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服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 米非司酮； 米索前列醇； 絕經(jīng)后； 取環(huán)術(shù)

宮內(nèi)節(jié)育器（intrauterine device，IUD）是目前我國(guó)育齡婦女主要避孕措施之一，大約有70%的婦女會(huì)首選IUD作為避孕，這是一種簡(jiǎn)單、安全、有效、經(jīng)濟(jì)及可逆的避孕方法，占世界IUD 避孕總?cè)藬?shù)80%[1]。而絕經(jīng)后取環(huán)是計(jì)劃生育工作中常用的一項(xiàng)手術(shù)，一般建議在絕經(jīng)后6～12個(gè)月取環(huán)，但如果放置節(jié)育器時(shí)損傷了子宮壁或者帶器時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就容易發(fā)生節(jié)育器部分器體嵌入子宮肌壁，導(dǎo)致有些患者經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)下腹墜脹、腰酸、下墜等不適，出現(xiàn)這樣的情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)取出[2]。本院自2003年5月-2010年5月收集的節(jié)育器部分嵌頓患者87例，分別采用米非司酮配伍米索前列醇與陰道涂敷倍美力軟膏治療后取環(huán)相比，取得了一定的臨床效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2003年5月-2010年5月7年期間本院門(mén)診共收治絕經(jīng)后（絕經(jīng)后5～22年）要求取環(huán)（均為無(wú)尾絲圓形金屬環(huán)）的患者87例，患者均須在本院進(jìn)行B超檢查確定宮內(nèi)節(jié)育器并未發(fā)現(xiàn)明顯嵌頓，將入選的患者分為三組，三組患者的年齡、孕產(chǎn)次、上環(huán)時(shí)間、絕經(jīng)時(shí)間比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 在術(shù)前詢(xún)問(wèn)患者的病史并安排體格檢查；檢驗(yàn)白帶常規(guī)及血常規(guī)；婦科檢查排除生殖器炎癥、腫瘤及畸形；B超確定在宮內(nèi)金屬節(jié)育器且未發(fā)現(xiàn)絕育器嵌頓；三組患者均無(wú)應(yīng)用相應(yīng)藥物禁忌證及術(shù)前體溫在37.5 ℃以下。甲組32例，術(shù)前予米非司酮50 mg，2次/d，口服，連續(xù)2 d，第3天陰道塞用米索前列醇400 μg，2 h后行取環(huán)術(shù)；乙組30例，術(shù)前陰道塞涂敷結(jié)合雌激素軟膏2 g，1次/d，10 d后行取環(huán)手術(shù)；對(duì)照組25例則不作處理，檢查后直接取環(huán)。

1.2.2 操作方法 予常規(guī)外陰消毒、陰道后手術(shù)鋪巾，窺器暴露宮頸同時(shí)消毒宮頸管口，用宮頸鉗鉗夾宮頸右上唇（宮頸11點(diǎn)處），探針了解宮腔方向、宮腔深度及節(jié)育環(huán)的大致情況，根據(jù)患者實(shí)際情況決定是否需要擴(kuò)張宮口，部分患者需擴(kuò)張宮口時(shí)，可自4號(hào)始擴(kuò)張至5.5～6.0號(hào)。隨后用小號(hào)刮匙輕刮宮壁1～2周，了解節(jié)育器位置以及使嵌頓節(jié)育器松動(dòng)。取環(huán)鉤伸入宮腔，鉤住節(jié)育環(huán)下緣后緩慢向下?tīng)恳匾獣r(shí)應(yīng)用止血鉗配合于宮頸外口鉗夾住節(jié)育環(huán)，將節(jié)育環(huán)緩慢取出后觀察其完整性。

1.3 觀察指標(biāo) 手術(shù)操作時(shí)間：從放置陰道窺器到取出窺器所用的時(shí)間；宮頸擴(kuò)張程度：以取環(huán)鉤或探針可以輕松進(jìn)出宮頸為有效，不能進(jìn)入則為無(wú)效。

1.4 術(shù)后處理 術(shù)后均留院觀察2 h，了解患者的一般情況以及有無(wú)胃腸道反應(yīng)等情況，常規(guī)二代頭孢類(lèi)抗生素加甲硝唑抗炎治療3～5 d，預(yù)防感染。術(shù)后半月內(nèi)禁止同房或者盆浴。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

米非司酮配合米索前列醇組32例患者，宮頸質(zhì)軟，擴(kuò)張容易，均能成功并順利取出節(jié)育環(huán)，手術(shù)成功率高（100%）、手術(shù)時(shí)間短、患者腹痛持續(xù)時(shí)間短，與其他兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），但宮頸擴(kuò)張情況、手術(shù)成功率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

宮內(nèi)節(jié)育器目前作為我國(guó)育齡婦女常用的避孕節(jié)育措施之一，大部分患者放置IUD的時(shí)間都較長(zhǎng)，且普遍在絕經(jīng)后才取環(huán)，由于婦女絕經(jīng)后卵巢功能衰退，雌激素水平較低，生殖器官會(huì)出現(xiàn)不同程度的萎縮、子宮萎縮變小（子宮肌層及腺體萎縮）、宮腔狹窄，加重宮內(nèi)節(jié)育器對(duì)子宮內(nèi)膜和肌壁的損傷，容易造成宮內(nèi)節(jié)育器嵌頓、錯(cuò)位導(dǎo)致宮內(nèi)節(jié)育器不易取出甚至斷裂；宮頸變硬變短，缺乏彈性，宮口不易擴(kuò)張，造成取環(huán)時(shí)器械通過(guò)宮頸管困難，甚至不能通過(guò)管，增加取環(huán)的難度，甚至取環(huán)失敗[3]。一般建議絕經(jīng)后的半年到1年取出節(jié)育器。絕經(jīng)時(shí)間長(zhǎng)（特別絕經(jīng)時(shí)間>5年）后要求取IUD，如取環(huán)前沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)檢查和充分的宮頸準(zhǔn)備而盲目操作，容易出現(xiàn)子宮穿孔、IUD斷裂等危險(xiǎn)，給女性患者帶來(lái)很大痛苦，造成精神和肉體上的創(chuàng)傷，加重經(jīng)濟(jì)上負(fù)擔(dān)。

米非司酮是孕激素受體的拮抗劑，它與孕激素受體的結(jié)合能力是孕酮的3～5倍，這是因?yàn)槊追撬就臉?gòu)型與孕激素受體更相配[4-5]。孕激素可以抑制子宮膠原組織分解，然而米非司酮在通過(guò)抗孕激素的同時(shí)使膠原分解加強(qiáng)；另外，米非司酮抑制前列腺素脫氫酶（PGDH）的活性，有研究表明前列腺素降解的關(guān)鍵酶是PGDH，當(dāng)它受到抑制時(shí)，內(nèi)源性前列腺素特別是PGF2α?xí)黠@的升高，內(nèi)源性前列腺素有抑制膠原合成作用，使膠原減少，宮頸得到軟化[6]。米索前列醇為人工合成PGE類(lèi)似物，具有興奮子宮平滑肌的作用[7]。子宮收縮使嵌頓的IUD與宮壁產(chǎn)生錯(cuò)位，從而有利于術(shù)中取環(huán)時(shí)的擴(kuò)張宮頸，使IUD易于取出。米非司酮服藥后36～48 h配合米索前列醇，可進(jìn)一步軟化宮頸，促使宮口擴(kuò)張[8]；黃紅玲等也主張為減少絕經(jīng)后患者取環(huán)的痛苦，可以在術(shù)前使用米索前列醇，不僅能減輕患者的痛苦，而且能增加手術(shù)的成功率。在給藥方式上，陰道給藥的生物利用度大，且不良反應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于口服給藥，所以在取環(huán)術(shù)前陰道給藥可以取得很好的臨床效果。

傳統(tǒng)絕經(jīng)后取環(huán)在手術(shù)前常用局部陰道塞用小劑量的雌激素。多年以來(lái)，已知表面局部涂敷或陰道內(nèi)雌激素療法可以刺激細(xì)胞生長(zhǎng)發(fā)育，改善陰道黏膜上皮厚度，并促進(jìn)陰道分泌[9-11]。近期的研究報(bào)告表明，在陰道內(nèi)局部使用雌激素軟膏產(chǎn)生的血液雌激素水準(zhǔn)會(huì)高于相應(yīng)口服劑量的雌激素， 術(shù)前開(kāi)始陰道塞涂敷倍美力軟膏2 g，1次/d，共10 d后取環(huán)，通過(guò)陰道黏膜吸收，可以使絕經(jīng)后萎縮的陰道黏膜變厚、增生，子宮組織變軟，松弛、增加彈性，還可以使陰道上皮、子宮內(nèi)膜輕度增生，節(jié)育器容易松動(dòng)，提高取環(huán)成功率。同時(shí)，雌激素也可以使宮頸黏液分泌增加，軟化宮頸及宮口，使器械容易通過(guò)，從而降低了取環(huán)難度和風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。

本研究顯示，陰道涂敷結(jié)合雌激素軟膏組在宮頸的軟化、宮頸管擴(kuò)張以及手術(shù)成功率方面均明顯優(yōu)于對(duì)照組（P

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服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合范文第2篇

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)；工作過(guò)程；培養(yǎng)模式；專(zhuān)業(yè)建設(shè)

0 概述

隨著人們生活水平的提高，家庭汽車(chē)消費(fèi)快速增長(zhǎng)，從事汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的從業(yè)人員數(shù)量不足、素質(zhì)不高的問(wèn)題也日漸凸顯。從企業(yè)人才狀態(tài)分析，對(duì)人才的要求逐步提高，存在大量人才缺口，急需大量的汽車(chē)人才；作為高職教育，學(xué)生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術(shù)工種；與同類(lèi)專(zhuān)業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學(xué)生更受用人單位的歡迎。因此，汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專(zhuān)業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。下面，根據(jù)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際淺析汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設(shè)。

1 專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

以汽車(chē)銷(xiāo)售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車(chē)銷(xiāo)售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到汽車(chē)保險(xiǎn)理賠、汽車(chē)美容及裝飾等方向。推行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“專(zhuān)門(mén)化”培養(yǎng)模式，深化工學(xué)結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達(dá)到業(yè)內(nèi)一年工作經(jīng)驗(yàn)水平的高端技能型專(zhuān)門(mén)人才。

2 專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建

依據(jù)高等職業(yè)教育應(yīng)著力推進(jìn)“專(zhuān)業(yè)與產(chǎn)業(yè)對(duì)接、課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接、教學(xué)過(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程對(duì)接、學(xué)歷證書(shū)與職業(yè)資格證書(shū)對(duì)接、職業(yè)教育與終身學(xué)習(xí)對(duì)接”的指導(dǎo)思想，通過(guò)構(gòu)建“工作過(guò)程導(dǎo)向”人才培養(yǎng)模式。體現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)文化進(jìn)教育、工業(yè)文化進(jìn)校園、工廠文化進(jìn)課堂”的特點(diǎn)和需要。選擇省內(nèi)知名汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)行人才需求調(diào)研，綜合企業(yè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程、專(zhuān)業(yè)崗位（群）能力要求、專(zhuān)業(yè)技能要求、職業(yè)綜合素質(zhì)要求、相應(yīng)的職業(yè)資格、學(xué)生就業(yè)去向等進(jìn)行分析研究，確定專(zhuān)業(yè)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)、素質(zhì)和能力要求；教學(xué)活動(dòng)以職業(yè)任務(wù)和工作過(guò)程為導(dǎo)向，確定培養(yǎng)目標(biāo)和崗位能力，設(shè)計(jì)課程體系，制定教學(xué)計(jì)劃；進(jìn)行項(xiàng)目化訓(xùn)練，將專(zhuān)業(yè)基本能力、單項(xiàng)業(yè)務(wù)能力和職業(yè)能力拓展培養(yǎng)融入到各個(gè)任務(wù)和項(xiàng)目中，有效組織實(shí)施教學(xué)活動(dòng)，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

“工作過(guò)程導(dǎo)向”人才培養(yǎng)模式，采用工學(xué)結(jié)合的形式實(shí)施教學(xué)，利用1學(xué)年完成汽車(chē)銷(xiāo)售項(xiàng)目的學(xué)習(xí)；利用1學(xué)年完成汽車(chē)維修接待、汽車(chē)衍生服務(wù)2個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)。三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目無(wú)先后順序，當(dāng)有多個(gè)教學(xué)班級(jí)時(shí)，各教學(xué)班可交叉進(jìn)行學(xué)習(xí)，有效利用實(shí)訓(xùn)設(shè)備，緩解因設(shè)備臺(tái)套數(shù)不足造成的實(shí)訓(xùn)分組率低的問(wèn)題。整個(gè)教學(xué)過(guò)程按照業(yè)務(wù)流程展開(kāi)，學(xué)生在完成了各個(gè)單項(xiàng)技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練之后，在業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)之下進(jìn)行業(yè)務(wù)演練，將各個(gè)單項(xiàng)技能應(yīng)用于實(shí)際工作過(guò)程，完成專(zhuān)門(mén)化學(xué)習(xí)；利用第3學(xué)年完成畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，到校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)，達(dá)到業(yè)內(nèi)一年工作經(jīng)驗(yàn)水平并完成畢業(yè)論文。

3 課程體系建設(shè)

深入調(diào)研，完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查，作為課程體系建設(shè)和教學(xué)內(nèi)容改革的依據(jù)。以職業(yè)活動(dòng)的工作能力要求為標(biāo)準(zhǔn)， 構(gòu)建“基于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作過(guò)程的任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的課程體系，針對(duì)職業(yè)能力中專(zhuān)業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的典型工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)融入課程教學(xué)中。將教學(xué)內(nèi)容按工作過(guò)程展開(kāi)，針對(duì)行動(dòng)順序的每一個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)以及職業(yè)能力設(shè)計(jì)任務(wù)，以職業(yè)崗位實(shí)際操作過(guò)程為線索， 以項(xiàng)目任務(wù)來(lái)構(gòu)成教學(xué)的組織過(guò)程。

課程體系的建設(shè)體現(xiàn)“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、通用化），以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)典型工作任務(wù)為載體，培養(yǎng)學(xué)生具有汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)職業(yè)能力，使其成為具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、堅(jiān)實(shí)的汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)、熟練規(guī)范的汽車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)業(yè)務(wù)技能及崗位綜合能力。在專(zhuān)業(yè)建設(shè)委員會(huì)的指導(dǎo)下，校企共同研究開(kāi)發(fā)課程體系。以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)典型工作任務(wù)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為切入點(diǎn)，以本專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生應(yīng)掌握的技能點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)為核心，開(kāi)發(fā)或整合課程，建立工作導(dǎo)向、能力滲透式的課程體系，教學(xué)團(tuán)隊(duì)研討課程體系與課程內(nèi)容。結(jié)合工作實(shí)際和職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，校企合作，共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)，共同建設(shè)專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)核心課程。

4 師資隊(duì)伍建設(shè)

在原有師資隊(duì)伍的基礎(chǔ)上重點(diǎn)建設(shè)“雙師”素質(zhì)和“雙師結(jié)構(gòu)”師資隊(duì)伍，以校企合作共建的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)建設(shè)為基礎(chǔ)，建設(shè)一支能夠勝任培養(yǎng)本專(zhuān)業(yè)人才的校企結(jié)合、專(zhuān)兼結(jié)合的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)吸收、引進(jìn)、培養(yǎng)、聘請(qǐng)等方式，重點(diǎn)加強(qiáng)雙師結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)帶頭人和骨干教師建設(shè)。通過(guò)教師參加課程改革、進(jìn)修培訓(xùn)、科研課題、企業(yè)輪崗、社會(huì)服務(wù)等方式，加強(qiáng)“雙師”素質(zhì)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。通過(guò)內(nèi)培與外訓(xùn)相結(jié)合，專(zhuān)職與兼職相結(jié)合，提升教師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和教學(xué)示范能力。建立本專(zhuān)業(yè)兼職教師資源庫(kù)，完善兼職教師引進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)、待遇及管理細(xì)則。對(duì)兼職教師進(jìn)行教育教學(xué)理論培訓(xùn)和指導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要及兼職教師的要求，適當(dāng)調(diào)整教學(xué)節(jié)奏及工學(xué)交替的時(shí)間，充分保證兼職教師的授課時(shí)間和教學(xué)效果。

5 實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

為了滿(mǎn)足學(xué)生掌握專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，根據(jù)售后服務(wù)市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化人才匱乏的實(shí)際，拓展校外實(shí)訓(xùn)基地的功能，加強(qiáng)校企合作的內(nèi)涵建設(shè)。通過(guò)調(diào)研、考察、遴選，按一般合作、重點(diǎn)合作、深度合作三種層次的模式建設(shè)多家校外實(shí)訓(xùn)基地。

建設(shè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)，含汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修接待、汽車(chē)衍生服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)，構(gòu)建以業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)為基礎(chǔ)的“校中廠”。實(shí)訓(xùn)中心不僅可以滿(mǎn)足本專(zhuān)業(yè)學(xué)生教學(xué)和生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的需求，還將為企業(yè)員工提供技術(shù)培訓(xùn)和技能鑒定服務(wù)。

6 結(jié)束語(yǔ)

汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專(zhuān)業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。專(zhuān)業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)需要建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)建設(shè)委員會(huì)；深入市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)企業(yè)合作，校企共同構(gòu)建基于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程的“工作過(guò)程導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過(guò)程共管、成果共享的緊密型校企合作機(jī)制；將本專(zhuān)業(yè)建成工學(xué)結(jié)合、校企深度合作的品牌專(zhuān)業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動(dòng)和引領(lǐng)作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1]李剛.汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)基于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)[J].教育與職業(yè)，2012，08：130-132.

服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合范文第3篇

（一）定價(jià)機(jī)制不夠完善

目前，我國(guó)大部分農(nóng)商銀行還應(yīng)用著單一化的分類(lèi)別定價(jià)方式，與其所要實(shí)現(xiàn)的精細(xì)化、差異化、人性化以及專(zhuān)業(yè)化定價(jià)方式還具有一定的距離，如此就會(huì)導(dǎo)致工作人員在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐過(guò)程中沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響其工作效率，進(jìn)而也會(huì)對(duì)農(nóng)商銀行的良好發(fā)展產(chǎn)生制約。隨著當(dāng)前我國(guó)各個(gè)地區(qū)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，很多銀行為了吸引客戶(hù)不惜降低價(jià)格，然而這種營(yíng)銷(xiāo)方式并沒(méi)有贏得更多的存款。農(nóng)商銀行在提高存款方面采取的措施是上調(diào)存款利潤(rùn)，雖然貸款利率也發(fā)生了相應(yīng)的調(diào)整，但是這種調(diào)整并沒(méi)有依據(jù)市場(chǎng)供需以及客戶(hù)的信用額度來(lái)開(kāi)展。

（二）產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā)的能力較弱

在信息化快速發(fā)展的今天，各個(gè)行業(yè)都逐漸實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)全面地接軌，這使得銀行在發(fā)展的過(guò)程中，為了進(jìn)一步提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須要不斷地提升產(chǎn)品的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，不僅在管理方面需要實(shí)現(xiàn)信息化管理，同時(shí)在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中，也要不斷地深化研究，挖掘更加有市場(chǎng)價(jià)值、技術(shù)含量更高的產(chǎn)品。然而，目前農(nóng)商銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品仍然以傳統(tǒng)產(chǎn)品為主，如存款、貸款及結(jié)算，整體的產(chǎn)品缺乏一定的技術(shù)與創(chuàng)新性，自然對(duì)于市場(chǎng)消費(fèi)者的吸引力也比較缺乏，很難短時(shí)間內(nèi)取得市場(chǎng)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

（三）服務(wù)途徑過(guò)于單一

目前我國(guó)農(nóng)商銀行的服務(wù)途徑單一化，只包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)這一種途徑，而且在實(shí)際工作中通常都沒(méi)有應(yīng)用電子服務(wù)系統(tǒng)與自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，更不用說(shuō)將這三個(gè)途徑進(jìn)行有效的結(jié)合，如此一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)分布不均勻，有的服務(wù)站點(diǎn)沒(méi)人咨詢(xún)業(yè)務(wù)，有的營(yíng)業(yè)點(diǎn)卻有很多人等待辦理業(yè)務(wù)。由于農(nóng)商銀行多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)之間沒(méi)有形成統(tǒng)一的共識(shí)，導(dǎo)致規(guī)范化的營(yíng)銷(xiāo)途徑無(wú)法形成。

二、提高農(nóng)村商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略

（一）進(jìn)行金融創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)特色業(yè)務(wù)

農(nóng)商銀行由于具有地方政策性支持、市場(chǎng)反應(yīng)速度快等優(yōu)勢(shì)，因此在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，農(nóng)商銀行應(yīng)充分挖掘這些優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)商銀行金融方面的創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)特色業(yè)務(wù)以及綜合化經(jīng)營(yíng)服務(wù)，保證可以為客戶(hù)提供豐富多樣的服務(wù)需求，保證自身在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。比如，農(nóng)商銀行應(yīng)跟隨時(shí)展的步伐，大力發(fā)展電子業(yè)務(wù)，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)上銀行之外，還應(yīng)發(fā)展手機(jī)銀行、微信銀行、PAD銀行等，為農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展提供方向。比如，青島農(nóng)商銀行就推出了互聯(lián)網(wǎng)小微云支付系統(tǒng)，以銀行支付結(jié)算為核心，充分利用互聯(lián)網(wǎng)，為農(nóng)村客戶(hù)以及小微企業(yè)客戶(hù)提供業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及業(yè)務(wù)支持服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了線上與線下結(jié)合的支付方式，滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求，緩解了柜臺(tái)壓力。

（二）打造營(yíng)銷(xiāo)氛圍，結(jié)合多項(xiàng)要素

打造濃郁的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，也是商業(yè)銀行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。在此基礎(chǔ)上，需要做到“三個(gè)結(jié)合”，把各項(xiàng)要素充分整合在一起。首先是外部營(yíng)銷(xiāo)同內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)屬于全員的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，而不應(yīng)只是落到個(gè)別人身上，要聯(lián)系銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)等，讓基層和機(jī)關(guān)都能明確自身的職責(zé)；其次是短期營(yíng)銷(xiāo)和長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合。商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作必須要具有目標(biāo)性與計(jì)劃性，不僅要實(shí)施短期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，還需要建立起長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略，要將二者充分融合起來(lái)，使其相互促進(jìn)，相互完善；最后是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與中間營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合。農(nóng)商銀行工作人員應(yīng)針對(duì)商業(yè)銀行當(dāng)前的盈利結(jié)構(gòu)，改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的方式，將其與中間營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，使中間業(yè)務(wù)的收入所占比例大幅度提升。

（三）制定合理有效的激勵(lì)制度

銀行的發(fā)展離不開(kāi)人才，銀行若想留住人才，最有效的措施就是制定完善的激勵(lì)措施，如此才能保證員工積極的投入到工作中，使自身的潛能得到最大的發(fā)揮，進(jìn)而為銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)制定合理化、多元化的有效激勵(lì)制度，積極鼓勵(lì)更多的員工參與到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中來(lái)，使員工的營(yíng)銷(xiāo)潛能得到充分發(fā)揮，保證在實(shí)現(xiàn)農(nóng)商銀行發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)，員工的個(gè)人價(jià)值能夠得到實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而讓其更加主動(dòng)的投入到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，為農(nóng)商銀行創(chuàng)造更大的市場(chǎng)價(jià)值。

（四）科學(xué)準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)市場(chǎng)

市場(chǎng)細(xì)分是指營(yíng)銷(xiāo)者利用一定需求差別因素，把某一整體市場(chǎng)消費(fèi)者劃分為若干具有不同需求差別的群體的過(guò)程和行為。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，銀行可以有效地了解各個(gè)客戶(hù)群的需求滿(mǎn)足程度和市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從而抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并結(jié)合自身能力，確立適用于自身發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，然后以此為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)出適宜的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以迅速取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)占有率。例如，銀行各單位對(duì)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合實(shí)際情況可以將市場(chǎng)劃分為三檔：第一檔為規(guī)模大、經(jīng)濟(jì)活躍、金融需求旺盛、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈；第二檔為規(guī)模大、經(jīng)濟(jì)較為活躍、金融需求較旺盛、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈；第三檔為經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱、金融需求較少，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不充分。做好市場(chǎng)細(xì)分后，了解客戶(hù)的需求，便于制定特殊的營(yíng)銷(xiāo)策略。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著我國(guó)農(nóng)村金融體制改革的深化，我國(guó)農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展面臨著更大的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。因此，面對(duì)這種形勢(shì)，農(nóng)商銀行應(yīng)通過(guò)進(jìn)行金融創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)特色業(yè)務(wù)、打造營(yíng)銷(xiāo)氛圍，結(jié)合多項(xiàng)要素、制定合理有效的激勵(lì)制度、科學(xué)準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)市場(chǎng)等措施，對(duì)自身的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行改革與完善，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村商業(yè)銀行的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]程錚.成都農(nóng)商銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.

服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合范文第4篇

通過(guò)畢業(yè)設(shè)計(jì)形式與內(nèi)容的創(chuàng)新，一方面可以提升學(xué)生的綜合職業(yè)能力，以畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告、畢業(yè)設(shè)計(jì)作品、服務(wù)流程優(yōu)化方案、營(yíng)銷(xiāo)策劃方案等形式來(lái)代替畢業(yè)論文寫(xiě)作，更具有實(shí)用性和適用性，有利于學(xué)生職業(yè)能力的可持續(xù)發(fā)展；另一方面，創(chuàng)新的畢業(yè)設(shè)計(jì)形式改變了論文的枯燥性，通過(guò)項(xiàng)目引領(lǐng)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)性更強(qiáng)，起到學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自我創(chuàng)新的作用。

1撰寫(xiě)畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告

畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告是與專(zhuān)業(yè)緊密聯(lián)系，加強(qiáng)校企合作，改革論文撰寫(xiě)途徑，進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的良好方式。實(shí)習(xí)報(bào)告通常是學(xué)生根據(jù)實(shí)習(xí)崗位及工作內(nèi)容，結(jié)合實(shí)踐過(guò)程中的實(shí)習(xí)心得體會(huì)進(jìn)行寫(xiě)作。這種方式在一定程度上可以防止學(xué)生的抄襲，與實(shí)習(xí)酒店結(jié)合緊密，更符合就業(yè)導(dǎo)向和高職高專(zhuān)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)要與所學(xué)專(zhuān)業(yè)及崗位需求緊密結(jié)合的原則。

2設(shè)計(jì)畢業(yè)作品結(jié)合

酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)工作需要，為更好檢驗(yàn)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)情況，充分發(fā)揮學(xué)生的想象力、創(chuàng)造力，畢業(yè)設(shè)計(jì)可以進(jìn)行作品設(shè)計(jì)，例如進(jìn)行酒店主題宴會(huì)設(shè)計(jì)。主題宴會(huì)設(shè)計(jì)一般由主題宴會(huì)花臺(tái)設(shè)計(jì)和菜單設(shè)計(jì)兩部分構(gòu)成，兩個(gè)部分都必須全部完成。主題可從商務(wù)宴、壽宴、婚宴、等任選其一。首先宴會(huì)設(shè)計(jì)要利用實(shí)習(xí)酒店自身優(yōu)勢(shì)，凝練主題，同時(shí)要注意分析目標(biāo)顧客，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)符合顧客需求，深受顧客歡迎的主題宴會(huì)產(chǎn)品，主題宴會(huì)設(shè)計(jì)要融入現(xiàn)代服務(wù)理念，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，設(shè)計(jì)好花臺(tái)、餐具、桌椅等，要求所有設(shè)備設(shè)施要與主題一致，注意整體的協(xié)調(diào)性。菜單也是宴會(huì)設(shè)計(jì)的重要組成部分，菜品名稱(chēng)要體現(xiàn)宴會(huì)主題，要注意菜品的營(yíng)養(yǎng)均衡，菜肴的品種搭配，結(jié)構(gòu)合理。學(xué)生可以自己完成，也可分組完成體現(xiàn)工作的協(xié)作性，要求學(xué)生形成文字說(shuō)明材料并利用PPT進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)的總體展示。

3撰寫(xiě)服務(wù)流程優(yōu)化方案

學(xué)生結(jié)合實(shí)習(xí)酒店自身情況，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，對(duì)酒店服務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程優(yōu)化方案應(yīng)以賓客為導(dǎo)向，體現(xiàn)整體服務(wù)的思路，例如有的酒店在客房服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中，專(zhuān)業(yè)化分工過(guò)細(xì)，造成客房業(yè)務(wù)被分割成很多部分，由幾個(gè)部門(mén)分別運(yùn)作，人為地破壞了對(duì)客服務(wù)的連貫性，造成了部門(mén)間工作效率低，完成一件工作常常要經(jīng)過(guò)許多部門(mén)協(xié)調(diào)配合，否則就不能正常完成，客房的工作人員多是招聘一些中年婦女，這些員工流失率較高，員工培訓(xùn)與管理的難度很大。學(xué)生針對(duì)酒店存在的這些問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析，寫(xiě)出服務(wù)流程優(yōu)化方案，對(duì)客房部的一些部門(mén)進(jìn)行整合，提高員工待遇，組織機(jī)構(gòu)扁平化運(yùn)作等等，這些服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化的措施對(duì)加強(qiáng)酒店管理也有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

4撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案

酒店?duì)I銷(xiāo)策劃方案是酒店在市場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)之前，為使銷(xiāo)售達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而進(jìn)行的各種銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)的整體性策劃。酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生可以分析營(yíng)銷(xiāo)策劃中存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的建議，制定系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及實(shí)施方案，及時(shí)評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)效果，幫助酒店規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、獲取更大的效益。例如酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生可以制定圣誕節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，確定營(yíng)銷(xiāo)策劃主題，明確市場(chǎng)定位、制定產(chǎn)品價(jià)格、選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方式等，幫助酒店增加客源，提高經(jīng)濟(jì)效益。

二畢業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新過(guò)程中的一些注意事項(xiàng)

1選題要結(jié)合

工作酒店實(shí)際及崗位需要不論采用哪種畢業(yè)設(shè)計(jì)形式，題目的選取一定都要結(jié)合實(shí)習(xí)酒店的工作情況，結(jié)合自己的崗位去寫(xiě)，有些題目可以和酒店經(jīng)營(yíng)管理人員結(jié)合共同擬定，這樣更加具有針對(duì)性，畢業(yè)設(shè)計(jì)內(nèi)容可以避免抄襲現(xiàn)象的發(fā)生。

2校企雙方共同完成畢業(yè)設(shè)計(jì)的考核

在畢業(yè)設(shè)計(jì)考核方面，應(yīng)該改革傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方式，由實(shí)習(xí)酒店兼職教師和論文指導(dǎo)老師共同對(duì)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)進(jìn)行考核，并分別按照一定比例加權(quán)平均得出最后的總評(píng)成績(jī)。這種評(píng)價(jià)方式能將學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)成果、實(shí)習(xí)任務(wù)、崗位工作內(nèi)容等有效結(jié)合起來(lái)，特別是實(shí)習(xí)單位酒店兼職教師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)顯得尤為重要。酒店兼職教師對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)酒店情況非常了解，他們可以結(jié)合實(shí)際對(duì)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)給出一個(gè)更加客觀的評(píng)價(jià)。

3畢業(yè)設(shè)計(jì)答辯環(huán)節(jié)不可避免

服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合范文第5篇

企業(yè)最初的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展過(guò)程，往往是經(jīng)歷這樣的過(guò)程：首先將生產(chǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)提供給市場(chǎng)上的客戶(hù)，同時(shí)向客戶(hù)提供包括產(chǎn)品咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等基本的服務(wù)支撐功能，隨著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的加劇與客戶(hù)管理的要求，才逐步開(kāi)始嘗試主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式。國(guó)內(nèi)很多行業(yè)的企業(yè)客戶(hù)都是沿著從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到產(chǎn)品服務(wù)，從客戶(hù)服務(wù)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程。

企業(yè)在最初進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)或主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)嘗試時(shí)，往往營(yíng)銷(xiāo)管理的負(fù)責(zé)人員缺乏相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，一線的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)都是新組建并且缺乏基本的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，在初期大多都處于業(yè)務(wù)摸索和嘗試的狀態(tài)。企業(yè)在這一階段重點(diǎn)關(guān)注的方面主要是：

·建立基本的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

·培養(yǎng)一線人員的基本營(yíng)銷(xiāo)技能

·探索可行的主動(dòng)服務(wù)或主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式

·試探客戶(hù)對(duì)于主動(dòng)服務(wù)或主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的反饋

·完善主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程

處于初創(chuàng)嘗試階段的企業(yè)還沒(méi)有能力和精力不關(guān)注于營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的迅速提升，而將更多的關(guān)注點(diǎn)放在如何找到適合的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式，建立基本的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組織，培養(yǎng)一線人員的基本營(yíng)銷(xiāo)技能，其業(yè)務(wù)操作往往是以手工操作為主，很少有企業(yè)在初創(chuàng)嘗試階段就有相應(yīng)的客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)支撐的。

這一階段的企業(yè)在國(guó)內(nèi)占有最大量的比例，很多企業(yè)就是從簡(jiǎn)單的找?guī)讉€(gè)人員，使用普通的電話來(lái)進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)嘗試的，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生相應(yīng)的效果時(shí)，企業(yè)才會(huì)進(jìn)一步投入，改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織與人員管理，投資于基本的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)。

主要的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)解決方案提供商往往并不針對(duì)這個(gè)階段的客戶(hù)提品或解決方案，企業(yè)主要通過(guò)采用一些基本的客戶(hù)信息管理工具，或是最基本的客戶(hù)接觸管理軟件，一般就可以滿(mǎn)足這一階段的基本營(yíng)銷(xiāo)支撐需求。

第二階段：快速發(fā)展階段

企業(yè)的客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入快速發(fā)展之后，直接的需求就是系統(tǒng)硬件平臺(tái)投入，以及與能力相適應(yīng)的支撐基本營(yíng)銷(xiāo)管理的支撐功能的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。

這個(gè)階段的企業(yè)在一些基本的電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)上已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)如電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)也逐漸穩(wěn)定，這時(shí)企業(yè)在主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中最關(guān)注的是希望通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)支撐工具的改進(jìn)，提升營(yíng)銷(xiāo)人員的運(yùn)營(yíng)效率。

不少企業(yè)在進(jìn)入快速發(fā)展階段后，進(jìn)行支撐系統(tǒng)規(guī)劃進(jìn)常常會(huì)進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)，就是將大多數(shù)的支撐平臺(tái)建設(shè)資金投入在系統(tǒng)硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，而用于支撐平臺(tái)軟件的投入相對(duì)不足。這是因?yàn)椋髽I(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理者往往會(huì)感覺(jué)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)備等硬件資源的投入能夠很快的直接提升營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的物理容量與話務(wù)支撐能力，而沒(méi)有意識(shí)到之后更重要的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理的支撐問(wèn)題，比如銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、運(yùn)營(yíng)分析報(bào)表支撐等。這一階段也最容易出現(xiàn)投資超出實(shí)際需要的物理設(shè)備，而對(duì)業(yè)務(wù)支撐功能的考慮不足的問(wèn)題。

企業(yè)在快速發(fā)展階段，主要是利用銷(xiāo)售中心開(kāi)展一些基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)主動(dòng)關(guān)懷活動(dòng)，主要的業(yè)務(wù)類(lèi)型包括：

·客戶(hù)回訪

·客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

·簡(jiǎn)單市場(chǎng)調(diào)查

·簡(jiǎn)單產(chǎn)品電話營(yíng)銷(xiāo)

·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

·會(huì)議邀請(qǐng)

快速發(fā)展階段的企業(yè)在客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)支撐能力上，主要的需要是建立起能夠有效的支撐任務(wù)型的客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)支撐能力，主要體現(xiàn)以下一些方面：

1) 電話營(yíng)銷(xiāo)呼出管理

能夠針對(duì)簡(jiǎn)單的電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，建立起電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目任務(wù)和人員分派，并且整合呼叫管理系統(tǒng)，將主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與話務(wù)統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來(lái)，有效的支撐電話營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的呼出活動(dòng)管理。一些有大量數(shù)據(jù)呼出需求的企業(yè)，還經(jīng)常需要自動(dòng)撥號(hào)、預(yù)覽撥號(hào)等高級(jí)呼叫管理功能。

2) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)列表管理

能夠根據(jù)基本的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目需求，建立起營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)列表的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)列表的分派與狀態(tài)管理。

3) 監(jiān)聽(tīng)監(jiān)視管理

為了監(jiān)控主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，并有助于持續(xù)改進(jìn)一線人員的營(yíng)銷(xiāo)技巧與績(jī)效，需要通過(guò)方便實(shí)用的監(jiān)聽(tīng)監(jiān)視功能，一方面輔導(dǎo)和改進(jìn)一線員工的技能，同時(shí)也助于監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，防止一些敏感營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生偏差。

4) 智能腳本支撐

不同的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)腳本有著不同的需要。比如一些客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，有時(shí)會(huì)有數(shù)十個(gè)不同的問(wèn)題，問(wèn)題之間往往有相關(guān)性，需要營(yíng)銷(xiāo)支撐能夠有效的支撐不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)腳本管理。

5) 銷(xiāo)售記錄管理

銷(xiāo)售記錄管理是一項(xiàng)基本的需求，對(duì)于簡(jiǎn)單產(chǎn)品的電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，在這一階段有相當(dāng)我的企業(yè)僅僅通過(guò)銷(xiāo)售中心產(chǎn)生銷(xiāo)售線索，仍然需要其他業(yè)務(wù)支撐部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)的跟進(jìn)與受理，因此銷(xiāo)售記錄管理對(duì)于跟蹤和改進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程績(jī)效有著重要的作用。

6) 客戶(hù)接觸記錄管理

一些產(chǎn)品，如保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，往往需要通過(guò)十次以上的接觸才能產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或是銷(xiāo)售訂單，這就需要營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)能夠很好的支持對(duì)于客戶(hù)接觸記錄的管理，以建立起客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的銷(xiāo)售軌跡，為一線營(yíng)銷(xiāo)人員提供支撐。

第三階段：能力提升階段

當(dāng)企業(yè)經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的快速發(fā)展階段后，與企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)支持進(jìn)行了相對(duì)完善的流程整合和信息共享，逐步成為企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)中的核心環(huán)節(jié)，這時(shí)就進(jìn)了客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成熟階段，即互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升階段。

處于能力提升階段的企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中最關(guān)注的是與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，能夠提供整合的客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)界面。這一階段的企業(yè)客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始進(jìn)入了更深層次的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的階段，從而更加關(guān)注于對(duì)客戶(hù)接觸過(guò)程和客戶(hù)接觸信息的管理。

企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)能力提升階段開(kāi)展的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)為以下一些典型的業(yè)務(wù)類(lèi)型：

·簡(jiǎn)單產(chǎn)品電話銷(xiāo)售

·復(fù)雜產(chǎn)品電話營(yíng)銷(xiāo)

·B2B客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

·銷(xiāo)售渠道管理

·大客戶(hù)電話管理

·復(fù)雜產(chǎn)品電話銷(xiāo)售

處于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升階段的企業(yè)更加關(guān)注于客戶(hù)銷(xiāo)售線線索和客戶(hù)接觸記錄的管理，對(duì)于客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)的信息整合要求也更加明確和具體，往往要求支撐平臺(tái)系統(tǒng)的解決方案提供商能夠更加深入的了解企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)特征。

系統(tǒng)集成商往往缺乏企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)能力，往往需要專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司來(lái)幫助企業(yè)定義營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息與客戶(hù)接觸信息管理的明確需求，并且將這些需求更好的與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和客戶(hù)互動(dòng)溝通過(guò)程完整的整合起來(lái)。

企業(yè)在進(jìn)入客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成熟階段進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)能力提升的需求主要來(lái)自于以下一些方面：

1) 多渠道營(yíng)銷(xiāo)支撐

多渠道營(yíng)銷(xiāo)工具的支撐和應(yīng)用往往是企業(yè)在客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入成熟階段的典型特征。單一渠道，如電話、直郵、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信、IVR等已經(jīng)不能滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)覆蓋的需求。企業(yè)需要建立以電話營(yíng)銷(xiāo)中心為核心的，整合直郵、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等多渠道營(yíng)銷(xiāo)手段，以增加對(duì)于終端客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)覆蓋與銷(xiāo)售滲透。電信公司、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)企業(yè)、高端消費(fèi)品企業(yè)等是多渠道營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的典型代表。

2) 與電話呼入的整合

企業(yè)在客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成熟階段的往往需要能夠有效的建立起主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌認(rèn)知，并且與電話呼入進(jìn)行有機(jī)的整合，有效支撐整合營(yíng)銷(xiāo)觸發(fā)的呼入營(yíng)銷(xiāo)。

3) 客戶(hù)數(shù)據(jù)列表的再利用

這一階段的企業(yè)往往需要針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群體進(jìn)行多次營(yíng)銷(xiāo)，并且根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)往往需要重復(fù)利用營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的數(shù)據(jù)，這就需要營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)能夠有效的支撐客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理和客戶(hù)數(shù)據(jù)列表的再利用。

4) 營(yíng)銷(xiāo)效率的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用

除了基本的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)報(bào)表之外，需要結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的特點(diǎn)提供反映營(yíng)銷(xiāo)效率的統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析應(yīng)用，以更好的將營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果與營(yíng)銷(xiāo)效率指標(biāo)相結(jié)合，并且為持續(xù)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)效率提供支撐。

5) 多項(xiàng)目管理的支撐

企業(yè)在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升階段，往往需要建立起同時(shí)進(jìn)行不同類(lèi)型多個(gè)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)管理能力，相應(yīng)的也對(duì)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提出了多項(xiàng)目管理的支撐需求。

6) 完善的知識(shí)管理功能

在多項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)與整合營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，需要在銷(xiāo)售中心建立起相對(duì)完善的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)與營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)，以更加方便的支撐營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)效率提升，并且也對(duì)新項(xiàng)目的策劃與管理提供知識(shí)積累與支撐。

處于這一階段的企業(yè)往往客戶(hù)群數(shù)量比較龐大，或是產(chǎn)品線比較復(fù)雜，往往需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的功能規(guī)劃與投資建設(shè)規(guī)劃。在我們咨詢(xún)過(guò)的一個(gè)全球100強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)，就對(duì)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和功能需求有著非常明確的、系統(tǒng)化的投資建設(shè)規(guī)劃。在該企業(yè)的渠道銷(xiāo)售中心經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，逐漸與銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了充分的融合之后，逐步進(jìn)入了電話銷(xiāo)售中心發(fā)展的成熟階段即營(yíng)銷(xiāo)能力提升階段時(shí)，就提出了非常系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)規(guī)劃，設(shè)立了專(zhuān)職的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目經(jīng)理，與渠道銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)務(wù)管理人員和電話銷(xiāo)售中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行深入的業(yè)務(wù)需求溝通，同時(shí)與系統(tǒng)集成服務(wù)商進(jìn)行密切合作，在已經(jīng)建成的渠道營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)、渠道客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、渠道產(chǎn)品銷(xiāo)售系統(tǒng)之上，建立一個(gè)整合區(qū)域電話銷(xiāo)售中心、區(qū)域授權(quán)分銷(xiāo)商、區(qū)域授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的整合的銷(xiāo)售線索管理系統(tǒng)，通過(guò)整合渠道客戶(hù)的銷(xiāo)售信息與客戶(hù)接觸記錄，建立起跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理平臺(tái)，并且通過(guò)定制的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析報(bào)表，不斷改進(jìn)和提升銷(xiāo)售機(jī)會(huì)發(fā)掘與銷(xiāo)售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換的效率。

第四階段：洞察營(yíng)銷(xiāo)階段

處于洞察營(yíng)銷(xiāo)階段的企業(yè)，往往是行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主導(dǎo)者，這些企業(yè)已經(jīng)建立起相對(duì)完善的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，積累了相對(duì)完備的客戶(hù)交易信息和客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)信息。

在一些高度依賴(lài)客戶(hù)信息的行業(yè)，如：電信、航空、銀行、金融、保險(xiǎn)、商務(wù)休閑等客戶(hù)信息密集型行業(yè)，只有將業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)信息洞察驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，才有可能在長(zhǎng)期的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。

在大多數(shù)的充分競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，或是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的成熟階段，客戶(hù)維系已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)中的主旋律，處于客戶(hù)洞察營(yíng)銷(xiāo)階段的企業(yè)高層主管開(kāi)口閉口不離人性化服務(wù)、極致客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)這些典型的術(shù)語(yǔ)，這也意味著企業(yè)在進(jìn)行主動(dòng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)注點(diǎn)更多的傾向于客戶(hù)洞察驅(qū)動(dòng)的維系營(yíng)銷(xiāo)了。

發(fā)展到客戶(hù)信息洞察營(yíng)銷(xiāo)階段的企業(yè)，往往希望通過(guò)業(yè)務(wù)的整合與信息的整合，更有效應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略和技巧，來(lái)建立為客戶(hù)提供差別化的一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)的能力，從而幫助企業(yè)建立起差別化的長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

這一階段的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理者所面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)主要來(lái)自于：

·目標(biāo)客戶(hù)的精準(zhǔn)定位

能夠有效的通過(guò)客戶(hù)信息的分析，根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)需求與消費(fèi)傾向，應(yīng)用客戶(hù)分群與客戶(hù)分析技術(shù)，識(shí)別業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)，并且能夠?yàn)楹侠淼钠ヅ淇蛻?hù)以適合的產(chǎn)品提供支撐。

·完備的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)

能夠與客戶(hù)接觸信息歷史進(jìn)行有效的整合，并且基于客戶(hù)反饋與客戶(hù)接觸的特征，為增強(qiáng)和完善客戶(hù)接觸記錄提供建議，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)提供準(zhǔn)確的信息。

·促進(jìn)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

通過(guò)客戶(hù)的消費(fèi)行為，結(jié)合預(yù)測(cè)模型技術(shù)，有效的識(shí)別出潛在的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，為促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)推廣提供有價(jià)值的建議。

·有效的支撐交叉銷(xiāo)售

通過(guò)客戶(hù)消費(fèi)特征分析與消費(fèi)傾向分析，結(jié)產(chǎn)品組合分析，有效的為進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和客戶(hù)價(jià)值提升提供主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)建議。

·建立長(zhǎng)期的客戶(hù)忠誠(chéng)

結(jié)合客戶(hù)價(jià)值管理，整合客戶(hù)接觸策略與計(jì)劃，為建立長(zhǎng)期的客戶(hù)忠誠(chéng)提供信息支撐，同時(shí)能夠有效的支撐客戶(hù)維系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行與管理。

處于洞察營(yíng)銷(xiāo)階段的企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)有著以下一些非常典型的功能需求：

1) 客戶(hù)數(shù)據(jù)管理

洞察營(yíng)銷(xiāo)階段的企業(yè)，往往已經(jīng)建立起相對(duì)完善的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，需要通過(guò)靈活的與業(yè)務(wù)集成的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理功能，便捷的提供動(dòng)態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)列表，并且支撐對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)數(shù)據(jù)列表進(jìn)行清洗、分類(lèi)、索引、合并等數(shù)據(jù)管理功能。

2) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役管理

企業(yè)需要營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)能夠迅速的建立新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并且對(duì)多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃與管理，并且可以靈活的與任務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)資源管理功能整合，以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役管理的功能支撐。

3) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役分析

洞察驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)階段經(jīng)常需要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)測(cè)試，通過(guò)建立控制組的技術(shù)，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)分析的功能，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)分析，將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行、營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)分析有效的整合起來(lái)，并提供相應(yīng)的信息支撐。

4) 與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成

處于這一階段的企業(yè)往往在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，需要向客戶(hù)提供一站式的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這就需要與后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)良好的業(yè)務(wù)集成，這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理能力和系統(tǒng)集成商的系統(tǒng)集成能力都是相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。

5) 多渠道整合營(yíng)銷(xiāo)的支撐