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本文作者：肖艷作者單位：福建社會科學院社會學所

臺灣地區志愿服務的特點

1.責任明確

健全的規章制度在一定程度上反映出臺灣地區關于志愿服務精神的一個重要理念，即志愿服務雖是一種奉獻，但仍應展現負責任的態度。因此對志愿服務的主管機關①、目的事業主管機關②、運用單位③及志工本身均提出了明確的責任要求。所以在臺灣，雖然凡涉及公眾利益的機構都可以申請使用志工，但都必須提交一份包括志愿服務人員之召募、訓練、管理、運用、輔導、考核及服務項目在內的詳細的志愿服務計劃。從一份完整的申請，到嚴格的志工培訓上崗制度，到有效的獎勵制度，以及為保障志工的人身安全的必須為志工辦理意外事故保險的保險制度，責任化體現在志愿服務活動的各個環節。

2.注重培訓

為增進志工服務技能，提升志愿服務工作質量，保障受服務者的權益，志工上崗前的培訓是非常重要的一環。志工的培訓課程分成基礎訓練和特殊訓練兩個方面。“內政部”統一訂定志工基礎教育訓練課程和社會福利類志工特殊教育訓練課程，并負責編印志工基礎訓練教材、社會福利類志工特殊訓練、成長訓練、領導訓練等教材，分贈各相關部會、地方政府及志愿服務運用單位參考使用，以輔助各志愿服務運用單位循序辦理志工訓練。其它特殊訓練課程由各目的事業主管機關或各志愿服務運用單位依其個別需求自行訂定。基礎訓練和特殊訓練都由使用志愿服務的機構組織實施，為統整各單位訓練并有效利用資源“，內政部”會敦請各縣市政府選擇1至3個民間單位統一辦理基礎訓練、特訓練殊、成長訓練及領導教育訓練并提供名額給其它志愿服務類別志工參加。臺灣志工的教育、訓練內容著力于兼顧“心性的啟發”與“知能的增強”兩方面：前者旨在引導志工認同運用單位及服務項目，發揮潛力與群力，凝塑向心力與信心，促使志工個個都“肯干”；后者旨在培養志工的人際關系、說話藝術、助人方法與服務技巧，促使志工人人都“能干”，完善的培訓機制培養出大批“想做的學會做、肯干的也能干的”志工，促進了臺灣志愿服務機制的有效運轉。

3.適當激勵

雖然志愿服務行動被定義為“不以取報酬為目的”的活動，但在臺灣，對各類志工及志工團體的獎勵機制也較完善。在早期的實踐中，許多地方就已經開始了對志愿服務的時數予以登錄計時，以供作獎勵表揚之參據的作法。有的地方還采用了志工人力時間銀行的制度和做法，可以提存供給志工本人或其重要親屬未來需要之用，藉以建立志工之間彼此互助互惠的團體組織運作機能。2001年頒布實施的“志愿服務法”及相關“子法”既規定了精神獎勵的方面，如“：志愿服務運用單位應定期考核志工個人及團隊之服務績效。主管機關及目的事業主管機關得就前項服務績效特優者，選拔楷模獎勵之。“”志工服務年資滿三年，服務時數達三百小時以上者，得檢具證明文件向地方主管機關申請核發志愿服務榮譽卡。”“服務時數三千小時以上，頒授志愿服務績優銅牌獎及得獎證書；服務時數五千小時以上，頒授志愿服務績優銀牌獎及得獎證書；服務時數八千小時以上，頒授志愿服務績優金牌獎及得獎證書。”[5]也在一定程度上將這種獎勵與志工的自身利益掛鉤，如“：志工進入收費之公立風景區、未編定座次之康樂場所及文教設施，憑志愿服務榮譽卡得以免費”、“從事志愿服務工作績效優良并經認證之志工，得優先服相關兵役替代役。”[1]根據“志愿服務法”的精神，2001年和2002年相繼出臺了專門針對社會福利類的由“內政部”訂頒的“內政業務志愿服務獎勵辦法”、針對教育服務類的由“教育部”訂頒的“教育業務志愿服務獎勵辦法”、針對衛生保健類的由“行政院衛生署”訂頒的“衛生保健志愿服務獎勵辦法”以及“外交部”訂頒的《外交志工獎勵要點》和針對勞工福利類的《勞工志愿服務獎勵辦法》等。隨著諸多獎勵辦法的出臺“，內政部”及各業務主管機關針對不同類型的志工提供了不同的獎勵方式。適當的獎勵成為維系、擴大與弘揚志愿服務的有效措施，激勵工作士氣，也增進了志工持續參與的動力。但總地說來，臺灣地區對志愿服務的獎勵以精神獎勵為主。

4.參加者眾、服務面廣、志工類型多樣化

《東方時空》欄目組2005年到臺灣去做節目時，十分感慨地發現，志工在臺灣是一個龐大的群體，可以說是“無處不在”。志工之“無處不在”反映在幾個方面：一是志工的年齡跨度很大。從不滿12歲的少兒到七八十歲高齡的老人，臺灣各地到處都活躍著身穿特殊背心的義工身影。二是行業跨度大。志工包羅了各個年齡層次和各個階層的人士，他們可以是在職者，也可以是退休人員，可以是工商界人士、公教員工，也可是學生、家庭人員。三是教育程度分布廣。從中學及以下的學生到研究所的研究人員都可能是一個普通的志工。四是志工類型多樣化，服務方式不斷創新。各類志工從參與時間劃分，可分為長期志工（即肯定某項使命，自己找上門，對機構有歸屬感的志工）、短期志工（短期參與某項支持活動，如課輔志工或假期服務）、一日志工（在志工日參與粉刷、清潔或宣傳等）。從身份和活動類別上又可分為企業志工（利用企業提供的志工假或下班時間開展志愿活動或一日捐）、專業志工（如會計師、律師、醫師、科學工作者等提供專業服務的志工）、退休人員志工、無業志工、津貼志工、因法院緩執行處分而產生的替代型法罰志工等。從所提供的支持協助的種類不同，又可分為政策制定志工（在政府或非營利組織的理事會、決策委員會、顧問委員會、評鑒小組或任務小組中擔任委員或顧問等職務，擔負政策制定的志工角色）、行政管理志工（提供辦公室業務的支持和協助，例如幫忙計算機打字、協調行程、寄信等）、倡導志工（透過募款活動、寫信和打電話給民意代表、公聽會作證、組織小區力量、做公共關系工作等方式來提供支持協助）、直接服務志工（志工從事諮商、康樂活動、危機專線、課業輔導，提供交通服務、兒童照顧、老人服務、身心障礙服務、環保服務、交通導護志工等等，項目種類繁多，特征是直接和案主接觸提供服務）[6]。目前臺灣還出現了志工參與動員的家庭化的趨勢，即由志工率同全家人一齊參與志愿服務，家庭志工隨之產生。此外，網絡的發展使在線志工也成為志工的一個新類型，在線志工一般在網絡商店或使用電子伙伴（e-Buddy）與身心障礙者交往，或者扮演虛擬導師，做在線的課業輔導等。總之，因應社會的發展和需要，臺灣地區志愿服務方式不斷創新，服務形態也更加多樣化。無處不在的志工推動了志愿服務的發展，并因應了層出不窮的社會需求。目前臺灣地區志愿服務所觸及的范疇已由原來局限于許愿、互助、做善事、修好德等，逐漸拓展到文化、教育、環保、醫療、衛生、財政、經濟、農業、體育、科學、國防、消防、警政、社會福利等等領域。

臺灣地區志愿服務發展的成功經驗

1.創新志愿服務理念，積極營造支持和參與志愿服務的濃厚社會氛圍

（1）創新志愿服務理念，培育“我要當志愿者”的主動參與意識

臺灣地區政府和社會在宣傳志愿服務文化時，對志愿服務的動機進行了重新定位，將自助和助人、利己和利他緊密結合起來，注重宣傳志工在作為服務提供者的同時，更是服務的受益者的理念，從而使志愿服務工作由一種單方面的施予，轉變為“我要做志愿者”的積極意識和行動。相對于早期更強調志愿者慈善為懷，樂善好施的“利他”精神，現在，志愿服務中“利己”的一面則被充分挖掘并宣揚出來，即志愿者在參與中將因為被需要而產生有意義的感覺，并成為其展示自我人生價值、提升自我素質一種積極嘗試。隨著志工在觀念上接受了由過去的施舍贈予轉變為如今的自助互助的轉變，其心態上也就能由慈善施舍憐憫的高姿態，轉變為與案主或服務個案可以平等對待的立場，也因此能更加主動、更加自覺地提供更高質量的服務。

（2）通過有效的宣傳取得廣泛的社會支持

1）建立專門的組織架構或渠道來宣傳志愿服務。在臺灣，政府部門通過志愿服務聯系會報以及全臺志愿服務資訊系統來宣傳志愿服務理念。“內政部”于2003年完成全國志愿服務資訊系統的建置，以提供志愿服務資源整合、統計查詢、公布研習訓練活動消息、志愿服務媒合、志工管理、志工園地交流等服務。2）在宣傳內容上，加強宣導志愿服務新理念及方向，促使社會大眾了解志愿服務的真諦，能夠由關心志愿服務進而參與公共事務，共同推動社會進步。臺灣地區還十分注重宣揚企業的社會責任，不少企業為培養員工的團隊和奉獻精神，會專門撥出一定的工作時間,讓員工去從事志愿性社會服務。所宣傳的內容十分強調“回饋”鼓勵,力圖將志愿性社會服務描述成一種基于道德和利益的互動循環模式，即當志愿者處于內在道德自覺而盡可能地為社會和他人做善事、做好事的同時,他的這種行為及效果能得到社會的認可與鼓勵，以便在他遇到難處時也能從制度上得到保障,從而達成個體間心理和道德上的公允與平衡,進而在社會上形成一種“有需求,找志工；有時間,做志工”、“我為人人,人人為我”的良性互動的長效機制。3）在宣傳方式上既大張旗鼓又潤物無聲。在臺灣地區，每年優秀志工及志工團體的頒獎典禮很受重視，因為那時正是積極宣揚志愿服務精神、弘揚志愿服務文化的上佳時期。志愿者具體的優良事跡及對社會所產生的貢獻，往往能打動并激發人們掀起“別人能，何以我不能？”的熱潮而爭相參與。除此之外，日常生活中潛移默化的宣傳也是極其到位。報刊雜志、電臺、電視、網絡等大眾媒體會經常地報道志愿者的活動，提供志愿服務方面的信息，會經常性地刊登捐助人的名單及捐助數額，以此表彰和鼓勵捐助行為。無論是公益廣告還是志愿服務機構擴展知名度的宣傳，隨時、隨處都讓人可以感受到。同時這種宣傳往往帶有一種“潤物細無聲”的效果，未必是花大力氣、下大本錢制作的，如一張漂亮的宣傳海報、一個小折頁、一本小電話簿、一個小磁夾、一張小卡片，上面志工的理念、宗旨、服務機構、熱線、網址等一應俱全。雖然只是小細節、小玩意，但卻帶給人志愿服務無處不在的感覺。

2.通過制度化建設和資源調控手段來規范志愿服務事業的發展

（1）通過志工制度化建設來推動志愿服務事業的規范發展

志工制度化包括科學管理與制度健全兩方面，臺灣地區建立了科學的管理架構與比較成熟的志工制度體系。在管理架構方面，在臺灣，各級主管機關及各目的事業主管機關主管志工之權利、義務、召募、教育訓練、獎勵表揚、福利、保障、倡導與申訴之規劃及辦理。主管機關除主管綜合規劃事項外，也負責對從事社會福利服務、涉及二個以上目的事業主管機關的服務工作的協調，上述機關均配備了專責人員辦理志愿服務相關事宜。同時為整合規劃、研究、協調及開拓社會資源、創新社會服務項目相關事宜，臺灣建立了志愿服務會報制度。志愿服務會報制度既建立起了各部會之間持續溝通的橫向聯系窗口，也建立起了各部會與下屬單位之間持續溝通的縱向聯系窗口。這種網絡式的志愿服務架構，通過互通服務資源，交流服務經驗，大大提升了志愿服務品質，并提高了志愿服務的參與率。在制度建設方面，針對志愿服務組織的機制建設如招募機制、登記機制、培訓機制、考核機制、管理機制、激勵機制等都已經比較健全。在志工制度化建設中，臺灣政府通過立法和行政手段，經歷了從旁觀者到參與者的變化，推動志工服務朝著制度化、規范化、經常化的方向發展。

（2）通過政府資助與契約購買來推動志愿服務事業的規范發展

在臺灣，除了在決策上的合作外，在服務項目的供應上，政府與志愿服務組織也展開了積極的合作。從1983年臺灣省政府社會處正式簽約委托臺北家庭扶助中心辦理兒童寄養服務起，臺灣社會福利正式進入購買服務契約的時代，也就是政府向民間部門購買社會服務給本來應由政府自己提供服務的福利受益者。1984年臺北市政府積極跟進，制訂《社會福利設施委托民間專業機構辦理實施要點》，成為臺灣較早有完整辦理委托契約的藍本。購買服務契約在臺灣逐漸普及。目前，志愿服務組織進入政府搭建的契約委托架構的“公設民營”制度成為臺灣地方政府福利服務輸送的主軸[7]。臺灣民間各福利服務領域中，擁有社會聲望，具有代表性的社會福利機構團體，幾乎已全數成為政府契約委托對象。在近年經濟不景氣、民間機構增加，募款不易也不均的情況下，政府的補助與委托已成為民間志愿服務機構主要且穩定的資源來源。

3.在工作中突出三個重點：專業化、社區化、青少年化

（1）專業化：注重提升志愿者和志愿者隊伍的專業素質

志愿者和志愿服務隊伍的素質關系到整個社會福利服務的專業化程度，除了注重培訓外，臺灣地區實行了“注冊社工”制度，并設置了完整的社工職級體系，臺灣地區政府還通過建立“社工+志工”的聯動機制來提升志愿者和志愿服務隊伍的素質。在臺灣，為提升社會福利服務機構服務質量，在法律上對社會福利服務機構社會工作部門的設置或社會工作人員的配置基本都有明確規定。一般來說，規模較大的社會福利服務機構，都設有社會工作部門，較小的機構雖不單獨設立社會工作部門，但都必須按規定配置社會工作人員。同時為保證社會工作服務質量，提升社會工作人員的專業態度和團隊精神，各服務機構都十分注重對社會工作人員的考核評鑒，考核每年進行兩次，年中和年末各一次。對于接受政府資助的服務機構，政府每年都要組織由專家學者組成的評鑒團對其進行評鑒，其中包括社會工作人員的配置、使用等指標，評鑒的結果作為下一年度是否繼續予以資助的重要依據。

（2）社區化：立足社區發展志愿服務

臺灣地區的社會工作借鑒和發展了英國“社區照顧”的理念和經驗，推出了服務在地化行動，在志愿服務工作上也是采取諸多手段以達到志愿服務社區化的目標。在臺灣，社區發展政策是臺灣社會福利政策的重要組成部分。從20世紀80年代的“社區福利服務實驗計劃”，到1996年“內政部”核定《推動社會福利社區化實施要點》，正式推行福利社區化，到2005年新的社區發展政策———“健康社區六星計劃”中強調“貼近社區居民生活、在地人提供在地服務”[8]，臺灣地區政府越來越認識到發展社區志愿服務的意義，不僅僅在于協助建立居家照顧服務網絡，幫助提供溫馨、親切而具人性化的關懷照顧，更是實現“厚植族群互信基礎，擴大草根參與層面”[9]的重要途徑。因此政府采取了多種手段來促進社區志愿服務的發展：1）積極倡導。政府以提倡者角色，設計“吸引策略”，引導志工了解社區弱勢族群需求，提升志工的情感層面，以增加其服務意愿。2）積極引導。政府通過對資源的有效率分配，積極引導志工組織以社區需求為服務導向開展工作，并遵照“以在地人服務在地人”(比如輔導號召原住民青年志工，服務山地鄉之原住民老人)的原則，分配安排不同志工組織的服務責任區域，使能就近照顧，及時提供可近性、近便性服務。3）積極開發。及時發現并響應社區居民需求，積極開發新資源，特別是增加各類居家式和社區式服務方案供給。

（3）青少年化：發展青少年志愿服務者，培養社會發展的中堅力量

臺灣地區政府把參加志愿服務實踐作為青少年公民教育的重要途徑，鼓勵青少年在服務社會、服務他人的過程中增加體驗、健康成長，發展潛能，培養公民責任感。在臺灣，政府十分重視對優秀青年志工和志工團體的培育和激勵機制的建設，1997年10月15日，“行政院”青年輔導委員會為培養青年樂觀進取、積極奉獻、關愛社會的服務人生觀，激發青年對國家之使命感及熱愛鄉土之情感，訂頒《中華民國青年參與國內地區志愿服務實施要點》，1999年1月15日又訂頒《行政院青年輔導委員會表揚青年志愿服務績優團體暨志工實施要點》，以激勵更多的青年投入到志愿服務事業中，感受“助為人樂，服務最榮”的精神實質。臺灣政府十分注重結合學校來推動青少年志愿服務。在中學，社會服務是臺灣中學生的必修課程，像臺北市的學生每學期至少要做8小時義工，如課業輔導、病房陪伴、募集善款、導游解說、回收垃圾等。在高校，服務學是臺灣大學生在進行社會實踐過程中的主要內容，并在各個大學的支持下廣泛全面開展，許多大學還明文規定大學生必須做夠50小時志工方可畢業。臺灣大學生的志愿服務以社團等組織為依托，有固定的服務對象，形成了長期、系統的經營體系。在大學中有各種各樣的志愿服務型社團，如童癌童語、世界志工社、公共衛生服務隊等，學生在各個團隊的培訓組織下，利用節假日以及課余時間進入社會進行志愿服務，在幫助他人的經歷中了解社會、在服務中尋找自身價值。