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城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程研究

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城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程研究

摘要:近年來我國逐漸加快了城市化建設(shè)腳步,同時(shí)城市軌道交通也隨之迅速發(fā)展起來。現(xiàn)代人對于交通客運(yùn)服務(wù)禮儀是非常重視的,而如何通過交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系的建立,提高城市軌道交通工作人員的綜合素質(zhì),為廣大乘客提供更好的服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)階段我國軌道交通企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)問題。本文對城市軌道交通服務(wù)禮儀及其含義進(jìn)行了闡述,并解析了城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法和重要性,以期進(jìn)一步提升我國軌道交通服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞:城市軌道;交通服務(wù)禮儀;培訓(xùn)體系

1前言

城市軌道交通是現(xiàn)階段我國城市居民較為青睞的一種交通工具,其具有速度快、安全性高、花費(fèi)小、準(zhǔn)點(diǎn)的優(yōu)勢,可以有效改善城市中弱勢群體的出行條件,同時(shí)對環(huán)境的污染和能源的消耗也是比較低的。

2城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系建立的意義

近年來,我國各大城市的地鐵線路陸續(xù)開工建設(shè),這標(biāo)志著我國軌道交通的時(shí)代已經(jīng)逐漸到來。為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)是我國各大城市軌道交通運(yùn)營的宗旨,對于軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作來講,車站的客服組織是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。另外,我國乘客對于交通服務(wù)的需求不斷提高,因此城市軌道交通不但需要滿足乘客的基本出行,還要不斷提升服務(wù)質(zhì)量,使乘客都能夠?qū)壍澜煌瓦\(yùn)服務(wù)工作感到滿意[1]。現(xiàn)階段我國各個(gè)城市的軌道交通運(yùn)營企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量都是非常重視的,也都紛紛采取了一系列的措施來提升服務(wù)質(zhì)量,比如:建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、高度重視乘客的投訴、每一年都會聘請專業(yè)咨詢公司測評乘客的滿意度,以進(jìn)一步提升自身的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量;另外,廣州的城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)還提出了“讓好心情伴隨乘客一路”的客運(yùn)服務(wù)理念;深圳地鐵對乘客有八項(xiàng)承諾;上海地鐵會在每一年聘請權(quán)威的咨詢公司對用戶滿意度進(jìn)行測評,并利用CSI調(diào)查評價(jià)在地鐵中對乘客開展?jié)M意度進(jìn)行調(diào)查。但也有些地區(qū)的軌道交通正處于服務(wù)質(zhì)量提升的摸索階段,而要想提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,就必須構(gòu)建軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系。服務(wù)禮儀是工作人員進(jìn)行服務(wù)的前提,只有做好了對軌道交通人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能以及禮儀、修養(yǎng)等方面的培訓(xùn),進(jìn)一步提升工作人員的綜合素質(zhì),才能為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的交通服務(wù),使其獲得良好的地鐵乘坐體驗(yàn)[2]。

3城市軌道交通服務(wù)的內(nèi)涵

3.1城市公共交通客運(yùn)服務(wù)

城市公共交通客運(yùn)服務(wù)可以為乘客乘車提供相應(yīng)的服務(wù),其具有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn),即乘客乘車是其消費(fèi)的過程,也是公共交通為其提供服務(wù)的過程。而一旦在乘車過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題且無法改正和制止,那么城市公共交通服務(wù)機(jī)構(gòu)的承諾是否達(dá)成就是衡量其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。此時(shí),城市公共交通客運(yùn)服務(wù)不但要為乘客提供設(shè)備設(shè)施等有形產(chǎn)品服務(wù),還要為其提供語言、禮儀、承諾等無形的產(chǎn)品服務(wù)。乘客乘車的過程具有不可逆性,因此在對其提供客運(yùn)服務(wù)時(shí)無法超過自身能力,乘客只能在完成乘車之后根據(jù)自身的感覺對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是指相關(guān)運(yùn)營機(jī)構(gòu)要為乘客能夠準(zhǔn)時(shí)、快捷、舒適、安全以及文明乘車所提供的一種服務(wù)工作,其不但包含城市公共交通服務(wù)的特點(diǎn),還具有獨(dú)特的行業(yè)特征;另外,城市軌道交通是嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間來進(jìn)行乘客運(yùn)輸?shù)模哂羞\(yùn)輸量大、速度高的特征。

3.3城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

城市軌道交通服務(wù)禮儀主要包括了相關(guān)工作人員的個(gè)人儀表、語言態(tài)度、業(yè)務(wù)能力,個(gè)人修養(yǎng)、行為舉止以及服務(wù)規(guī)范等,是軌道交通工作人員進(jìn)行服務(wù)的前提,工作人員是否具有一定的服務(wù)禮儀對軌道交通的服務(wù)效果和形象會造成直接影響。軌道交通服務(wù)禮儀是指相關(guān)工作人員在客運(yùn)崗位上通過自身的言談舉止以及業(yè)務(wù)能力等對顧客表示尊重,軌道交通工作人員的服務(wù)行為包括其在為乘客進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要遵守的服務(wù)道德、態(tài)度、儀表、技能、語言、質(zhì)量、紀(jì)律以及效率等基本要素。城市軌道交通的目標(biāo)就是為乘客的出行全過程提供最大的方便,而這需要通過合理布局相關(guān)設(shè)備設(shè)施、合理引導(dǎo)乘客來完成,因此相關(guān)工作人員一定要在乘客乘車過程中為其提供規(guī)范的服務(wù),并在此基礎(chǔ)上為乘客提供更加具有特色、精細(xì)化、人性化的乘車服務(wù),為軌道交通企業(yè)樹立良好的服務(wù)品牌和形象。

4城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)

4.1城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的

通過禮儀培訓(xùn)能夠使交通軌道工作人員對職業(yè)素養(yǎng)的重要性有一定的了解和認(rèn)識,并使其明白如何根據(jù)自身的職業(yè)進(jìn)行職業(yè)形象塑造。通過培訓(xùn)有利于城市軌道交通服務(wù)人員個(gè)人修養(yǎng)的提升,從而達(dá)到提升軌道交通企業(yè)精神面貌的作用;員工通過禮儀培訓(xùn)可以將企業(yè)精神更好地應(yīng)用在實(shí)際的乘客服務(wù)工作中,為乘客帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)[3]。

4.2城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性

讓軌道交通服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和運(yùn)用,不僅是企業(yè)提升自身形象的需求,而且還會提高軌道交通企業(yè)的社會效益,這對于企業(yè)核心競爭力的提升是非常有利的。作為一名從事軌道客運(yùn)工作的人員來講,是否具有較高的服務(wù)技能以及專業(yè)素質(zhì)可以反映出城市軌道交通企業(yè)整體服務(wù)水平,也可以說其是城市軌道交通企業(yè)的外部形象。高質(zhì)量的乘車服務(wù)可以反映出企業(yè)對乘客的尊重,而工作人員的服務(wù)禮儀是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)軌道交通服務(wù)的基礎(chǔ),通過服務(wù)禮儀培訓(xùn),可以改善城市軌道交通服務(wù)的流程,提升城市軌道交通服務(wù)的水平,使乘客能夠獲得良好的乘車體驗(yàn),為交通軌道公司樹立良好的服務(wù)形象,從而促使其獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

5城市軌道交通服務(wù)禮儀的培訓(xùn)方式

5.1對相關(guān)工作人員進(jìn)行專業(yè)理論知識培訓(xùn)

教師在講述城市軌道客運(yùn)服務(wù)禮儀知識時(shí),要詳細(xì)說明禮儀知識的各個(gè)方面,使相關(guān)工作人員能夠通過對城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)理論知識的學(xué)習(xí),比如說著裝、與乘客的溝通、特殊服務(wù)等能夠初步了解客運(yùn)服務(wù)禮儀的具體做法,并對城市軌道交通運(yùn)營中服務(wù)禮儀的重要性有更加深刻的理解和認(rèn)識。此外,在講述完理論知識之后,教師一定要對服務(wù)禮儀進(jìn)行演示,使學(xué)生通過禮儀演示領(lǐng)會服務(wù)禮儀的規(guī)范和具體做法[4]。

5.2提升客運(yùn)人員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是交通客運(yùn)人員必須遵守的一種道德規(guī)范,通過培訓(xùn)客運(yùn)人員的專業(yè)理論知識可使其具備一定的服務(wù)意識。教師要引導(dǎo)交通客運(yùn)人員積極地為乘客進(jìn)行服務(wù),激發(fā)出其對城市軌道運(yùn)輸工作的熱愛,使其能夠在對乘客進(jìn)行服務(wù)的過程中細(xì)致、熱情、親切、平等的對待每一位乘客。

5.3引導(dǎo)客運(yùn)人員領(lǐng)悟服務(wù)理念

如果客運(yùn)人員只是按照軌道交通公司的服務(wù)流程來為乘客進(jìn)行服務(wù),那么這種服務(wù)只能算作是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),但卻不能達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的水平。城市交通軌道的服務(wù)條例都是按照一般乘客的情況制定的,是交通客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行正常服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn),但在交通運(yùn)輸?shù)倪^程中每一個(gè)顧客都有不同的服務(wù)需求,甚至有個(gè)別客戶會有一些特別的服務(wù)要求。一些老年乘客會要求客運(yùn)人員在滿座的情況下為自己提供座位,而這就需要客運(yùn)人員迅速對其做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。客運(yùn)服務(wù)人員如果能夠理解服務(wù)理念的話就會禮貌地告知乘客:“這樣吧,老人家我先去幫您協(xié)調(diào)一下,看有沒有人愿意為您讓座?如果沒有的話,那就要再請您等等;如果有空出來的座位,我第一時(shí)間來通知您”。這樣的處理方式會讓乘客覺得體貼周到,即使是沒有達(dá)到自己的服務(wù)要求,也會理解客運(yùn)服務(wù)人員。因此,教師要引導(dǎo)學(xué)生對乘客的心理進(jìn)行了解,并使其明白城市軌道交通運(yùn)輸中的服務(wù)是有專業(yè)知識和溝通技巧的,不能只是依照服務(wù)規(guī)章制度來進(jìn)行。

5.4引導(dǎo)客運(yùn)工作人員學(xué)會應(yīng)用服務(wù)禮儀

軌道交通客運(yùn)服務(wù)是一項(xiàng)較為實(shí)用的崗位工作,客運(yùn)服務(wù)人員只是掌握服務(wù)禮儀的理論知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還要進(jìn)一步提升自身的實(shí)踐和操作能力,使自身可以在不同的工作地點(diǎn)、時(shí)間以及不同的服務(wù)人群中逐漸學(xué)會對服務(wù)禮儀的運(yùn)用,提高自身對突發(fā)事件和復(fù)雜情況的應(yīng)對能力。此外,客運(yùn)服務(wù)人員還要對服務(wù)禮儀的應(yīng)用案例進(jìn)行分析和交流,吸取成功服務(wù)禮儀應(yīng)用案例的經(jīng)驗(yàn),通過對失敗服務(wù)禮儀應(yīng)用案例的分析,使服務(wù)人員在今后的服務(wù)禮儀應(yīng)用中避免此類問題的再次發(fā)生。

6在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)需要注意的問題

6.1加強(qiáng)對學(xué)生學(xué)習(xí)主動性的調(diào)動

在城市軌道交通客運(yùn)站的大部分員工對于自身的崗位都是非常珍惜的,希望自己能夠在本職工作完成時(shí)擁有更好的精神面貌和更高的知識技能,而要想提升交通客運(yùn)服務(wù)工作的質(zhì)量,就必須不斷學(xué)習(xí)。教師一定要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識這一點(diǎn),只有這樣才能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性,而只有學(xué)生主動學(xué)習(xí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀,才能夠使其獲取到更多的服務(wù)禮儀知識和技能,并在今后的工作中完全勝任本職工作。

6.2加強(qiáng)對工作人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工作,因此除了要加強(qiáng)對新來員工的培訓(xùn)之外,也要對已參加客運(yùn)工作的員工進(jìn)行培訓(xùn),在對員工進(jìn)行培訓(xùn)的過程中可建立外部獎勵機(jī)制,激發(fā)員工學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)禮儀的積極性,并促使其將學(xué)習(xí)到的服務(wù)禮儀運(yùn)用到城市軌道交通運(yùn)營過程當(dāng)中。

7結(jié)語

軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀對于乘客的出行效果會產(chǎn)生直接影響,因此相關(guān)工作人員一定要構(gòu)建和完善好交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系,不斷提升軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)技能和綜合水平,使其能夠?yàn)槌丝吞峁└玫目瓦\(yùn)服務(wù)、提高乘客的滿意度。

參考文獻(xiàn):

[1]易志.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系研究[J].青春歲月,2018(16):146-147.

[2]李銀蕊.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系研究——以昆明軌道交通為例[J].城市建設(shè)理論研究,2013(9):1-4.

[3]李萌.城市軌道交通車站人員培訓(xùn)工作分析[J].山東工業(yè)技術(shù),2018(10):222.

[4]李玉學(xué).城市軌道交通站務(wù)人員崗位培訓(xùn)的要點(diǎn)[J].中國科技投資,2013(30):105.

作者:王媛  單位:重慶公共運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院

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