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客戶品質管理范文第1篇

1．1臨床資料

研究對象選取2013年4月～2014年4月來本院診治的240例患者，將其隨機分為實驗組和對照組兩組，每組各120例。實驗組中患者年齡18～56歲，平均年齡(34．2±1．2)歲，其中24例子宮肌瘤，21例為子宮腺肌癥，15例子宮內膜異位癥，27例惡性腫瘤，16例宮外孕，17例妊娠期并發癥。對照組患者年齡19～57歲，平均年齡(34．3±2．1)歲，其中23例子宮肌瘤，22例子宮腺肌癥，14例子宮內膜異位癥，28例惡性腫瘤，17為宮外孕，16例妊娠期并發癥。兩組患者對其治療方案、護理方法等完全知情，兩組患者年齡、疾病類型等方面比較，差異均無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1對照組

采用常規護理，具體方法如下:患者入院后根據患者情況進行針對性護理，如日常護理、藥物護理、飲食護理，告知患者治療過程中的一些注意事項，使得患者能夠更好地配合治療。

1．2．2實驗組

采用品質管理圈的優質護理，具體方法如下:(1)成立相應的品質管理圈組織首先對圈長和成員進行評選。然后進行分組，每組保證有1名護士長和2～3名的護理骨干。(2)組織學習參觀。醫院根據本院情況組織婦產科護士長、護理骨干以及護理人員集中學習我國衛生部相關文件《2011年公立醫院改革試點工作安排》以及《2011年推廣優質護理服務工作方案》，從而不斷提高自身專業技能，盡可能做到“服務好、醫得好、管理好”的護理質量。(3)整體護理。根據本院實際情況由1名護士負責8～10名患者，并且能夠根據護理患者多少適當的調整比例，保證每一名患者有固定的責任護士。(4)婦產科患者護理過程中可以實施APN連續排班或自主排班形式，從而能夠有效地擴大服務范圍。對住院患者相關資料進行登記，并定期隨訪，了解醫院優質護理中存在的問題并能夠及時改正。(5)婦產科在實施優質護理時必須遵循“以患者為中心”的理念，做好患者健康教育相關活動，并且為每一名患者制定合理的健康教育評估表，并且評估表由患者根據自身情況進行填寫。(6)對患者進行針對性的健康教育。對于產婦而言要根據其情況對產婦進行孕前、孕中、分娩等不同時期健康教育，從而滿足產婦不同時期的需要。同時指導產婦如何護理新生兒，如喂奶、新生兒日常活動等。(7)做好績效考核。將患者的滿意度作為考核依據，對那些護理壓力大、節假日及周末加班多的科室多進行績效分配，真正地將按勞分配的規律體現出來，并充分的調動護理工作者的積極性，讓其以更為充沛的狀態投入到工作其中。

1．3評價指標

評價比較兩組護理工作滿意度，包括操作技術滿意度、服務滿意度及服務總體滿意度。

1．4統計學方法

采用統計學軟件SPSS13．0進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗。以P＜0．05為差異有統計學意義。

2討論

客戶品質管理范文第2篇

關鍵詞：品管圈；眼耳鼻喉科；護理；管理質量

隨著現代社會生活水平的不斷提高以及醫療技術的發展和革新，人們對于臨床護理管理工作的要求也逐漸嚴苛，能否保證優質的護理管理將嚴重影響醫院整體醫療水平[1]。品管圈（QCC）就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體（又稱QC小組，一般6人左右），全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題[2]。它是一種比較活潑的品管形式，目的在于提高產品質量和提高工作效率[3]。本次研究眼耳鼻喉科在實施品管圈管理護理的臨床效果，現將部分報道整理如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年11月～2014年10月我院眼耳鼻喉科病區的患者810例，并隨機分為對照組和觀察組各405例。對照組患者男211例，女194例；年齡23～65歲，平均年齡為（43.6±3.2）歲；病程長為1～14年，平均病程長為（5.7±1.3）年；白內障73例，翼狀胬肉54例，其它眼病47例，鼻竇炎63例，鼻息肉81例，慢性扁桃體炎78例，其它耳鼻喉疾病9例。觀察組男237例，女168例，年齡22～73歲，平均年齡為（53.7±3.1）歲；病程1～13年，平均病程長為（6.9±2.8）年；白內障77例，翼狀胬肉64例，其它眼病63例，鼻竇炎81例，鼻息肉61例，慢性扁桃體炎55例，其它耳鼻喉疾病4例。兩組患者一般資料無顯著性差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組應用傳統護理質量管理。觀察者實施品管圈護理管。①組圈：根據眼耳鼻喉科病區的相關工作要求及部門人員構成情況組成品管圈，以科室高年資護士為主，由6～7人組成，共建立4個活動小組：整體護理組、病房管理組、急救管理組、護理文書組；②選出圈長：按投票選出組織負責人并對策劃組織工作，組織成員依據工作責任劃分具體職責，切實履行；在組織活動策劃中重點做好要因分析、目標設定，并依次擬定相應對策；③活動主題選定制定活動計劃：具體工作內容：患者日常臨床護理、安全管理、健康教育及出院后電話回訪等；④目標設定：根據護理工作確定實施目的，做好人員工作分配，制定工作計劃表，由每位圈員針對解決方案具體落實，由圈長監督實施過程并通過護理部配合，逐一落實各對策；⑤效果確認：對比兩組患者護理效果，以圖表及具體數據表現；⑥總結成果；⑦制定完善計劃：根據數據結果制定問題解決方案使品管圈得以循環進行。

1.3觀察指標 比較兩組患者整體護理合格率、急救管理合格率、醫院感染合格率、護理服務滿意度、病房管理合格率、護理文書合格率、護理不良事件發生率、患者健康教育知識知曉率、出院后電話回訪率等[4]。

1.4統計學方法 采用SPPS18.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料用采用（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P

2 結果

觀察組患者整體護理合格率、病房管理合格率、護理服務滿意度、急救管理合格率、護理文書合格率、醫院感染合格率、出院后電話回訪率、健康教育知識知曉率均明顯高于對照組，差異顯著具有統計學意義（P

3 討論

隨著醫療技術的發展，臨床患者輔以有效的護理干預措施越來越受重視，且人們對生活質量的要求不斷增加[5]。而生活質量又與眼耳鼻喉的功能息息相關有效護理對提升患者臨床治療有效率、護理滿意度及改善預后均有重要意義[6]。本研究結果顯示實施品管圈活動的觀察組整體護理合格率為96.05%，高于對照組的92.10%（P

在品管圈的臨床應用中，我們發現具體管理中需選對主題，不要設定太多的目標值，最好是一個，最多不超過兩個，從而保證護理工作的有效性。內部管理要鼓勵圈員參與其中，最大限度地發揮其自身價值[7]。主題活動結束后進行內部反省和再研究，總結問題并進行成果資料整理，推廣成功經驗，再進行下一步完善計劃，使品管圈活動處于良性循環狀態，可持續開展并不斷提升整體管理質量，最終實現病區護理管理的目標。

參考文獻：

[1]劉延錦，李青青.科室開展品管圈活動提高護理效果評估[J].中國實用醫刊，2015，42（04）：124-126.

[2]陳麗純，周煜峰，王羽.品管圈在病案首頁信息質量管理中的應用[J].中國病案，2015，16（01）：23-25.

[3]俞玲英，管學妹，莊麗萍，等.醫護一體化品管圈在胸外科管道護理中的應用效果分析[J].中國臨床護理，2015，07（01）：73-76.

[4]李素瓊，楊雪梅，何華，等.品管圈活動在病房護理質量持續改進中的應用[J].醫學信息，2015，28（04）：267-267.

[5]李瑞艷，樊晶晶，王倩.品管圈活動在醫院高危藥品管理中的應用[J].中華災害救援醫學，2014，02（11）：622-624，628.

客戶品質管理范文第3篇

關鍵詞：品管圈；婦產科；優質護理；總滿意率；護理管理水平

本研究選擇2013年12月～2014年5月來我院婦科接受治療的50例患者作為對照組，另外選擇2014年6月～12月來我院婦科接受治療的50例患者作為觀察組，以探討婦科優質護理中應用品管圈的效果以及其作用，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本研究選擇2013年12月～2014年5月來我院婦科接受治療的50例患者作為對照組，另外選擇2014年6月～12月來我院婦科接受治療的50例患者作為觀察組。觀察組患者的年齡為26～36歲，患者的平均年齡為（29.79±2.31）歲；而對照組患者的年齡為25～36歲，患者的平均年齡為（30.48±2.34）歲，通過對比研究觀察組患者與對照組患者的臨床一般資料得知，他們之間沒有顯著性差異，具有對比性意義，P>0.05。

1.2方法 本研究對觀察組患者以及對照組患者分別實施品管圈+優質護理、優質護理模式進行干預。優質護理內容有：①正確引導患者進行各項指標的檢查，并且將檢查后的結果講解于患者，使得患者能夠對自身身體狀況有個全面的了解；②加強對患者健康教育工作，使得患者能夠了解自身的疾病癥狀，并且以提高他們的治療依從性以及配合度，從而以保障臨床治療活動高效、有序開展；③給予患者關心與理解，以贏得患者的信任，并且針對患者的不同心理狀況而給予其相應的護理對策，以有效消除患者的不良心理，從而幫助他們樹立治療信心；④正確指導患者進行適量的運動，并且給予其營養飲食指導計劃；⑤嚴格按照醫生囑咐藥物來按時按量給予臨床藥物于患者服用等[1]。

品管圈的護理方法內容如下：①建立品管圈負責小組，然后選擇資深且經驗豐富的護理人員作為圈長，并且發揮其領導、指導、計劃、培訓工作的作用[2]；②品管圈小組其他人員需要明確自身職責與任務，給予患者優質且滿意的護理方法進行干預；③嚴格降低病房檢驗標本回退率等，并且對檢驗標本回退率較高的原因進行仔細分析，以探討有效對策進行有效處理，從而全面提高本科護理管理水平以及患者臨床總滿意率[3]。

1.3觀察指標 本研究通過調查問卷以及電話隨訪等多方式來了解兩組患者對本護理活動服務的總滿意率，以及對本護理技術的總滿意率，從而為本研究報告結果提供有力依據。

1.4統計學方法 本研究應用SPSS 15.0軟件統計包來對觀察組患者以及對照組患者的臨床所有數據均進行分析與介紹，并且應用χ2來檢驗計數資料，當P

2結果

本研究對觀察組患者以及對照組患者分別實施品管圈+優質護理、優質護理模式進行干預后，觀察組患者在品管圈+優質護理模式背景下，其對本科的護理操作技術的總滿意率為96.0%，對本科護理工作人員的服務態度滿意率為98.0%，而對照組患者在無品管圈的優質護理模式背景下，其對本科的護理操作技術的總滿意率為84.0%，對本科護理工作人員的服務態度滿意率為86.0%，由此可以看出，觀察組患者與對照組患者之間存在顯著性差異，具有統計學意義，P

3討論

通過對本科品管圈小組出現檢驗標本回退率較高的原因進行分析后，得知出現上述問題的原因有以下幾點：①沒有制定交接要求以及詳細流程；②護理工作人員為嚴格按照規程進行操作；③護理工作人員缺乏標本采集相關知識；④護理工作人員的宣教不到位；⑤標本管理責任未落實到個人；⑥護理工作人員PDA使用不當等。針對這些問題，本院經過小組討論且結合本院實際情況而探討了一些相應解決對策，①對常規檢驗標本的收取與發放制定相應流程；②明確送檢標本責任人；③制定嚴格交接標本人員的職責要求等，從而有效提高了本科的整體護理管理水平，以及贏得患者對本院更高的滿意度。

4結論

通過本研究結果得知，在婦科優質護理活動中，品管圈的應用有利于提升本科整體護理管理水平，并且為本科樹立了良好的品牌形象。

參考文獻：

[1]孫素蘭，李素芹，王新，等.優質護理服務在住院精神分裂癥患者護理中的應用[J].當代護士（專科版），2013，8（12）：169-170.

客戶品質管理范文第4篇

關鍵詞 品管圈；神經內科；優質護理服務

一般情況下，品管圈在醫院的護理活動中占有十分重要的地位。品管圈的實際應用可以使得護理人員之間實現良好互動，從而取長補短，齊心協力，對于做好醫院的護理工作，造福廣大患者具有十分重要的作用。尤其是對于醫院的優質護理服務來說，品管圈的作用更是不可或缺的。本文為了進一步更加深入地分析和探討品管圈活動對提升神經內科病房優質護理質量的影響，在我神經內科開展為期5個月的品管圈優質護理服務，然后對該活動開展前后患者對護理的滿意程度以及護理人員不同項目的考核優秀率進行對比分析，現報告如下。

資料與方法

做好組建圈子工作：首先，我們要鼓勵本醫院神經內科的相關護理人員主動參加組建圈子的工作，尤其是對于護士長和骨干護士來說，要鼓勵他們進行自我推薦，在全科室形成組建圈子的熱潮。通常情況下，品管圈的人數要在6～8人左右為宜。其次，要切實做好相應職責的劃分以及制度的建設工作，具體來講就是要在每一個品管圈里面設置1名圈長，全面負責相關工作，同時設置記錄員和輔導員各1名。然后在此基礎上進一步制定考勤制度、獎懲制度等。最后在制度的規范下明確圈長、輔導員、記錄員各自的職責。第三，嚴格按照科學、合理的步驟開展品管圈活動，一般情況下，品管圈活動的基本步驟如下：①確定一個合適的主題；②制定周密詳細的活動實施方案；③開展實地調研，全面摸清主題的相關工作情況；④根據實際情況設定一個科學、合理的目標，并將其進行量化；⑤從多個角度對存在的問題進行深入的剖析；⑥針對相關的問題，積極尋找和詳細制定解決問題的具體對策；⑦對相關對策的執行情況進行監督，同時對相關的措施進行改革和完善。

觀察指標：本次研究主要是對該活動開展前后患者對護理的滿意程度以及護理人員不同項目考核的優秀率進行對比分析。其中不同項目的考核分數達到90分為優秀，本次參與調查的護理人員是50人。其中患者對護理的滿意程度分櫸淺B意、滿意和不滿意3個等級，總滿意率為非常滿意率和滿意率之和。本次參加調查的患者90例。

統計學方法：采用SPSS 13.0軟件分析，計量資料采用（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料使用率（%）表示，采用x2檢驗，P

結果

活動開展前后不同項目的考核優秀率比較：品管圈活動開展以后，本院神經內科的護理人員在基礎護理、專業護理以及健康教育方面的考核優秀率明顯大于活動開展之前，差異有統計學意義（P

活動開展前后患者對護理的滿意程度：比較品管圈活動開展之前，患者對護理的總滿意率85.56%；品管圈活動開展之后，患者對護理的總滿意率98.89%。品管圈活動開展之后患者對護理的滿意程度明顯優于活動開展之前，差異有統計學意義（P

討論

品管圈是一種非常先進的程序性思維方式，它可以將一個團隊中的集體智慧淋漓盡致地發揮出來。對于醫院神經內科的護理服務，品管圈的應用可以幫助我們對護理過程中存在的主要問題進行深入分析和研究，進而找出解決這些問題的答案，真正提高護理服務質量。

對于醫院神經內科的護理人員來說，她們往往要承擔很多的護理任務，面臨的工作壓力比較大，這樣會使得護理人員的護理服務質量得不到有效保證，不利于醫護關系的良好發展。然而品管圈的應用可以使得護理人員對護理過程中存在的問題進行深入的了解，從而可以更加有的放矢地提高自我的護理水平。另外，品管圈的應用還可以促進不同的護理人員之間的交流與溝通，這樣有利于她們取長補短，還能夠增強她們對護理工作的信心和興趣。這無論是對于她們個人的發展，還是對于醫院神經內科護理服務水平的提高都有很大的幫助作用。

客戶品質管理范文第5篇

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第一，讓顧客感動和驚喜的設計品質。對中國道路狀況和用戶使用習慣的專業調研和與日產全球設計平臺共享，努力為每一位中國消費者提供讓人感動和驚喜的設計品質。

第二，日產全球標桿的制造品質。秉承“日產生產方式”之精髓，不懈追求超越客戶的需求和期待。

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