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隨著科技的不斷進步，導致社會勞動效率的顯著提升，從而使消費者的購買力不斷增大，消費市場逐漸向買家市場傾斜，顧客的需求不斷上升且漸漸開始變得多元化需求層次也不斷擴大從而逐漸將消費重點由物質消費逐步向服務消費傾斜。由此，對服務營銷的研究也變得尤為關鍵。

一、服務營銷的特點

（一）服務對象的分散性

服務營銷活動進行過程中，往往要牽扯到許多部門與行業(yè)。服務營銷活動幾乎涵蓋了第三產業(yè)的方方面面，它要涉及到各個企業(yè)和社會上千千萬萬的消費者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務企業(yè)的服務網點要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務的各個角落。

（二）營銷手段的單一性

由于服務產品是直接面對顧客的。這也意味著服務營銷活動不能像有形產品一樣擁有各種各樣的營銷手段。服務營銷必須是服務產品與顧客面對面的接觸。這就相對地制約了服務營銷的開展形式，這也使服務營銷活動只有采取直銷的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產品的營銷渠道。

（三）服務需求的差異性極大

根據(jù)著名社會學家馬斯洛的需求層次原理可以知道，人類在生活中對物質基礎的需求是一種本能的需求、是生活的必需，因此這種需求具有一般性，也就是我們所說的共同性。但隨著物質基礎的不斷豐富，人類開始逐漸開始追求精神層次的需求，并且這樣的需求具有極大的差異性，它不僅因人而異，并且還隨著時間、地點、環(huán)境、天氣等諸多因素不斷變化。因此這也決定了服務營銷策略差異性的特點。

二、服務營銷對企業(yè)的影響

（一）服務營銷決定著企業(yè)的發(fā)展前景

為什么說服務營銷活動決定著企業(yè)發(fā)展的前景呢？從服務營銷的概念就可以窺見一斑。服務營銷是高度關注顧客的需求從而進行的一系列營銷策略。在如今這個顧客就是上帝的時代，對顧客的密切關注無疑是一個企業(yè)成功的關鍵。這也意味著服務營銷活動正是一系列推動企業(yè)發(fā)展的營銷手段。除此之外，服務是現(xiàn)代社會最為重要的一種產業(yè)。各個發(fā)達國家的經濟都開始逐漸向服務業(yè)傾斜。總理在某會上也曾指出，我國的經濟結構要逐漸向服務性經濟發(fā)展。當然各種實例也是不勝枚舉，比如華為公司就將服務于顧客做為企業(yè)的宗旨。各個企業(yè)也有各種各樣的售前售后服務，比如微軟有系統(tǒng)升級服務、蘋果公司有以舊換新服務。其實許多公司并不是傳統(tǒng)意義上的服務公司但同樣推出了一系列的服務措施。由此可見服務營銷對于一個公司而言是意義非凡的。

（二）服務營銷是拓展市場的利器

從服務營銷的概念我們就知道，服務營銷活動具有對新型市場的探索功能。因為在進行服務營銷活動之前，企業(yè)必須要充分了解顧客的需求。正因如此，企業(yè)通過對顧客需求的深入探索有時可能會發(fā)現(xiàn)出乎意料的顧客潛在需求，如果操作得當很有可能會發(fā)現(xiàn)新型市場，從而占領行業(yè)的制高點，為企業(yè)發(fā)展營造更加良好的環(huán)境。萬達集團的前身也不過是一個住宅拆遷公司，但是正是在服務營銷活動中他們發(fā)現(xiàn)了新的顧客需求，從而建立起了如今這個屹立不倒的商業(yè)帝國。

（三）通過優(yōu)質的服務建立強大的品牌

一個品牌的建立需要許多的汗水來澆筑，也需要通過許多的努力去實現(xiàn)?，F(xiàn)實生活中不難發(fā)現(xiàn)，同樣的產品卻有名牌和普通品牌之分。而且名牌的價錢往往比普通品牌要高出許多，但是令人詫異的是，昂貴的名牌總是令人趨之若鶩。而是一些廉價的產品卻鮮有人問津。有人會說這是品質差異造成的效果，誠然，名牌和普通品牌之間的確存在巨大的品質差異。但是如果深入去探索一下的話不難發(fā)現(xiàn)其實名牌和普通品牌還有一道難以逾越的鴻溝，那就是它們之間服務質量的巨大差距。一般作為名牌，他們的產品不僅質量有保障，而且還具有十分人性化的售后服務，比如7天包退，15天包換，一年保修等等一些有效的售后服務也同樣是建立品牌的關鍵所在。

（四）隨著服務營銷活動的深入，進一步細分市場，確定企業(yè)定位，進而實現(xiàn)差異化

隨著服務營銷活動的進程逐步推進，對顧客的需求的了解也越發(fā)的清晰，在這個過程中企業(yè)可以很輕松的做好市場細分工作，將原有的市場進一步細分，找到有利于企業(yè)生存發(fā)展的空間，然后通過對消費需求的進一步深化研究，確定企業(yè)的定位從而找到自身立足的市場領域，并在這個領域踏實耕耘，從而實現(xiàn)與其他企業(yè)的差異化建立強大的商業(yè)帝國。差異化是一個企業(yè)的標示，就像是一個人的個性一樣，是外界了解你的切入點。如果一個企業(yè)沒有形成與其他公司顯著的差異化又怎么可能被消費者記住并給與信賴呢？我們不妨舉幾個實際案例來看：全球最大的可樂制造公司可口可樂，在品牌建立之時就形成了與其他公司顯著的差異化，他們當時的口號就是“我們只做第一”。這樣一下子就從眾多的品牌跳出來了，因為可口可樂在進行服務營銷活動的時候細心的發(fā)現(xiàn)，人們的心目中往往只會記住第一名，并且會潛意識地忽略其他名次的角色，這也是心理學中所說的“刻板效應”即人們對一個人或事物產生的第一印象是很難得到改觀的，所以在消費者心目中可口可樂是可樂中的第一選擇，這個印象在短時間內是很難得到改觀的。當然與之相反的就是百事可樂成功的案例，百事可樂的定位就是“永遠是第二”這樣的定位首先自然就和可口可樂的定位聯(lián)系在一起，在消費者心中留下較為深刻的印象，當然這也利用了消費者的獵奇心理，雖然會很容易記住第一，當然也會對自稱第二的十分感興趣。無論他們在成功的路上做了什么，但是不可否認的是這些有效的策略都是來自日常服務中所取得經驗慢慢發(fā)酵醞釀而成的。

（五）優(yōu)質的服務是留住顧客的保障，也是發(fā)展新顧客的渠道

我們生活在物質財富極大豐富的時代，在這個時代物質消費雖然仍是人們的主流消費之一，但毋庸置疑的是精神消費即服務消費越來越受到人們的青睞。都市的服務場所日新月異，涵蓋面日益擴大，并且正如雨后春筍般飛速發(fā)展。在這樣的趨勢下，無論是傳統(tǒng)的服務業(yè)也好，現(xiàn)代制造業(yè)也罷都不可規(guī)避地打起了服務營銷戰(zhàn)略。因為隨著社會勞動效率的不斷提升，制造技術的跟進，銷售渠道的完善企業(yè)想通過傳統(tǒng)的價格優(yōu)勢去爭取客源幾乎成了癡人說夢。如今越來越多的人不再為廉價買單，他們更為重視的是產品的質量以及服務的質量，并且在產品相同或則產品質量大同小異的情況下，人們就將注意的點轉移到服務質量上。因此好的服務質量，可以很好的降低顧客的流失率，并且還可以源源不斷的增加新客戶。這對企業(yè)發(fā)展是具有深遠影響的。

（六）服務是顧客忠誠度的催化劑

一個企業(yè)的發(fā)展在很大程度上是取決于顧客的忠誠度的，根據(jù)二八理論來看的確如此。經濟學家認為，一個企業(yè)80%的利潤是在來自于20%的顧客，這20%的顧客就是對企業(yè)具有較高忠誠度的顧客。他們對認定的企業(yè)十分信賴，愿意始陪伴企業(yè)發(fā)展。這樣的顧客當然是企業(yè)成長不可或缺的伙伴。因此為了企業(yè)茁壯成長，就必須要獲得大量這樣高度忠誠的顧客的支持。要獲得忠實的顧客，除了產品的優(yōu)質外，顧客更加看重的是企業(yè)的服務質量，因為具有差異化的服務質量，是將各個企業(yè)區(qū)分開的有效途徑。如果顧客感覺在一個企業(yè)受到的服務具有明顯的舒適度，那么他有極大的可能會成為這個企業(yè)的忠實顧客。并且這樣的顧客對企業(yè)的過失往往顯得較為寬容，不會吹毛求疵，這就是所謂的“光環(huán)效應”。擁有大量忠實的顧客無疑是對企業(yè)百利而無一害的。

（七）優(yōu)質的服務可以及時的獲取消費者有效的反饋信息

許多企業(yè)在運營過程中都會忽略消費者的反饋信息，這也導致企業(yè)盲目的運營，不能看清潛在的問題最終造成不可挽回的損失。這個問題的根源在于企業(yè)沒有為顧客提供良好的服務，抑或是沒在服務中與顧客建立良好的關系，歸根結底就是沒有優(yōu)質的服務營銷策略。好的服務對信息的反饋效果有何意義呢？首先一個企業(yè)就必須意識到，只有通過服務才可能搭建起企業(yè)與顧客溝通的橋梁。并且許多建設意義的反饋必須是建立于良好的客情關系之上的，只有建立了優(yōu)質的客情關系，顧客才會基于對企業(yè)的感情，然后站在促進企業(yè)發(fā)展的角度為企業(yè)提出建設性意見。這樣及時有效的反饋是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。

（八）優(yōu)質的服務可以建立良好的口碑有利于企業(yè)的長遠發(fā)展

一家企業(yè)想要長遠的發(fā)展必須要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人與人之間的交流得來的。正所謂好事不出門，壞事傳千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要損毀已有的良好口碑卻易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，經過長時間積累起的顧客，就在曝光的那一刻瞬間喪失殆盡。當然也有好的例子，比如希爾頓酒店的“應急措施”的建設，即一旦服務出現(xiàn)失誤任何的服務人員都有使用一定數(shù)量公款進行彌補的權利，這樣的制度最大程度的挽回了企業(yè)在顧客心中的形象，穩(wěn)定了顧客的情緒，從而也得到了越來越多顧客的信賴。由此可見良好的服務是企業(yè)長遠發(fā)展的保障。

三、服務營銷的策略

（一）提高企業(yè)的服務意識

一個企業(yè)想要提升服務質量首先就要提高企業(yè)的服務意識，只有擁有了服務意識，職員在服務過程中才會自覺自愿地去落實服務項目，才會把服務工作當做是一種自我價值的實現(xiàn)，才不會消極怠工。許多是世界名企都有自己的服務理念，譬如：迪士尼將為人們帶去快樂作為自己的服務宗旨，實際上他們的員工也的確為這個目標不懈的努力著。華為公司將服務顧客作為企業(yè)存在價值的體現(xiàn)。錦江集團的服務理念是：為顧客服務沒有份內與份外的說法，只要能辦到，我們都該盡力而為。這些大的企業(yè)都給我們樹立了以服務促發(fā)展的好榜樣，我們應該汲取經驗努力開拓進取。

（二）重視服務質量，提高員工的素質

在服務過程中服務質量的決定著顧客的消費體驗，顧客的消費體驗有直接關系著企業(yè)的口碑，而口碑又直接關系著企業(yè)的發(fā)展。如此說來企業(yè)的服務一定要保證質量，不能敷衍了事形同虛設。好的服務質量當然也離不開優(yōu)秀員工的參與，因此培養(yǎng)好的員工也是不容忽視的。

（三）實現(xiàn)個性化服務

服務的最終目標就是實現(xiàn)個性化服務。個性化服務是為了滿足不同類型顧客的服務需求的措施。因為顧客個性各不相同，所以需要的服務項目，和追求的服務效果也不盡相同。為了滿足不同人群的服務需求企業(yè)必須要實現(xiàn)個性化服務。力爭為每一個顧客都提供滿意的服務。

（四）建立完善的懲戒制度

在服務項目的具體實施過程中，為了避免極少員工抱有消極態(tài)度，在工作中出現(xiàn)嚴重的紕漏，企業(yè)必須要制定嚴格的懲戒制度。這樣的制度是規(guī)范員工行為的有效途徑，也是保證服務質量的積極措施。通過嚴厲的懲戒和大力的獎勵，可以警醒員工，提高員工的工作熱情，同時又可以提高企業(yè)的形象，從而為企業(yè)的發(fā)展鋪平道路。

作者：李迪 單位：洛陽師范學院市場營銷專業(yè)