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［摘要］近年來(lái)，我國(guó)家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)已從形成期發(fā)展為成長(zhǎng)期，從業(yè)人員持續(xù)增加，社會(huì)需求量逐漸增長(zhǎng)，社會(huì)效益顯著提升。肯定產(chǎn)業(yè)發(fā)展可喜局面同時(shí)，產(chǎn)業(yè)當(dāng)中存在的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。在廣東省江門市某家政服務(wù)企業(yè)的協(xié)助下，對(duì)35名一線家政服務(wù)人員和19個(gè)用工家庭進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一線家政服務(wù)人員較為普遍地存在著職業(yè)幸福感不高、職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)、職業(yè)獲得感與心里預(yù)期差距較大等問(wèn)題，用工家庭對(duì)家政服務(wù)人員滿意度并高。上述問(wèn)題制約家政服務(wù)人員工作熱情和專業(yè)技能提升的積極性與主動(dòng)性，間接造成從業(yè)人員普遍職業(yè)素質(zhì)較低的情況。本文結(jié)合上述情況，探討對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)價(jià)值觀教育，進(jìn)而提高其職業(yè)素質(zhì)和能力的方法。

［關(guān)鍵詞］家政服務(wù)人員;職業(yè)價(jià)值觀;職業(yè)素質(zhì)

現(xiàn)代的家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)，是社會(huì)分工下的一種行業(yè)。家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一方面在很大程度上解決了農(nóng)村剩余勞動(dòng)力和城市富余勞動(dòng)力的就業(yè)問(wèn)題，另一方面可以較好地滿足城鎮(zhèn)家庭養(yǎng)老、育嬰、病患護(hù)理等實(shí)際生活需求，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有積極影響。家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成一般由用工家庭、家政服務(wù)人員和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)三方面組成，其中家政服務(wù)人員作為提供服務(wù)的主體，在產(chǎn)業(yè)鏈中毋庸置疑的充當(dāng)著“主角”的身份，因此家政服務(wù)人員在日常工作中所表現(xiàn)出的職業(yè)素質(zhì)，直接影響家政服務(wù)質(zhì)量和用工家庭滿意度，而職業(yè)素質(zhì)欠缺原因既是多方面的，同時(shí)又是制約家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。為了更加直觀、準(zhǔn)確的了解家政服務(wù)行業(yè)真實(shí)狀況，調(diào)查人員在某專業(yè)家政服務(wù)企業(yè)的配合下，采用隨機(jī)抽樣的方式，對(duì)廣東省江門市35名目前正在從事一線家政服務(wù)的從業(yè)者和19個(gè)用工家庭采用訪談方式進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)良莠不齊的現(xiàn)狀，嚴(yán)重制約著家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，已成為一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。本文將針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從職業(yè)價(jià)值觀角度著手，分析其存在的原因，研究通過(guò)職業(yè)價(jià)值觀教育，對(duì)家政服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生正面的積極影響，并對(duì)其職業(yè)素質(zhì)提高起到的促進(jìn)作用。

一、家政服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)方面存在的問(wèn)題

(一)職業(yè)認(rèn)同感欠缺。職業(yè)認(rèn)同感是一個(gè)心理學(xué)概念，是指?jìng)€(gè)體對(duì)于所從事職業(yè)的目標(biāo)、社會(huì)價(jià)值及其他因素的看法，與社會(huì)對(duì)該職業(yè)的評(píng)價(jià)及期望的一致，即個(gè)人對(duì)他人或群體的有關(guān)職業(yè)方面的看法、認(rèn)識(shí)完全贊同或認(rèn)可。調(diào)查發(fā)現(xiàn)94.29%的家政服務(wù)員缺乏職業(yè)認(rèn)同感，他們普遍認(rèn)為家政服務(wù)員就是“保姆”，并且受中國(guó)封建傳統(tǒng)思想的影響，在所服務(wù)的家庭中的扮演著最“卑微”的角色，不可能真正融入所服務(wù)的家庭中成為其平等的一員。85.71%的家政服務(wù)員直言不諱地表示，從事家政服務(wù)行業(yè)是無(wú)奈之舉，并沒(méi)有一直從事家政服務(wù)行業(yè)的打算，如果有能力或者有其他機(jī)會(huì)將立即轉(zhuǎn)入其他行業(yè)。

(二)職業(yè)技能不強(qiáng)。從整體水平來(lái)看，家政服務(wù)員的職業(yè)技能有待提高。調(diào)查顯示，63.16%的用工家庭表示其所聘用的家政服務(wù)員在職業(yè)技能方面有所欠缺，距離期望值仍有較大差距;僅有.%的用工家庭表示其所聘用的家政服務(wù)員職業(yè)技能過(guò)硬，能夠很好地勝任家政服務(wù)工作。部分用工家庭表示，家政服務(wù)員職業(yè)技能欠缺主要體現(xiàn)在烹飪、育嬰、養(yǎng)老等方面，往往只依靠經(jīng)驗(yàn)提供相應(yīng)服務(wù)，并未展現(xiàn)出應(yīng)有的職業(yè)技能;此外還有部分用工家庭表示家政服務(wù)員無(wú)法使用現(xiàn)代化家用電器，如掃地機(jī)器人、自動(dòng)洗碗機(jī)等智能化、現(xiàn)代化設(shè)備;甚至某用工家庭表示其所聘用的家政服務(wù)員幾乎不識(shí)字，所有日常聯(lián)系全部依賴電話和微信語(yǔ)音，無(wú)法使用文字溝通，造成極大不便。

(三)職業(yè)精神有待提高。本次調(diào)查過(guò)程中，超過(guò)%的用工家庭都反應(yīng)家政服務(wù)員的職業(yè)精神仍有待提升，但表現(xiàn)形式卻多種多樣。一是養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中，家政服務(wù)人員只是應(yīng)付式地完成工作，沒(méi)能主動(dòng)、細(xì)心地起到陪伴的作用;二是育嬰服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)能做到專心、耐心和細(xì)心，存在“得過(guò)且過(guò)”“應(yīng)付了事”的情況。三是部分家庭聘用全日制住家服務(wù)員，當(dāng)家政服務(wù)員獨(dú)自在家期間，存在不盡職盡責(zé)、不應(yīng)做盡做的情況;此外還存在其他情況，但總體而言都表現(xiàn)為職業(yè)精神方面定位存在偏差。

(四)職業(yè)道德喜憂參半。近年來(lái)，關(guān)于社會(huì)上極個(gè)別家政服務(wù)員職業(yè)道德敗壞，甚至造成人身傷害事件和其他刑事案件的報(bào)道屢見不鮮，在社會(huì)上造成巨大負(fù)面影響，因此家政服務(wù)人員的職業(yè)道德既是行業(yè)的“痛點(diǎn)”，又是無(wú)法回避的“重點(diǎn)”。本次調(diào)查的用工家庭中并未發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)員存在上述嚴(yán)重的職業(yè)道德問(wèn)題，但個(gè)別用工家庭也表示其曾經(jīng)遇到其他情況。一是某用工家庭表示，其曾經(jīng)聘用的家政服務(wù)員向家中老人推銷保健品，總價(jià)值超過(guò)萬(wàn)元，且保健品存在來(lái)路不明、真假難辨、價(jià)格虛高的情況;二是某用工家庭反映曾經(jīng)聘用的家政服務(wù)員在沒(méi)有任何預(yù)先溝通的前提下，單方面自行提前結(jié)束聘用關(guān)系和約定，完全沒(méi)有誠(chéng)信意識(shí);三是某用工家庭表示其曾經(jīng)聘用的家政服務(wù)人員因家中飼養(yǎng)的寵物狗脫毛等原因增加了家庭保潔工作量，由此出現(xiàn)毆打、虐待寵物的行為。上述行為的存在，雖然僅是極個(gè)別現(xiàn)象，但在一定程度上反映了當(dāng)前家政服務(wù)人員隊(duì)伍中確實(shí)存在職業(yè)道德不盡如人意的情況。

二、家政服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因

(一)職業(yè)幸福感偏低。職業(yè)幸福感，是指主體在從事某一職業(yè)時(shí)基于需要得到滿足、潛能得到發(fā)揮、力量得以增長(zhǎng)所獲得的持續(xù)快樂(lè)體驗(yàn)。結(jié)合職業(yè)幸福感的解釋來(lái)分析，目前家政服務(wù)人員確實(shí)難以從工作中獲得職業(yè)幸福感。一是受工作內(nèi)容限制，絕大多數(shù)家政服務(wù)人員日復(fù)一日地重復(fù)著家居清潔、買菜煮飯、養(yǎng)老看護(hù)等簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，無(wú)法從工作的結(jié)果和成就中獲得足夠的動(dòng)能;二是從社會(huì)普遍認(rèn)知的角度來(lái)說(shuō)，從事家政服務(wù)行業(yè)被認(rèn)為是不具有從事更高知識(shí)和技能要求行業(yè)的無(wú)奈選擇，導(dǎo)致家政服務(wù)人員往往存在不同程度的自卑感，調(diào)查中91.43%的家政服務(wù)人員認(rèn)為自身存在著自卑傾向也說(shuō)明此問(wèn)題;三是部分家政服務(wù)人員得不到家人的理解、鼓勵(lì)和支持，從事家政服務(wù)行業(yè)必然會(huì)比其他行業(yè)占用更多時(shí)間、體力和精力，家政服務(wù)人員為了改善家庭經(jīng)濟(jì)狀況，放棄了與家人團(tuán)聚和陪伴子女的時(shí)間，但有時(shí)并沒(méi)有獲得家人應(yīng)有的體諒和理解，致使家政服務(wù)人員承受較大壓力。從這一角度分析，家政服務(wù)人員的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)幸福感互為因果，且相互促進(jìn)或抑制。

(二)職業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育欠缺。首先，在從事家政服務(wù)行業(yè)的過(guò)程中，家政服務(wù)人員自身的職業(yè)意愿、自信心和主觀能動(dòng)性“消耗”極快，因此外界“賦能”缺失將使家政服務(wù)人員難以持久地保持良好的心態(tài)和積極的工作熱情。其次，目前人民群眾對(duì)膳食的需求已經(jīng)從“吃飽、吃好”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺缘锰烊弧⒊猿鼋】怠保@就要求家政服務(wù)人員自身具備更高的烹飪技能和更全面營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)。再次，隨著我們的生活進(jìn)入數(shù)字化、信息化、自動(dòng)化和智能化時(shí)代，越來(lái)越多的高科技產(chǎn)品和智能設(shè)備進(jìn)入尋常百姓家，就要求家政服務(wù)人員數(shù)量的使用和保養(yǎng)這些設(shè)備。基于以上客觀環(huán)境的變化，以及其他多方面因素影響，家政服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育環(huán)節(jié)必須完善并且扎實(shí)，然而目前這一環(huán)節(jié)嚴(yán)重不足，甚至缺失，導(dǎo)致家政服務(wù)人員的知識(shí)、技能與工作需要不匹配，職業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育的短板必須補(bǔ)齊。

(三)職業(yè)成長(zhǎng)預(yù)期不樂(lè)觀。從事一線家政服務(wù)工作嚴(yán)重依賴從業(yè)人員個(gè)人的精力和體力，因此目前家政服務(wù)工作的職業(yè)成長(zhǎng)預(yù)期相當(dāng)不樂(lè)觀。當(dāng)家政服務(wù)人員的精力和體力不足以應(yīng)對(duì)繁重的工作任務(wù)時(shí)，其結(jié)果幾乎只能是被市場(chǎng)所淘汰。極個(gè)別具有一定學(xué)歷的從業(yè)人員可能繼續(xù)從事與家政服務(wù)行業(yè)有關(guān)的其他基層管理崗位，但其數(shù)量可謂少之又少。絕大多數(shù)家政服務(wù)從業(yè)者只能無(wú)奈地選擇轉(zhuǎn)換其他行業(yè)、待業(yè)或者退休，上述因素決定了家政服務(wù)從業(yè)者幾乎不會(huì)主動(dòng)尋求提高職業(yè)素質(zhì)的路徑，完全缺失了提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力。

(四)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查機(jī)制欠缺。服務(wù)業(yè)具有顯著的異質(zhì)性，很難提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，由于服務(wù)存在著極大的差異性和個(gè)性化，要為服務(wù)供給制定一套標(biāo)準(zhǔn)，有較大難度。上述服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)在家政服務(wù)行業(yè)體現(xiàn)得尤為突出。一方面家政服務(wù)包含養(yǎng)老、育嬰、家庭保潔、病人看護(hù)、月嫂等多個(gè)方向，難以分門別類地逐一制定可操作性和量化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);另一方面家政服務(wù)的崗位分布在千家萬(wàn)戶，沒(méi)有統(tǒng)一的監(jiān)督手段和條件，并且每個(gè)家庭對(duì)于家政服務(wù)的需求、習(xí)慣千差萬(wàn)別，即使下大力氣制定出家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也并不能很好地予以執(zhí)行，可預(yù)見的效果、意義和發(fā)揮的作用相對(duì)有限。目前部分地區(qū)已意識(shí)到上述問(wèn)題，并著手制定和開發(fā)養(yǎng)老公寓的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但養(yǎng)老公寓的服務(wù)對(duì)象相對(duì)較為集中，企業(yè)具有一定規(guī)模，行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督的科學(xué)性和可行性大大提高，與面向一般家庭的家政服務(wù)差異較大，不具有參考價(jià)值。

三、職業(yè)價(jià)值觀教育提升家政服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的若干建議

(一)引導(dǎo)家政服務(wù)人員提高職業(yè)規(guī)劃意識(shí)。從事一線家政服務(wù)的人員往往都具有樸實(shí)、勤懇、任勞任怨的特質(zhì)。在日復(fù)一日的工作中，他們所關(guān)注的焦點(diǎn)只在于“低頭拉車”———做好分內(nèi)事，并沒(méi)有“抬頭看路”———關(guān)注自身職業(yè)規(guī)劃，受學(xué)歷和視野開闊程度的局限，“走一步看一步、過(guò)一天算一天”的意識(shí)極強(qiáng)。針對(duì)上述情況，應(yīng)面向家政服務(wù)人員開展職業(yè)生涯規(guī)劃意識(shí)的培養(yǎng)工作，大力倡導(dǎo)家政服務(wù)人員及早關(guān)注自身職業(yè)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，提前著手、提早謀劃。對(duì)于具有一定學(xué)歷和知識(shí)儲(chǔ)備的家政服務(wù)人員，可引導(dǎo)其向家政服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)人員轉(zhuǎn)型;對(duì)于其他家政服務(wù)人員，可引導(dǎo)其向工作要求稍低的公共保潔等方向轉(zhuǎn)型。通過(guò)職業(yè)規(guī)劃意識(shí)的培養(yǎng)，使家政服務(wù)行業(yè)不再成為從業(yè)者職業(yè)發(fā)展的“死胡同”，進(jìn)而間接促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。

(二)推動(dòng)家政服務(wù)人員提升職業(yè)道德。職業(yè)道德既是職業(yè)價(jià)值觀教育的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)也是家政服務(wù)行業(yè)得到社會(huì)廣泛信賴和認(rèn)可的必要條件。受各種因素影響，個(gè)別家政服務(wù)人員往往并未意識(shí)到職業(yè)道德對(duì)于從事家政服務(wù)工作的重要性，才會(huì)出現(xiàn)個(gè)別家政服務(wù)人員出現(xiàn)違反職業(yè)道德的情況，基于上述原因，提升家政服務(wù)人員職業(yè)道德的重要性不言而喻。從社會(huì)層面而言，應(yīng)從多個(gè)維度、多個(gè)層面，采用多種方式對(duì)家政服務(wù)人員提升職業(yè)道德做出努力。例如，可以從實(shí)際需要出發(fā)，建立家政服務(wù)人員違反職業(yè)道德行為負(fù)面清單，清楚明白地告知哪些行為可以被認(rèn)定為違反家政服務(wù)職業(yè)道德，并可能帶來(lái)哪些不良后果;可以樹立家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德模范典型，通過(guò)正面激勵(lì)的方式廣泛提高家政服務(wù)人員職業(yè)道德水平;可以建立家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德“紅黑榜”和清退機(jī)制，對(duì)于已有嚴(yán)重違反家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的從業(yè)人員予以嚴(yán)重警告，甚至從行業(yè)中清退，以凈化行業(yè)風(fēng)氣，切實(shí)提高全社會(huì)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的認(rèn)可程度。

(三)倡導(dǎo)家政服務(wù)人員豐富職業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷。家政服務(wù)行業(yè)包含多個(gè)不同崗位方向，在客觀條件允許的前提下，應(yīng)倡導(dǎo)家政服務(wù)人員盡量多地嘗試不同崗位方向的工作，在行業(yè)內(nèi)做到相對(duì)全面發(fā)展。此做法的優(yōu)勢(shì)有以下三點(diǎn):一是能夠使家政服務(wù)人員在不同的崗位上不斷學(xué)習(xí)、嘗試，有更多機(jī)會(huì)找到適合自身特點(diǎn)的崗位方向，間接開拓家政服務(wù)人員的職業(yè)視野;二是通過(guò)從事不同崗位方向的工作，使家政服務(wù)人員在行業(yè)內(nèi)做到“一專多能”，更好滿足用工家庭不同的需求，進(jìn)而提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;三是適當(dāng)調(diào)整工作內(nèi)容和環(huán)境，可以有效降低家政服務(wù)人員“職業(yè)倦怠”的發(fā)生，有效提高家政服務(wù)人員的工作熱情和積極性。

(四)建立長(zhǎng)效的家政服務(wù)人員繼續(xù)教育和培訓(xùn)機(jī)制。目前，家政服務(wù)人員崗前技能培訓(xùn)和從業(yè)資格培訓(xùn)已普遍落實(shí)到位，絕大多數(shù)家政服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)技能培訓(xùn)、崗前體檢、崗前考核等必要程序才可獲得工作機(jī)會(huì)，上述一系列措施在很大程度上把好了家政服務(wù)行業(yè)的“入門關(guān)”，但家政服務(wù)人員繼續(xù)教育和培訓(xùn)方面，往往是容易忽視并且難以落實(shí)的難點(diǎn)。行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)此予以充分重視，有針對(duì)性地建立科學(xué)的家政服務(wù)人員繼續(xù)教育和培訓(xùn)機(jī)制。繼續(xù)教育和培訓(xùn)機(jī)制的建立必須以務(wù)實(shí)、可行、嚴(yán)謹(jǐn)為前提，切實(shí)發(fā)揮其長(zhǎng)期為家政服務(wù)人員“充電”和解決實(shí)際困難的作用，提倡少收費(fèi)或不收費(fèi)，避免執(zhí)行中走樣變質(zhì)，成為家政服務(wù)從業(yè)人員的新負(fù)擔(dān)。在國(guó)家大力扶持和發(fā)展服務(wù)業(yè)的大背景下，在市場(chǎng)供給和需求兩端逐年擴(kuò)大的基礎(chǔ)下，家政服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模、從業(yè)人數(shù)、社會(huì)效益在可預(yù)見的若干年內(nèi)，必然繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。以職業(yè)價(jià)值觀為抓手，提升家政服務(wù)行業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)，是促進(jìn)行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展的有效路徑，我們應(yīng)充分利用職業(yè)價(jià)值觀教育的思路，通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力落實(shí)到行動(dòng)中，打造好我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)的特色和品牌，為更多有需要的家庭提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的服務(wù)。

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作者:朱廷越 單位:江門職業(yè)技術(shù)學(xué)院