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論文關(guān)鍵詞：體育健身娛樂業(yè)上海市服務(wù)質(zhì)量分析

論文摘要：采用問卷調(diào)查等研究方法，對上海市體育健身娛樂業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查與分析。研究表明，現(xiàn)階段上海市健身娛樂業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況表現(xiàn)為會員對俱樂部服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)承諾兌現(xiàn)以及服務(wù)理解能力上期望較高，而對設(shè)備、員工形象、提供健身資料等有形因素期望較低；同時會員對整體服務(wù)質(zhì)量感知較低，尤以滿足特定需求、服務(wù)理解能力等方面感知最低。針對出現(xiàn)的問題，文章提出應(yīng)從交互服務(wù)質(zhì)量、有形服務(wù)質(zhì)量和員工技能服務(wù)三個方面加以提高。

本文通過對上海市體育健身娛樂行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，剖析上海市體育健身娛樂行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體情況，并以此起拋磚引玉的作用，吸引更多的人來關(guān)注和探討體育健身娛樂業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，促使體育健身娛樂業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1研究對象與方法

1.1研究對象為取得對服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性與有效性，本文的研究對象界定于：1)具有完全市場主體的獨立法人企業(yè)；2)必須是會員制單位；3)從理論上來說，服務(wù)必須是本企業(yè)差別競爭的核心；4)健身娛樂業(yè)主要涉及健身、球類、跆拳道、擊劍、高爾夫、游泳等。

從以上條件出發(fā)，本文對上海市一兆韋德、健力寶、攀宇、陸云、黑帶、武道館、好動、劍鋒擊劍、大都會高爾夫、白領(lǐng)麗人、源深、青年會、新生命、華愛、貝菲特等15家健身娛樂俱樂部進行了為期3個月的調(diào)查。

1.2研究方法

1.2.1文獻資料法本文查閱了大量服務(wù)營銷方面的相關(guān)書籍和論文，為本文服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查與設(shè)計提供了重要的依據(jù)，如國外服務(wù)專家Gronroos、LeonardL.Berry、A.Parasuraman、v.A.Zeithaml等關(guān)于服務(wù)研究方面的相關(guān)論著，國內(nèi)如張金成、韓經(jīng)綸、黃少軍等從事服務(wù)領(lǐng)域研究的專家論著，除此之外，還大量查閱了關(guān)于國內(nèi)健身娛樂行業(yè)經(jīng)營管理方面的研究論文。

1.2.2問卷調(diào)查法本文共設(shè)計兩套調(diào)查問卷，第一套問卷主要調(diào)查會員對健身娛樂行業(yè)服務(wù)期望與要求；第二套問卷主要調(diào)查會員對健身娛樂行業(yè)目前提供服務(wù)的真實感受。問卷經(jīng)多次征詢專家意見，篩選出2，4個服務(wù)質(zhì)量評價因子，采用李克特問卷量表7段計分法，“1至7”表示由“非常反對”到“強烈贊同”的漸進式發(fā)展。本文對感知問卷進行了15名專家的效度檢驗，有效性達93.2％，同時進行了同質(zhì)信度檢驗，α=0.9607，而Standardizeditemα=0.9598，因而，問卷具有較高同質(zhì)信度。

會員問卷共發(fā)放360份，回收360份，回收率達到100％，其中期望問卷有效卷為360份，有效回收率達100％；感知問卷有效回收卷為359份，有效回收達99.7％。

1.2.3數(shù)理統(tǒng)計法本文所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS11.5統(tǒng)計軟件進行分析處理。

2結(jié)果與分析

2.1服務(wù)質(zhì)量研究的邏輯起點與依據(jù)研究服務(wù)質(zhì)量，必須首先認識服務(wù)質(zhì)量衡量的依據(jù)是什么，這是一個邏輯起點，也是開展服務(wù)工作的起始點。顯然，服務(wù)業(yè)競爭的激烈性凸顯出了服務(wù)業(yè)買方市場的重要地位和價值，誰在買方市場上經(jīng)營有方，誰就能夠占據(jù)差別競爭的有利制高點。因此，面對體育健身娛樂業(yè)競爭激烈的上海，針對會員服務(wù)質(zhì)量的研究顯得尤為迫切。

2.2上海市體育健身娛樂業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析

2.2.1上海市體育健身娛樂業(yè)會員服務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)質(zhì)量期望能夠表達出現(xiàn)階段會員的服務(wù)需求，根據(jù)服務(wù)需求，提供具有針對性服務(wù)措施，可以實現(xiàn)會員的服務(wù)期望值和會員對健身娛樂行業(yè)的滿意度，服務(wù)期望。

上海市體育健身娛樂業(yè)中，會員對俱樂部服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的技術(shù)水平、服務(wù)的承諾兌現(xiàn)以及服務(wù)的理解能力上有較高的期望，而對一些有形因素，如設(shè)備、員工形象、提供健身資料等方面期望并不高，說明隨體育健身娛樂業(yè)的快速發(fā)展，有形性因素已經(jīng)不夠成健身娛樂企業(yè)核心競爭力的致命武器，顧客對體育健身娛樂業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵追求顯得更加理性與務(wù)實。

2.2.2上海市體育健身娛樂業(yè)會員服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知能夠反映出上海市健身娛樂業(yè)會員對服務(wù)的感受性，通過感受性數(shù)據(jù)，可以判斷現(xiàn)階段上海市健身娛樂行業(yè)服務(wù)發(fā)展狀況，并能夠針對會員普遍感受較低的服務(wù)質(zhì)量因素，進行服務(wù)補救，重新建立會員對俱樂部的滿意水平。

上海市體育健身娛樂業(yè)中，會員對體育健身娛樂企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量整體感知較低，尤其在員工對服務(wù)的理解能力、服務(wù)的成功率、服務(wù)的承諾性保證和員工服務(wù)的技術(shù)水平等方面存在著較大的缺陷，而這些指標恰恰反映出上海市體育健身娛樂業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的缺失。

2.3上海市健身娛樂業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略整體服務(wù)因子分析由上述分析可知，從短期看，可以通過改變一些服務(wù)因素來提高會員的服務(wù)滿意度，但從長遠看，必須有一個長期、穩(wěn)定的整體服務(wù)質(zhì)量跟進措施。因此，本文對上述24個服務(wù)因素進行因子分析，尋求體育健身娛樂業(yè)的服務(wù)分類模塊，提高服務(wù)的全面性和針對性。

經(jīng)過因子分析，不難發(fā)現(xiàn)，原有的24項服務(wù)因素轉(zhuǎn)化為三類服務(wù)因子，對服務(wù)質(zhì)量的整體分析變得簡單便捷。根據(jù)三類服務(wù)因子包含的特征分析，第一類可以稱為“交互服務(wù)質(zhì)量因子”。基本上反映了服務(wù)成功率、服務(wù)準時性、服務(wù)忠誠性以及服務(wù)誠信、服務(wù)敏感性、服務(wù)移情性等方面內(nèi)容；第二類可以稱為“有形服務(wù)因子”。基本上反映了健身娛樂設(shè)備、健身材料宣傳以及服務(wù)配套設(shè)施等內(nèi)容；第三類可以稱為“員工技能服務(wù)因子”。基本上反映了員工的技術(shù)水平、員工對服務(wù)的理解能力和員工知識的掌握數(shù)量等內(nèi)容。三類因子的劃分有助于體育健身娛樂業(yè)從整體上把握服務(wù)質(zhì)量因素的組成，并重視交互服務(wù)質(zhì)量和員工技能服務(wù)兩個因子。

3結(jié)論與建議

3.1結(jié)論1)本文的研究基本反映了現(xiàn)階段上海市體育健身娛樂業(yè)會員服務(wù)質(zhì)量的期望，主要表現(xiàn)在會員對俱樂部服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的技術(shù)水平、服務(wù)的承諾兌現(xiàn)以及服務(wù)的理解能力上有較高的需求，而對一些有形因素上，如設(shè)備、員工形象、提供健身資料等方面的期望不構(gòu)成主流期望。2)本文的研究基本反映了現(xiàn)階段上海市體育健身娛樂業(yè)會員服務(wù)質(zhì)量的感知，主要表現(xiàn)為會員對健身娛樂業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量整體感知較低，尤其在員工對服務(wù)的理解能力、服務(wù)的成功率、服務(wù)的承諾性保證和員工服務(wù)的技術(shù)水平等方面存在著較大的缺陷。3)通過對服務(wù)質(zhì)量因素的因子分析，提出了上海市體育健身娛樂業(yè)整體服務(wù)戰(zhàn)略改進的服務(wù)質(zhì)量分類模式，即主要從交互服務(wù)質(zhì)量因子、有形服務(wù)質(zhì)量因子和員工技能服務(wù)因子三個方面協(xié)同去提高整體服務(wù)質(zhì)量，但要高度重視交互服務(wù)和員工技能服務(wù)兩個因子。

3.2建議1)上海市體育健身娛樂業(yè)服務(wù)質(zhì)量的軟環(huán)境建設(shè)將成為企業(yè)間差別競爭的主要手段，也是體育健身娛樂企業(yè)擁有核心競爭力的重要標志，應(yīng)予以高度重視；2)建議上海市體育健身娛樂業(yè)應(yīng)加強人力資源培訓(xùn)的投入，提高員工的客戶服務(wù)能力和客戶服務(wù)水平；3)上海市體育健身娛樂業(yè)應(yīng)加強交互服務(wù)、有形服務(wù)和員工技能服務(wù)三個方面的服務(wù)理念建設(shè)，促使三者之間和諧發(fā)展，并把追蹤會員服務(wù)滿意狀況上升到行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略管理之中。