(rèn)識到“質(zhì)量不夠微笑來湊”的售后服務(wù)是舍本求末并具偽善性。服務(wù)，僅僅有微笑和禮貌顯然是不夠的。這里有兩個案例值得我們深思：國內(nèi)某大型賓館的服務(wù)員，早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。開始，就連總經(jīng)理也感到莫名其妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)：原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人聽了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃飯，在大約1小時內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20聲“對不起”。遞毛巾時、上煙缸時、倒茶時……都要來這么一句“對不起”，說得教授實在過意不去，說：“你什么時候能做一點(diǎn)對得起我的事情來？”服務(wù)員一下子愣在那里不知所措。

我們或多或少地了解一些服務(wù)者的樣貌，現(xiàn)在較以前有所進(jìn)步，最起碼有了一個“您好”和“對不起”。盡管說一聲“您好”，比板著一張臉要好，但在機(jī)械般地三聲“您好”和20聲“對不起”的背后，其本質(zhì)依然是我們情感的淡漠。可見，培訓(xùn)能改變?nèi)藗兊恼Z言，但并不能改變使用這種語言的人，這就是問題的關(guān)鍵所在。

這就需要我們真正將客戶當(dāng)成是衣食父母，發(fā)自肺腑真心誠意地為客戶服務(wù)，如此這般，方能真正使客戶滿意。這就要求我們除了提供表層服務(wù)以外，還需提供發(fā)自內(nèi)心深處的心理服務(wù)。

如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)呢？這里有幾個要點(diǎn)不妨一試：要記住同樣的話可以有不同的說法，要采用“柔性”的，即讓人聽起來順耳的、容易接受的說法；不僅要讓自己的有聲語言給客戶留下好印象，也要讓自己的無聲語言，即體態(tài)語言同樣讓客戶印象深刻；要注意為客戶“揚(yáng)其長而隱其短”。尊重一個人會使他表現(xiàn)出他最好的行為，而貶低一個人會使他表現(xiàn)出他最壞的行為；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服務(wù)”。

永遠(yuǎn)提供超出客戶想像的服務(wù)

南京“愛立信事件”，給我們上了生動的一課。南京愛立信公司先后將原本在當(dāng)?shù)毓ど蹄y行和交通銀行貸款的19.9億元款項還清，舍近求遠(yuǎn)向上海花旗銀行貸款。

也許，當(dāng)?shù)氐墓ば小⒔恍袝械胶芪麄円恢痹谂Γ粩嗟赝瞥隽舜妗⑷】蠲馓顔畏?wù)、微笑服務(wù)等。透過這些表層現(xiàn)象的背后，我們可以感到他們服務(wù)的缺陷所在：冷漠、漫不經(jīng)心、辦事效率低下、不把客戶當(dāng)回事，凡此種種不一而足。僅舉一例作為佐證，有人家中的代收電費(fèi)收據(jù)、代扣手機(jī)費(fèi)收據(jù)幾年來從未收到過。經(jīng)過N多次的詢問，N多次的交涉，答曰：“你自己到銀行來要一份即可。”試想連寄一張收據(jù)之類如此舉手之勞的事情都不能做到，僅微笑服務(wù)又如何能使我們滿意？

微笑服務(wù)案例范文第4篇

一、微笑禮儀

世界著名的經(jīng)營之王希爾頓年輕時在德克薩斯州的一家旅館經(jīng)營中稍有成效的時候，他的母親對其指出要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，就要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的，就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后，"微笑服務(wù)"就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。

1930年是美國經(jīng)濟(jì)大蕭條的一年，全美的旅館倒閉了80%。希爾頓旅館也一家接一家地相繼發(fā)生虧損，一度負(fù)債很高。希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館的員工特別交代和呼吁：“目前正值旅館虧空，靠借債度日時期，我請各位記住，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓服務(wù)員的微笑是最好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了新的繁榮期，跨入了經(jīng)營的黃金時代。服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里春天的太陽與春風(fēng)。微笑服務(wù)給希爾頓旅館帶來了豐厚的利潤，從一家擴(kuò)展到近百家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。

微笑的核心在于笑，所謂笑，即人的面部呈現(xiàn)出愉快、歡樂的神情。由此可見，笑以愉快、歡樂為主要特征，所以正常的笑容常被人們稱作歡笑。（見圖一）

1、微笑禮儀的作用

首先，以微笑面對別人，可以創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，感染對方，使其備感愉快和溫暖。古人云：“沒有笑顏不開店”。世界上不少著名的企業(yè)家深曉微笑的作用，如希爾頓酒館，對微笑給予了很高的評價，奉其為企業(yè)的法寶與成功之道。世界上一些航空公司，微笑被列為空姐的重要培訓(xùn)內(nèi)容，要訓(xùn)練至少6個月以上，以保證做好服務(wù)工作，讓旅客感到愉快和滿意。

二是可以消除隔閡。微笑是友誼之橋。“舉手不打笑臉人”和“相逢一笑泯怨仇”講的就是微笑所具有的化干戈為玉帛的作用。在一般情況下，當(dāng)人與人之間產(chǎn)生糾葛時，一方若能以微笑面對另一方，往往便不會進(jìn)一步激化矛盾。還可以大事化小、小事化了，使雙方的矛盾或誤解冰消雪融。

三是可以獲取回報。微笑是人際交往中的劑。微笑是世界各民族領(lǐng)會得最好的一種情感，在國際慣例中，微笑普遍的含義是接納對方，熱情友善。在工作中若能以微笑開始，以微笑結(jié)束，必然會贏得大家的信任，獲得良好的效果。

四是有益身心健康。微笑不僅可以悅?cè)耍铱梢詯傄选Ｋ自捳f“笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭”。笑口常開的人，往往會給自己一種積極的心理暗示，并使自己生活得健康開心快樂。（見圖二）

2、微笑禮儀的要求

（1） 微笑禮儀要領(lǐng) ：微笑時，面部肌肉放松，雙唇微微張開，嘴角向兩側(cè)翹提，讓嘴唇略呈向上弧形，露出六或八顆牙，不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲，雙眼自然平視前方，目光輕松柔和。

（2） 必須注意整體配合。除了要注意口形之外，還須注意面部其他部位的相互配合。微笑其實是面部各部位的一種綜合運(yùn)動。整體配合協(xié)調(diào)的微笑，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。也就是人們通常所說的“眉開眼笑”。

（3） 必須力求表里如一。盡管人們常說“面含微笑”，實際上微笑并非僅只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。必須強(qiáng)調(diào)指出，微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提，否則，將會陷入勉強(qiáng)尷尬而笑的境地。

（4） 還可以適當(dāng)?shù)亟柚夹g(shù)上的輔助。我們默念一些詞如“錢”字或英文字母的“g”而形成的口型，正好是微笑最佳的口型。

（5） 必須兼顧場合。微笑在具體運(yùn)用時，還必須注意對象的具體情況。例如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場所時；對方滿面哀愁時；對方有某種先天的生理缺陷時；對方出了洋相而感到極其尷尬時。在以上情況，如果面露笑意，往往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境。

微笑是世界通用的體態(tài)語，它超越了各種民族和文化的差異。微笑是陽光，微笑是人際交往的劑，是溝通的橋梁。讓我們學(xué)會正確運(yùn)用微笑禮儀，變得更加美麗、優(yōu)雅。

二、目光禮儀

眼睛是心靈的窗戶，能充分反映出一個人的內(nèi)心活動。古人說：“察言觀色”就是告訴我們要學(xué)會用眼睛去觀察、了解別人。而目光，是人們在注視對方時，眼部所進(jìn)行的一系列活動以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。眼睛能夠傳神，目光能體現(xiàn)一個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。學(xué)習(xí)目光禮儀，正確地運(yùn)用目光，顯得自己懂禮貌，對人有禮節(jié)，也更能得到對方的認(rèn)可、肯定和尊重。

學(xué)習(xí)目光禮儀最重要的是學(xué)會閱讀對方的眼神，并用自己的眼神與之交流，同時學(xué)會控制自己的目光，準(zhǔn)確表達(dá)自己的情緒，還要學(xué)會表現(xiàn)自己的目光，呈現(xiàn)自己的禮儀和修養(yǎng)。印度詩人泰戈爾說：“一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”。那么，我們來看看生活中的一些現(xiàn)象，你會不會對號入座呢？（見圖三）

1、目光禮儀案例

與初次見面的人（尤其是異性）談話時因為緊張，眼睛不知看哪兒，直視對方又覺得不禮貌，一分鐘以后才稍感輕松一點(diǎn)。

與較多人交流時，眼睛不知看哪位才對。

如果你是老師，是否會

――邊改本子邊和學(xué)生談話，根本不看著孩子；

微笑服務(wù)案例范文第5篇

【關(guān)鍵詞】《模擬導(dǎo)游》實訓(xùn)課程；教學(xué)內(nèi)容及教法；思考

模擬導(dǎo)游實訓(xùn)課程是中職學(xué)校旅游服務(wù)專業(yè)開設(shè)的一門重要課程，它集理論教學(xué)與實踐教學(xué)為一體。強(qiáng)調(diào)的是理論需緊密與實際相結(jié)合，重視培養(yǎng)學(xué)生的實際操作技能。筆者從事中職學(xué)校旅游專業(yè)教學(xué)十余載，期間利用假期多次為旅行社帶團(tuán)，為教學(xué)積累了實戰(zhàn)經(jīng)驗，本文在探討教學(xué)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，分析了模擬導(dǎo)游課程需掌握的幾塊內(nèi)容，以及如何根據(jù)技能展開教學(xué)的方法。

一、模擬導(dǎo)游教學(xué)內(nèi)容分析

（一）導(dǎo)游講解技能

語言是導(dǎo)游人員最重要的基本功之一。導(dǎo)游語言是指導(dǎo)游員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表現(xiàn)力、生動形象的口頭語言。導(dǎo)游語言對模擬導(dǎo)游實踐的操作有著直接影響的作用，通常在旅游目的地的沿途和旅游景點(diǎn)的現(xiàn)場中運(yùn)用的是導(dǎo)游講解語言，目的是使游客了解各種知識，從對旅游景觀的欣賞中得到美的享受。在導(dǎo)游員提供的各項服務(wù)中，旅游者感受最為真切的莫過于導(dǎo)游員的講解服務(wù)，這也成為了旅游者評價導(dǎo)游服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此課堂中對學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游講解語言的訓(xùn)練，以及對導(dǎo)游詞的創(chuàng)作引導(dǎo)顯得尤為重要。

（二）導(dǎo)游帶團(tuán)技能

導(dǎo)游帶團(tuán)技能是指導(dǎo)游按照有關(guān)服務(wù)規(guī)程結(jié)合自身知識和經(jīng)驗為團(tuán)隊活動提供組織、協(xié)調(diào)的技能。在帶團(tuán)的過程中常會出現(xiàn)不在旅游計劃中的意外情況，導(dǎo)游需具備應(yīng)變處理的能力，因此，上課過程中必須不斷鞏固學(xué)生一個理念，導(dǎo)游帶團(tuán)技能是導(dǎo)游工作的一個重要保障。而在教學(xué)過程中常常出現(xiàn)了學(xué)生注重語言技能，而忽視帶團(tuán)技能，可現(xiàn)實情況，參加社會工作的導(dǎo)游普遍具備豐富的帶團(tuán)技能，但在語言上略顯不足，因此在模擬導(dǎo)游課程中，強(qiáng)調(diào)雙簧其下。

（三）導(dǎo)游服務(wù)技能

游客是導(dǎo)游的衣食父母，應(yīng)該以誠相待。導(dǎo)游要把每一位游客的這次旅游，當(dāng)作是游客生命中最精彩的一次來安排，做好每件事，帶好每批團(tuán)。導(dǎo)游人員想游客之所想，急游客之所急，干游客之所需，經(jīng)常與游客進(jìn)行溝通，包括意見溝通和情感溝通。導(dǎo)游員要向游客提供真誠的超常服務(wù)，熱情的微笑服務(wù)，讓微笑服務(wù)溫暖旅游者的心。在教學(xué)中，讓每個學(xué)生樹立心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快的服務(wù)意識。

（四）特色才藝展示技能

所謂導(dǎo)游才藝是指導(dǎo)游員通過自身的表演或娛樂活動來增加和調(diào)動游客在旅游過程中的情趣，營造一個健康、活躍的氛圍，建立良好的人際關(guān)系。眾所周知，導(dǎo)游不僅需要強(qiáng)健的體魄，廣博的知識，高超的技能，同時也需要多才多藝。但導(dǎo)游才藝應(yīng)是選取適用于導(dǎo)游工作且便于展示的個人才藝。例如歌曲演唱、腦筋急轉(zhuǎn)彎、簡單魔術(shù)、模仿、講故事、說笑話、互動游戲等。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游才藝成為了一種工作需要，特別是長時間行車路段，通過導(dǎo)游的組織、展示，能充分調(diào)動游客的積極性，增強(qiáng)導(dǎo)游與游客，游客與游客之間的交流。

二、創(chuàng)設(shè)豐富多彩的教學(xué)方法

（一）充分利用課前五分鐘

在上課過程中可以課前先留出五分鐘，讓每位學(xué)生走上講臺為其提供一個展示個性才藝的機(jī)會，這不僅能鍛煉學(xué)生的心理素質(zhì)、展示良好的才藝，同時營造了輕松、活潑的課堂氛圍，同學(xué)間可相互借鑒，這是每堂實訓(xùn)課中的重要環(huán)節(jié)。在教學(xué)過程中提醒學(xué)生很多導(dǎo)游在這方面易走彎路，為取悅客人，不惜犧牲自身的代價，大講黃色笑話。需引導(dǎo)學(xué)生才藝的內(nèi)容必須健康向上，外加一定的藝術(shù)表現(xiàn)力。好的才藝應(yīng)該是既能增加游客的興趣，又能提供地方特色，如用方言表演耳熟能詳?shù)母枨皇橐环N好的才藝表演。

（二）情景模擬教學(xué)活動

情景模擬教學(xué)是指在教師指導(dǎo)下學(xué)生模擬某一崗位或扮演某一角色在教師創(chuàng)設(shè)的一種背景中進(jìn)行技能訓(xùn)練和調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的一種典型的互動教學(xué)法。導(dǎo)游實訓(xùn)課程中，我先在課前準(zhǔn)備幾個帶團(tuán)過程中發(fā)生的案例，讓學(xué)生分組設(shè)定角色，每位學(xué)生在表演的過程中，注意其語言的訓(xùn)練及交際語言的培養(yǎng)，并且就突發(fā)狀況，觀察學(xué)生分析問題，解決困難的能力。然后與同學(xué)們一起探討，并一起找出最佳的解決方案。通過不斷模擬教學(xué)，讓學(xué)生既聯(lián)系工作實際，又能加深印象，達(dá)到較好的教學(xué)效果。

（三）廣泛使用案例教學(xué)

在當(dāng)前形勢下，科學(xué)地運(yùn)用案例教學(xué)法，以改變傳統(tǒng)的、單一的教學(xué)模式，有利于模擬導(dǎo)游實訓(xùn)課程實效性的提高。首先模擬導(dǎo)游課程中必須要廣泛使用案例教學(xué)，例如在講到導(dǎo)游帶團(tuán)中強(qiáng)調(diào)的導(dǎo)游首先不能帶錯這一點(diǎn)，我就結(jié)合自己帶團(tuán)到江西三清山，因地陪是實習(xí)導(dǎo)游，而把客人帶錯路。而引發(fā)的客人抱怨不斷，并投訴旅行社，從而給旅行社造成了重大損失等負(fù)面影響，并把處理方案擺到課堂上，讓學(xué)生細(xì)細(xì)去體會，這就要求教師必須是雙師型或具備雙師素質(zhì)，對實戰(zhàn)環(huán)節(jié)了如指掌；其次在案例的選擇上要注意典型性和真實性；再次，案例的選擇上要注意正反面例子相互結(jié)合。

（四）組織學(xué)生到實地學(xué)習(xí)和講解

室內(nèi)的模擬盡管能發(fā)揮一定的作用，但畢竟沒有現(xiàn)場教學(xué)的真實感，要提高實戰(zhàn)能力，還要重視校外實訓(xùn)。一般情況下，我會在實訓(xùn)課中至少安排兩次學(xué)生到旅游景點(diǎn)踩點(diǎn)學(xué)習(xí)觀摩，例如，最近一次組織學(xué)生到中國十大歷史文化名街的福州三坊七巷實訓(xùn)，首先把學(xué)生當(dāng)成一個旅行團(tuán)，由我親自為他們進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)；接著由學(xué)生自己來扮演導(dǎo)游的角色，把其他同學(xué)看作客人進(jìn)行服務(wù)；有時剛好遇到有旅游團(tuán)在參觀游覽，請學(xué)生在旁邊觀摩導(dǎo)游是如何提供講解服務(wù)的，最后進(jìn)行總結(jié)分析。實地教學(xué)不僅能提高學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，真實的現(xiàn)場感對培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力和提高綜合素質(zhì)有很重要的作用。

（五）開展形式活潑的各類比賽