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溝通不暢的原因及溝通技巧范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 院前搶救；醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通；搶救人員；患者

[中圖分類號] R459.7[文獻標(biāo)識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02

近年來我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了巨大的成就，醫(yī)療衛(wèi)生改革取得了很大的成績，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的活力不斷增強，醫(yī)院的硬件建設(shè)、診療技術(shù)、服務(wù)能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同時醫(yī)療糾紛數(shù)量也不斷增長，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢，這種日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅嚴重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，而且已成為影響社會和諧的重要因素[2]。而醫(yī)患溝通貫穿于醫(yī)療活動的全過程，是醫(yī)療活動的重要組成部分，醫(yī)患溝通不良不僅影響醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量，而且會引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。本文為此通過探討了院前搶救醫(yī)患糾紛的常見隱患及防范對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣的方法，于2011年11～12月，對本院科室的一些醫(yī)生與住院3 d以上的患者以匿名方式完成調(diào)查問卷。

1.2 調(diào)查問卷內(nèi)容

本研究使用的自行設(shè)計調(diào)查問卷（2份問卷：搶救人員和患者），（1）醫(yī)生問卷內(nèi)容。基本情況：年齡、性別、學(xué)歷、職稱、從事醫(yī)生工作時間、所在科室。醫(yī)患溝通認知：目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通的重要性、對患者的信任程度、是否相信醫(yī)患溝通的效果、醫(yī)患溝通的作用。（2）患者問卷內(nèi)容。基本情況：年齡、性別、學(xué)歷、職稱、家庭人均月收入、費用類別、現(xiàn)居住地、住院科室。醫(yī)患溝通認知：目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通的重要性、對醫(yī)生的信任程度、是否相信醫(yī)患溝通的效果、醫(yī)患溝通的作用。

1.3 統(tǒng)計分析

所有資料經(jīng)過嚴格復(fù)核后，雙人雙份錄入Excell 2010，保證數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確無誤。P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 搶救人員與患者情況

本次共調(diào)查了28名搶救人員，其中，男12名，女16名。年齡主要分布在24～50歲。本次調(diào)查的搶救人員的從醫(yī)時間10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年齡18～78歲，平均48.6歲。

2.2 醫(yī)患溝通得分

醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認知和醫(yī)患溝通技巧維度得分方面差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05），患者在醫(yī)患溝通認知方面得分高于醫(yī)生，而在醫(yī)患溝通技巧方面得分低于醫(yī)生。具體情況見表1。

2.3 影響醫(yī)療糾紛的因素

從調(diào)查中可見，在搶救人員方面，選擇最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏溝通技巧（67.9%）。在患者方面，選擇最多的是不信任搶救人員（72.0%），其次是期望值過高（64.2%）。

3 討論

醫(yī)療工作的直接成果是挽救人的生命，增進人的健康，而人的生命健康從來無法用金錢衡量。不過在相應(yīng)的市場機制和法律規(guī)范還沒有健全的條件下，盲目地把醫(yī)院推向市場難免不發(fā)生災(zāi)難。事實上，醫(yī)療紅包、藥品回扣、不必要的重復(fù)檢查等已經(jīng)明顯地昭示了金錢潮的深深烙印。醫(yī)療服務(wù)對商業(yè)的貪婪消解著醫(yī)患之間的關(guān)愛和信任，使醫(yī)學(xué)進一步失人性化[4]。另外長期以來，我國的醫(yī)療單位形成了以藥養(yǎng)醫(yī)的普遍模式。由于醫(yī)院可以按藥品進價的一定比例加價零售給患者，加成費自留，一定程度上使“以藥補醫(yī)”變?yōu)椤百u藥求生”。醫(yī)療機構(gòu)和藥品營銷之間有著直接的經(jīng)濟聯(lián)系，這種賣藥越多收入越多的醫(yī)療服務(wù)補償機制，助長了靠藥創(chuàng)收的不良經(jīng)營行為[4]。本文結(jié)果顯示，醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認知和醫(yī)患溝通技巧維度得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05），患者在醫(yī)患溝通認知方面得分高于醫(yī)生，而在醫(yī)患溝通技巧方面得分低于醫(yī)生。

醫(yī)患關(guān)系緊張與溝通不好的原因是多方面的，首先政府醫(yī)療改革滯后，醫(yī)療保障制度覆蓋面不夠，有部分人沒有任何醫(yī)療保障。其次，民眾對個人健康越來越重視，對醫(yī)生的期望值越來越高。第三是媒體的介入，當(dāng)弱勢群體的利益受到損害時，媒體報道時有失公允，更容易在社會上產(chǎn)生較大影響。另外，專業(yè)“醫(yī)鬧”的增加也是醫(yī)患關(guān)系惡化的重要原因。近年來醫(yī)患糾紛雖大幅度增加，但醫(yī)療事故率并未同步上升，這說明目前的醫(yī)患糾紛并不只是醫(yī)療技術(shù)的問題，而往往是人文性醫(yī)療服務(wù)的問題，有調(diào)查顯示，在頻發(fā)的醫(yī)患糾紛中，80%都是由醫(yī)患溝通不暢造成的，由于醫(yī)療技術(shù)原因引起的不到20%，而這20%中也大都與溝通方式、方法不合適有關(guān)。

在防范對策中，筆者認為，加強醫(yī)患互相溝通和信任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。醫(yī)生要尊重患者，不僅要在頭腦中考慮他們的病情，更要讓患者知道你在為他們思考，為他們著想，主動和患者討論病情，治療方案等，讓他們知道醫(yī)生不僅有繁重的體力勞動，更需要大量的腦力勞動，讓他們了解醫(yī)生的價值，體會醫(yī)生的辛苦。比如某醫(yī)院在外科診療前、診療中、診療后，集體討論患者的相關(guān)病情，制訂具體的診療計劃，交由主管醫(yī)師去具體實施[5]，從而成功完成了一個又一個外科手術(shù)。二是將學(xué)習(xí)心得匯編成冊，組織干部、職工進行再學(xué)習(xí)。完善醫(yī)療法制體系是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。衛(wèi)生部部長陳竺日前提出，要建立健全專門機構(gòu)接受和處理患者投訴，要充分發(fā)揮社團組織維護醫(yī)患和諧的作用，要創(chuàng)造條件普遍建立第三方調(diào)解、建立醫(yī)療責(zé)任保險等處理醫(yī)患關(guān)系新機制。通過建立健全包括醫(yī)療事故處理法、患者權(quán)利法在內(nèi)的規(guī)范醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)體系，將醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展納入法制化、制度化的軌道。同時建立醫(yī)患溝通制度時應(yīng)注意以下三個方面的問題，一是制度要明確溝通的內(nèi)容、方式、時間、注意事項和由哪些人來和患者進行溝通；二是要將醫(yī)患溝通制度的實施情況納入醫(yī)院的質(zhì)量管理體系，對不按照規(guī)定執(zhí)行的科室進行相關(guān)的處罰；三是機關(guān)管理部門要加強醫(yī)患溝通制度的監(jiān)管，要不定期地深入臨床一線檢查督導(dǎo)，定期進行問卷調(diào)查，征求患者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正[6]。

總之，醫(yī)患關(guān)系緊張與溝通不好的原因是多方面的，搶救人員和患者在醫(yī)患溝通認知和技巧評價方面存在差異，需要從多方面加強防范與管理

[參考文獻]

[1]左月燃. 對加強護理安全管理的認識和思考[J]. 中華護理雜志，2009， 39（3）：191-192.

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[3]崔榮昌. 醫(yī)護患關(guān)系中的醫(yī)醫(yī)患溝通研究[D]. 山東大學(xué)碩士論文，2008：114-116.

[4]張巖，魏來臨，趙延英. 談?chuàng)尵热藛T的非語言流技巧對醫(yī)醫(yī)患溝通的影響[J]. 醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2005，2（1）：48-49.

[5]屈英和，國宏鈞. 在醫(yī)療服務(wù)中加強醫(yī)忠溝通的實證研究[J]. 中國醫(yī)院管理，2009，24（11）：56-57.

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第2篇

關(guān)鍵詞：急診手術(shù)；護理措施；預(yù)防策略

護理風(fēng)險指患者在手術(shù)護理過程中可能存在的諸多不安全因素，尤其在急診手術(shù)中，由于患者的病情病情危急、術(shù)前的準(zhǔn)備不充分和手術(shù)風(fēng)險大等原因，護理過程中的不安全因素更多，這對急診手術(shù)中護理人員的工作能力提出了更高的要求，不僅需要她們思路清晰、業(yè)務(wù)熟練，而且需要她們具有高度的安全意識與風(fēng)險防范意識，從而確保將手術(shù)中的危險因素降到最低。本文對我院2013年3月～9月完成的120例急診手術(shù)中所出現(xiàn)的諸多護理風(fēng)險進行梳理和分析，現(xiàn)匯報如下。

1 急診手術(shù)中存在的主要風(fēng)險因素

1.1護患雙方溝通不暢或者解釋工作不清 急診患者家屬常常心情焦急，情緒焦躁易怒，如果和醫(yī)護人員溝通不暢，很容易將不滿情緒發(fā)泄給醫(yī)護人員。同時，由于急診手術(shù)過程中的很多環(huán)節(jié)都需要和家屬進行溝通（如患者的疾病史和麻醉的方式等），取得家屬的同意和簽字，在此過程中，如果醫(yī)護人員沒有做好解釋工作，將會為以后的手術(shù)安全埋下隱患[1]。此外，患者家屬對疾病的了解有限，缺乏必要的急救認知，如果醫(yī)護人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識，很容易引起護患糾紛。在調(diào)查分析的80例急診手術(shù)中，因此類因素引起的護理風(fēng)險為32例（40%），溝通不暢所帶來的風(fēng)險由此可見一斑。

1.2護理記錄不完善 在急診手術(shù)中，很多醫(yī)囑多為醫(yī)生口頭下達，相關(guān)的記錄也需要進行事后補記，部分護理人員由于思想不重視或者遺忘等原因，是的護理記錄中出現(xiàn)諸多的錯記、漏記、涂改和他人代簽等問題，這不僅可能使護理人員在醫(yī)患糾紛中處于被動地位，而且還可能會因為無法提供有力證據(jù)而承擔(dān)法律責(zé)任，形成潛在的風(fēng)險。在調(diào)查分析的80例急診手術(shù)中，由此原因所產(chǎn)生的護理風(fēng)險為22例（27.5%）。

1.3護理人員技術(shù)和素質(zhì)急需提高 急診手術(shù)由于其特殊性，不僅要求護理人員掌握專業(yè)的知識，而且在時間緊迫的情況下，要思維反應(yīng)敏捷與動作準(zhǔn)確到位。但是很多護理人員由于缺乏臨床經(jīng)驗，操作技能不熟練，以及急診患者病情的瞬息萬變，在術(shù)中缺乏有效地應(yīng)對措施，從而為手術(shù)安全埋下隱患。同時，由于醫(yī)療科技發(fā)展迅速，手術(shù)室中先進儀器和設(shè)備的大量使用，也使得部分護理人員無法從容應(yīng)對。在調(diào)查分析的80例急診手術(shù)中，因此原因形成的護理風(fēng)險為10例（12.5%）。

2 急診手術(shù)護理風(fēng)險預(yù)防策略

2.1 強化護理人員的服務(wù)意識，增強溝通技巧 護理人員在工作中要做到設(shè)身處地的為患者著想，體諒患者及其家屬的心情，尤其是需要急診手術(shù)患者的心情，這樣才能更好的處理護患之間的關(guān)系，取得患者及其家屬的理解與支持。同時，護理人員要多磨練溝通的技巧，注重溝通交流中的語言藝術(shù)，這樣既可以緩解患者及家屬緊張焦慮的心情，又可以拉近護患之間的距離，利于治療工作的順利展開。此外，護理人員在向患者及家屬解釋手術(shù)中需要注意的事項時，要做到耐心細致，對于患者及家屬的疑問，要做到有問必答、準(zhǔn)確專業(yè)，這樣不但可以安撫患者及家屬緊張和焦慮的情緒，也可以減少因問答不清所帶來的風(fēng)險隱患。

2.2 完善手術(shù)護理的記錄，做好自身保護 護理人員確保急救護理的文書質(zhì)量及其完整性，由于急救護理的文書牽涉到患者的賠償、醫(yī)保、權(quán)益和法律等諸多問題，其質(zhì)量和完整性可以作為處理醫(yī)療糾紛的有力依據(jù)，這樣醫(yī)患雙方在產(chǎn)生矛盾和糾紛的時候，護理人員可以據(jù)此保護自己的正當(dāng)權(quán)益不受侵害[2]。同時，護理人員要仔細準(zhǔn)確和及時有效的記錄急診手術(shù)患者從送達到搶救，再到醫(yī)囑執(zhí)行以及采取相應(yīng)護理措施等一系列的過程，并保證記錄結(jié)果的真實性和有效性，不得出現(xiàn)漏記、錯記和涂改等現(xiàn)象，以免引起不必要的醫(yī)患糾紛。在進行緊急搶救的時候，醫(yī)院需要安排兩名護理人員參與記錄工作，對于醫(yī)生口頭叮囑的使用藥物要進行重復(fù)確認，確保無誤后在遵醫(yī)囑執(zhí)行，確保記錄和搶救工作的萬無一失。在急救中來不及記錄的內(nèi)容，在對患者搶救完畢后，護理人員要配合醫(yī)生及時的補記相關(guān)記錄，以免因時間過長出現(xiàn)遺忘情況。

2.3 強化護理人員的專業(yè)技能，提高風(fēng)險意識和安全意識 護理人員的綜合素質(zhì)高低關(guān)系到護理工作能否順利完成，也是決定護理質(zhì)量的關(guān)鍵因素。隨著護理學(xué)科發(fā)展和醫(yī)療設(shè)備的更新，以及新的醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用，護理人員要不斷的充實自我和完善自我，及時的做到知識的拓展與更新，掌握新技術(shù)、新設(shè)備的使用方法，以保證在需要時熟練應(yīng)用。同時，護理人員要提高自身的風(fēng)險意識和安全意識，對于可能存在的安全隱患要做到先知先覺，盡可能地將其消滅于萌芽之中。護理人員只有掌握了扎實的技術(shù)操作技能和豐富的理論知識，才可能在工作中為患者及其家屬提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實將以人為本的服務(wù)理念貫徹執(zhí)行，減少醫(yī)患之間可能出現(xiàn)的不必要糾紛。

2.4 完善和執(zhí)行各項急診風(fēng)險制度 醫(yī)院要健全和完善各項護理規(guī)章制度，這既是約束護理人員行為的主要途徑，也是確保護理質(zhì)量的有效方法，如醫(yī)院要落實安全管理、消毒隔離、搶救、查對和交接班等各項制度，并制定搶救藥品的鉆人管理制度，以及危重患者的管理制度，以便及時的發(fā)現(xiàn)護理人員在工作中出現(xiàn)的問題，作出相應(yīng)的調(diào)整和補救措施[3]。同時，醫(yī)院還要完善急診搶救的流程，制定多種的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)付各種情況的突發(fā)事件，并制定相應(yīng)的風(fēng)險預(yù)防、風(fēng)險申報和監(jiān)控落實制度，確保各項制度的貫徹落實。

3 討論

急診科是醫(yī)療活動比較集中的場所，是接受急、危重患者就診和實施搶救的場所，也是醫(yī)療、護理工作的最前線。急診手術(shù)不同于擇期手術(shù)，具有時間緊、患者病情復(fù)雜多變和術(shù)前準(zhǔn)備工作不充分等特點，患者及家屬的心情也較為急切和焦慮。因此，參與急診手術(shù)的護理人員在工作中要更有耐心和責(zé)任心，以及高度的安全意識和風(fēng)險意識，不僅要做好與患者及其家屬的溝通交流工作，安撫其緊張焦躁的情緒，減少醫(yī)患之間因溝通不暢帶來的糾紛，而且要掌握豐富的急救知識和熟練的急救技能，從而協(xié)助醫(yī)生提高急救手術(shù)成功的幾率，努力挽救患者的生命。

因此，培養(yǎng)急診科護士必要的應(yīng)急能力、熟練的搶救技術(shù)、敏捷的處事方法、良好的溝通素質(zhì)，對于減少患者的痛苦和醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)護人員的自我防范意識、保障醫(yī)護人員的自身安全等都有著十分重要的現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1]孔靜，王君娣，劉潔. 急診手術(shù)的護理風(fēng)險及防范對策[J]. 中國民康醫(yī)學(xué)，2013，18：78+119.

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第3篇

交流溝通、了解病人真正的需求是護患溝通主題。

關(guān)鍵詞：溝通；關(guān)系；醫(yī)療糾紛

中圖分類號：R47 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-02

護患溝通是護士與患者之間進行信息交流及相互作用的過程，交流的內(nèi)容包括與病人相關(guān)的治療、護理信息，同時也包括雙方的思想、感情與要求等方面的溝通。護患溝通是護理工作的基本工作，和護理技術(shù)一樣是護理工作不可缺少的部分，在護患糾紛中，65-85%是由于護患溝通不良引起的，所以培養(yǎng)和提高護士護患溝通的能力不僅影響病人的治療康復(fù)，同時最大限度的滿足病人心理需要，也是建立良好的護士職業(yè)形象和提高門診護理服務(wù)的關(guān)鍵，是一項雙贏工程。

1 影響護患關(guān)系的因素

其因素是多方面的，有社會發(fā)展的自然因素，有醫(yī)療機構(gòu)本身的原因，有醫(yī)生護士及相關(guān)人員的原因。。。各種原因互相聯(lián)系，.以至于相互沖突，致使醫(yī)療關(guān)系出現(xiàn)緊張局面，導(dǎo)致對護理服務(wù)不滿意及不信任。

1.1 缺乏服務(wù)的正確理念

認為門診護理服務(wù)沒有什么技術(shù)，只要不與病人發(fā)生沖突就是服務(wù)好，從根本上沒有把病人當(dāng)成有血有肉有感受的人來看待，認為自己受過正規(guī)的醫(yī)學(xué)教育，病人對醫(yī)療知識只是一知半解，護士處處以權(quán)威和恩賜者自居，高高在上，對病人的問題和要求不屑一顧，使病人極其反感，這就人為地給病人制造煩惱和急躁的心理。

1.2 護理工作只注重形式

護士每天機械完成常規(guī)的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分護士的工作意識不強，態(tài)度冷淡不積極，缺乏熱情，表情冷淡，語言表達欠得體，健康指導(dǎo)不全面，缺乏溝通的技巧，對待病人缺乏應(yīng)有的熱情，忽視語言的作用及表達方式，遇到特殊情況，太刻板，靈活應(yīng)對能力不足，再加上自身理論及臨床經(jīng)驗不足，不能很好的為病人解決問題，容易引起病人不滿的情緒。

1.3 病人角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)

1.3.1 身體的不適應(yīng)：患病后機體發(fā)生改變，諸多不適、疼痛集于一身，影響了正常的生活，心里充滿煩躁、焦慮，易發(fā)生情緒激動而失去理智。

1.3.2 高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力發(fā)生改變，感覺病后自己需要得到所有人的關(guān)心、愛護、和幫助，稍不如意就引起不滿。

1.3.3 期望與現(xiàn)實的差距：我院是地方綜合性醫(yī)院，病人來醫(yī)院前對醫(yī)療服務(wù)期望過高，以為要這里就進了保險箱，能包治百病，到院后又必須經(jīng)歷必要的掛號診療，檢查等過程，加之時間的等待、環(huán)境的不熟悉，病人內(nèi)心落差很大，心理情緒也隨之發(fā)生改變。

1.3.4 情感的改變及求醫(yī)心切：患病后易激動，易怒，傷感，多疑，絕望。。。為了一點小事也會發(fā)脾氣、不滿。患病后急于想得到醫(yī)生救治，對醫(yī)院指定的規(guī)章制度，就診流程發(fā)生抵觸情緒，對護士的工作不能理解。但作為我們護患溝通能力完全可以通過培養(yǎng)而得以提高，掌握溝通技巧，取得病人的信任，建立良好的護患關(guān)系，從而有利于提升我們的護理服務(wù)品質(zhì)。

2 如何做好有效的溝通

2.1 溝通的原則

2.1.1 平等原則：無論患者民族、地位，身份，收入，職業(yè)，家庭……也無論他有何種疾病，我們門診護理工作者都應(yīng)一視同仁，平等相待。

2.1.2 尊重原則：因為從醫(yī)學(xué)角度講，醫(yī)患信息不對稱，他們都對醫(yī)護人員尊重有加，常常會感到自卑，因此我們創(chuàng)造互相尊重的氛圍更加重要。

2.1.3 保密原則：患者為了治療不得不暴露個人隱私，因此護士應(yīng)有良好的醫(yī)德為他們保密，保護隱私。

2.1.4 靈活原則：一件事不同的人有不同的處理方法，一件事也可以有幾種處理方式，不同的處理會有不同的效果。因此在不違反原則情況下，不要過于刻板，靈活處理會收到滿意效果。

2.2 暢通護患溝通的途徑

2.2.1 醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的建立起來的一種特殊人際關(guān)系。

2.2.2 護理人員要了解并滿足患者的需求，病人能夠有效的得到幫助和支持，護患之間必須通過有效的溝通來實現(xiàn)。在門診病人就診流程的各環(huán)節(jié)護士都要重視與病人的交流溝通，主動熱情的接待病人，耐心聽取病人的問題同時給予細致的解答，協(xié)助解決門診病人就醫(yī)過程中遇到的諸多問題，取得病人的信任是溝通是否有效的關(guān)鍵。

2.3 充分理解溝通服務(wù)理念

伴隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對健康需求也在不斷增加，對醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)的要求提升，對維護自身生命的權(quán)限越來越重視。病人對服務(wù)的多樣化，多層次也逐漸凸顯，作為醫(yī)院的護理人員病人生命的守護神更應(yīng)完美做好護理工作，醫(yī)學(xué)之父西波拉底說：“關(guān)心病人比關(guān)系疾病本身更重要。”也就是說要最大程度關(guān)注病人，滿足病人的心理需要。護理學(xué)之父南丁格爾說：“護士工作對象不是冰冷的石頭，木頭和幣片，而是有熱血的生命的人類”，這就要求我們應(yīng)當(dāng)主動投入我們的熱情，要求護士工作中應(yīng)真誠與病人做好溝通交流，為病人解除疾苦，主動架構(gòu)起護患溝通的橋梁。

2.4 對患者的尊重、同情和關(guān)愛是良好的護患溝通的倫理內(nèi)核

護患溝通不僅醫(yī)學(xué)技術(shù)的環(huán)節(jié)，更是醫(yī)學(xué)人文精神關(guān)懷的展現(xiàn)，醫(yī)學(xué)人文精神集中體現(xiàn)對患者與共者的同情之心，憐憫之心和關(guān)愛之心上，多做換位思考，多設(shè)身處地同理思維，無論在任何情況下，患者的生命都應(yīng)高于一切。作為一名護士對病人一定要有愛心牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極主動推行“人性化”服務(wù)理念，要學(xué)會換位思考，設(shè)身處地同理思維，移情服務(wù)，從患者的需要、立場出發(fā)，從細節(jié)做起，追求以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)時效，為病人提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。

3 護患溝通技巧

（1）學(xué)會傾聽：每一位護理人員對病人的問題都要認真傾聽，不要隨意打斷病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，要善于引導(dǎo)病人回答你想知道的問題，這是獲取病人相關(guān)信息的主要來源。耐心和傾聽是發(fā)展良好的護患關(guān)系的第一步。

（2）運用得體的稱呼語，多用肯定激勵的語言，拉近與患者之間的距離。根據(jù)患者的身份，地位，職業(yè)，文化程度等選擇得體的稱呼。

（3）與病人交談時表達要準(zhǔn)確，交談中態(tài)度應(yīng)和藹，語言應(yīng)自然，溫和，只用溫暖而有情感的語言，病人才會感覺到護士親切、可信。用豐富的醫(yī)學(xué)護理知識加深病人對我們護士的依從性，一定要避免不良的語言，語氣，切忌使用傷害性，攻擊性語言。

（4）適當(dāng)、恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息，鼓勵和引導(dǎo)護患溝通。

（5）特殊情況的溝通技巧

在門診工作中，有些病人會出現(xiàn)一些特殊反應(yīng)，需要護士應(yīng)用溝通技巧，靈活地與此類病人溝通。

1）憤怒的病人：一般病人憤怒都有一定的原因，多數(shù)情況下病人不會無端地指責(zé)護士和其他醫(yī)務(wù)人員，是知道自己患了某些嚴重的疾病或感受到身心的痛苦，以憤怒來發(fā)泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此時，護士溝通的重點是對病人的憤怒作出正面的回答，重視，關(guān)注病人的憤怒，理解其生氣的行為是一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，盡量為病人提供發(fā)泄自己焦慮，不安情緒的空間環(huán)境。應(yīng)用傾聽技巧發(fā)現(xiàn)病人憤怒的原因，針對原因及時做出理解性反應(yīng)，及時滿足病人的需要，減輕憤怒情緒，使其的身心恢復(fù)平衡，更好地配合治療康復(fù)。

2）不配合的病人：此類病人表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不愿與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療等。由于病人的不合作，護患之間可能會產(chǎn)生矛盾，有時會使護士感到沮喪。此時，護士應(yīng)克服自身情緒，主動與病人進行溝通，了解不配合的原因，針對性的進行疏導(dǎo)，使病人更好的面對現(xiàn)實，積極配合治療護理工作。

3）語言溝通障礙的病人；非語言交流是語言溝通障礙病人治療護理的需要，護士應(yīng)根據(jù)不同的患者給予護患共同認可的方式進行溝通，如卡片、寫字板體態(tài)語言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手勢等）觸摸和他人暗示等。非語言交流作為一種特殊的方式應(yīng)用于這些患者，可得到病人情感、信息及醫(yī)療護理等方面的支持，更好的配合治療與護理。總之，門診的是人群集中、流動性大的場所，病人都希望盡快看診，接受治療，易導(dǎo)致忙、亂，甚至發(fā)生護患或病人之間的爭執(zhí)。因此，這就要護士運用良好的溝通技巧，借助真誠的語言化解護患矛盾的發(fā)生。同時，護士要有高尚的醫(yī)德和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不失時機地，適度的與病人進行交流，以鼓勵病人表達內(nèi)心感受，激勵其潛在的熱情，消除其不良情緒。

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第4篇

【關(guān)鍵詞】門診藥房；醫(yī)患關(guān)系；溝通

作為醫(yī)院患者就醫(yī)過程中的最后一個環(huán)節(jié)，門診藥房必須得面對各種各樣的患者，如果藥師不能夠?qū)λ幓缄P(guān)系進行良好的處理 ，那么就會很有可能引發(fā)各種矛盾或糾紛。這不但會給自身和患者都帶來不良的影響，還會間接影響到醫(yī)院形象和發(fā)展，所以防止藥患糾紛的發(fā)生就顯得尤為重要。當(dāng)前，由于溝通障礙而導(dǎo)致患者不滿意的藥患糾紛是引起門診藥房主要原因之一。筆者長期從事門診藥房調(diào)劑工作，現(xiàn)將平時門診藥房藥患溝通中遇到的難點及應(yīng)對措施進行探討如下。

1門診藥房醫(yī)患溝通中的難點

1.1藥患雙方相互認識不夠

通常來講，患者對藥師的認識還停留在傳統(tǒng)的發(fā)藥層面上，因此沒有主動與藥師進行交流的意識 。一般情況下，當(dāng)藥房無法滿足某些患者的要求時，他們就會將矛盾轉(zhuǎn)移到藥師身上，從而發(fā)生一些不必要糾紛。而另一方面，部分藥師仍遵從傳統(tǒng)的藥學(xué)工作模式進行發(fā)藥，沒有為患者服務(wù)的主動性 。不少藥師都存在著意識上的誤區(qū)，他們認為藥師的主要任務(wù)是保證藥品質(zhì)量，不發(fā)錯藥，而治療效果的好壞則是醫(yī)師的事，因此缺乏與患者溝通的動力。

1.2溝通場所不良

當(dāng)處于醫(yī)院患者較多的時候，由于場地面積、窗口數(shù)量有限而等候取藥的患者數(shù)量較多的情況下就會導(dǎo)致藥患受外界的干擾會比較大，使藥患溝通不能在一對一的基礎(chǔ)上進行，從而可能會使藥患之間信息交流不暢甚至是傳達錯誤，導(dǎo)致誤會的產(chǎn)生。

1.3藥師的知識面存在局限性

由于我國藥學(xué)教育體制的原因，培養(yǎng)出的藥師普遍存在著理論知識充足而臨床和藥物治療方面的知識匱乏的情況。對于有些醫(yī)生不合理的用藥情況，藥師不能嚴格的進行把關(guān)。當(dāng)有些患者對一些專業(yè)問題進提問時會顯得信心不足，從而影響了與患者溝通的主動性。

1.4取藥秩序引起糾紛

一般患者的病情都是在進行檢查后才能確診下來，而門診報告單都是分幾個時間段來進行發(fā)放的，患者在領(lǐng)取報告單的時候具有集中性的特點，這樣容易導(dǎo)致藥房取藥高峰期的出現(xiàn)。在患者突然多的情況下，由于少數(shù)患者素質(zhì)不過硬，產(chǎn)生插隊的現(xiàn)象，導(dǎo)致取藥的秩序被打亂，場面混亂，而調(diào)劑的藥師也會因為太忙而容易忽略處方的先后順序，這就會引起患者的不滿 。有些患者沒有按規(guī)定上交將自己的處方，亂扔到窗口甚至是扔到地上 而自己卻認為已開始配藥，而時間過去后卻沒有拿到自己的藥就會把原因歸結(jié)在工作人員的身上，更有甚者還會在窗口大吵大鬧而引起糾紛。

1.5藥師發(fā)藥時交待不詳

現(xiàn)在藥房工作的藥師們一般都忙于取藥、發(fā)藥等常規(guī)性事務(wù)，并沒有太多精力去跟患者進行溝通。尤其是在取藥高峰期，藥學(xué)人員很難抽出時間向患者詳細的交待各種藥品的服用方法和注意事項 。另外，為了節(jié)約時間，藥師所用語言大多都是專業(yè)用語或縮略語，從而使得使患者不能準(zhǔn)確獲取和理解藥品的相關(guān)信息。

2改進對策

2.1變服務(wù)觀念，提高藥師的自身修養(yǎng)

藥學(xué)人員應(yīng)該樹立一切以患者健康和安全為根本宗旨的服務(wù)理念，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，工作時保持著用、真誠的微笑，并對就醫(yī)的患者講禮貌，用認真的態(tài)度，耐心地向患者講解各種藥物的使用方法，努力做到最人性化的服務(wù)。

2.2加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立高素質(zhì)的藥師隊伍

即使已經(jīng)踏入工作崗位，藥師也要樹立終身學(xué)習(xí)的意識，要持續(xù)的學(xué)習(xí)新的知識，不斷擴大知識面，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，以便應(yīng)對患者所提出的各種要求。精湛的藥學(xué)技術(shù)水平是優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)的核心。為了激勵工作人員不斷學(xué)習(xí)，檢查學(xué)習(xí)成效，要定期地對藥師進行學(xué)習(xí)任務(wù)的考核，使藥師在藥品調(diào)配 、審核 、發(fā)放過程中充分的利用自身扎實的理論知識 ，豐富的藥學(xué)實踐經(jīng)驗來做好工作。

2.3 改善窗口環(huán)境，設(shè)立藥物咨詢窗口

良好的門診藥房環(huán)境，布局合理，可以在最大程度上節(jié)約患者的等候時間 。藥師與患者之間進行的信息交流稱為藥患溝通，其中包括信息的傳輸與反饋兩個階段 。因為門診藥房只能提供調(diào)配工作，在這種情況下，藥師與患者的溝通具有瞬時性特點，藥師是主動方，而患者相對而言就比較被動。但是如果開設(shè)藥物咨詢窗口的話，藥師與患者就可進行一對一的交流，這樣就能更有針對性地幫助患者解決問題，從而提高藥物的治療效果和患者接受治療的滿意度。

2.4注意溝通技巧

藥師要加強與患者的溝通就應(yīng)該正確的運用語言，在溝通過程中要善于傾聽，在傾聽的時候要集中精力，要注意用真誠的眼神注視著對方，不要做一些心不在焉的動作，在談話過程中輕易不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)移話題。另外，在溝通的時候藥師要運用 “換位思路”的方法，站在患者角度設(shè)身處地的去想問題，這樣可以使溝通達到事半功倍的效果。

2.5加強藥師與相關(guān)人員的溝通

藥師在實際工作中除了要與患者打交道外，還有許多跟醫(yī)生接觸交流的計劃，那么醫(yī)師就可以將患者在就醫(yī)過程中不滿意的信息及時傳達給相關(guān)科室和個人，另外院方管理人員應(yīng)定期組織召開醫(yī)、藥 、患溝通會，將合理用藥的知識進行宣講，將患者退藥的情況控制在最小的范圍內(nèi) 。

3結(jié)束語

目前，更多的患者都會要求藥師提供用藥指導(dǎo)，所以說，藥師的藥學(xué)知識匱乏，業(yè)務(wù)不熟，以及溝通技巧的缺乏都會導(dǎo)致當(dāng)面對患者的詢問時回答不得要領(lǐng)，不能很好的為患者服務(wù)從而就可能會引起患者的不滿。為了在最大程度上減少藥患糾紛，藥師就應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高自身綜合素質(zhì)，要懂得尊重患者，平等交流，通過溝通拉近與患者的距離，建立和諧的藥患關(guān)系。

【參考文獻】

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第5篇

【關(guān)鍵詞】護患關(guān)系；實質(zhì)；糾紛；對策

隨著醫(yī)療服務(wù)納入消費法，患者的自我保護意識越來越強，對醫(yī)療服務(wù)需求的期望值也越來越高，護患沖突不斷出現(xiàn)，護患關(guān)系日趨緊張。改善護患關(guān)系必須基于護患雙方的相互作用，如何適應(yīng)時展的需要。進行良好的護患交流，達到患者滿意的高質(zhì)量護理。是護理工作者值得探討的問題。筆者分析護患關(guān)系糾紛的實質(zhì)并提出對策。

1護患之間的矛盾

1.1護士方面

1.1.1服務(wù)意識談薄、護患溝通不良表現(xiàn)為主動服務(wù)差，不能及時巡視、觀察患者病情變化，解釋不到位，換位思考不夠，認為患者是來“求醫(yī)”的，因而服務(wù)態(tài)度生硬，冷漠，缺乏同情心，，回答問題不夠耐心，甚至推諉患者，有的護理人員業(yè)務(wù)不熟練，不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，給患者造成不必要的痛苦，延誤冶療，從而發(fā)生矛盾和糾紛。

1.1.2不遵守規(guī)章制度，責(zé)任心不強我院是大型綜合性醫(yī)院，護理人員相對不足，工作比較忙亂時，個別護士工作責(zé)任心不強，沒有嚴謹和慎獨精神，為節(jié)省時間，減少護理操作程序，違反護理操作規(guī)程，對醫(yī)院及科室規(guī)章制度視而不見，存在僥幸心理，而出現(xiàn)護理缺陷從而導(dǎo)致護理矛盾沖突。

1.1.3肢體語言行為影響是通過動態(tài)的目光、表情、手勢等身體運動或靜態(tài)無聲的身體姿勢，衣著打扮形式來傳遞或表達溝通信息［1］。患者由此感受到自己受重視的程度，可揣摩出對方心態(tài)，如果護士的肢體語言溝通不夠，會使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，從而引發(fā)不良情緒反應(yīng)。

1.1.4管理不嚴門診流程不暢，便民措施不到位，收費不明了，解釋不耐心，易引起沖突發(fā)生。

1.2患者方面

1.2.1價值觀念改變及自我保護意識提高這種意識使患者牢固樹立了“患者是上帝”的準(zhǔn)則，在醫(yī)療護理過程中，患者一旦認為個體權(quán)益受到損害，就會產(chǎn)生投訴的行為。

1.2.2對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療行為要求過高，患者及家屬對一些難免發(fā)生的技術(shù)性失誤，不能理解或諒解，要求護理工作只能成功不能失敗，否則便發(fā)泄不滿情緒。

1.2.3社會媒體的誤導(dǎo)作用由于媒體缺乏醫(yī)療知識，普遍認為醫(yī)療糾紛中患者是弱勢群體，發(fā)表片面報到，對醫(yī)院極為不利，少數(shù)患者提出不合理要求，如減免醫(yī)療費，經(jīng)濟補償?shù)取Ｈ缫蟮貌坏綕M足，而發(fā)泄怨氣，產(chǎn)生糾紛。1.2.4患者自身素質(zhì)低不尊重護士勞動，出言不遜，惡語傷人，不配合治療，不遵守院規(guī)，從人格上歧視護理工作者，易激發(fā)矛盾。

1.2.5經(jīng)濟負擔(dān)重隨著醫(yī)療體制改革，患者自付費用增加，醫(yī)療費用的增長與患者承受能力之間存在著矛盾因而容易引起糾紛［2］。

2護患關(guān)系的實質(zhì)與對策

從上述護患矛盾糾紛中分析其實質(zhì)包含護士、患者、管理、社會四個方面的內(nèi)容，我們不僅要處理好醫(yī)療投訴，更重要的是重視護患糾紛的防范。

2.1護患關(guān)系是一種救助與求助的關(guān)系從這一角度來看，患者處于被動地位，護士表現(xiàn)出對患者傲慢不尊重。要改變這種工作態(tài)度，護理工作者要認清形式，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，調(diào)查資料表明，患者滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動，而與技術(shù)無關(guān)［3］。同時要主動學(xué)習(xí)新知識，通過扎實的理論知識和嫻熟的護理技能使患者及家屬對護士產(chǎn)生安全信賴感，從而促進護患關(guān)系，減少護患糾紛。

2.2護患關(guān)系是一種服務(wù)與消費的關(guān)系患者成為護理工作者的“衣食父母”，護理工作者要圍著患者轉(zhuǎn)，這是醫(yī)療機構(gòu)進入市場化的必然趨勢，作為護士只能看到自己做為“服務(wù)者”這一被動角色，而看不到服務(wù)角色的特殊使命，就會缺乏工作主動性，要緩解這方面的矛盾就要掌握護患溝通技巧，用語言或非語言溝通技術(shù)，多了解患者心理感受，健康狀況，從而增加患者對護士的信任度和依賴感，促進護患關(guān)系。再有實行價格公示制度，增強收費透明度，對患者提出的疑問，要耐心解釋，消除患者對醫(yī)院多收費，濫收費的錯誤認識，減少矛盾。

2.3護患關(guān)系是一種平等的人際交往關(guān)系但不同于一般的人際關(guān)系，是幫助與被幫助的關(guān)系［4］。基于這種特殊的人際關(guān)系，護士要尊重患者的人格，維護患者的合法權(quán)利，患者是一個飽受病痛折磨的弱勢群體，他們的消極情緒及行為是病痛使然，護士對患者要有同情心、責(zé)任感，表現(xiàn)對患者的愛心，要善于控制自身某些不良情緒，更不應(yīng)把個人生活和工作中的煩惱遷恕發(fā)泄于患者。一名優(yōu)秀的護理工作者，在工作中要始終保持穩(wěn)定的情緒，愉快的心境，營造一種和諧的護患氛圍，以減輕患者的心理壓力，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。