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1方法
1.1管理方法
(1)對照組:采用外科護理常規的護理方法。
具體辦法包括:①危機前管理:仔細分析科室以往發生護理糾紛事件、意外事件的原因,總結經驗教訓,在危機出現前提升護理人員的自身業務水平和與患者的溝通技巧,并規范護理文書書寫規范,以杜絕醫療糾紛發生。同時,在病房管理上加強護理意外發生的防范力度,使護理人員做到充分了解患者病情,預防意外事件的發生況。另外,實施危機管理前讓每個護理人員熟知危機事件的處理辦法,并進行應變策略的演練。②危機期管理:當危機事件無法避免地發生時,最重要的是每位護理人員都能沉著應對,冷靜地處理當前最重要的問題。一般將威脅患者生命安全的問題作為首要問題,其他問題推遲處理,力爭將危機損害程度降到最低。危機事件發生時,護理人員要及時向上級匯報,巧妙地尋求幫助。如遇到暴力事件,在肇事者失去理智的情況下,護理人員可以找權威人士或公正人士來控制局面。此外,應與危機事件的當事人,如患者、家屬及其他工作人員進行良好的溝通,安撫患者,穩定情緒。護理管理者在危機事件中應充分考慮護理人員的感受,確保護理人員的合法權益,調動全體人員智慧,共同面對危機,積極處理危機。③危機后處理辦法:對危機事件涉及的人員進行安撫,包括患者、家屬和護理人員,獲得大家的支持與理解。對危機處理的結果進行評估,如是否及時發現危機事件,危機事件發生后是否及時溝通與報告,是否達到了解決危機事件的目的,處理方法是否得當,是否將損害降到最低程度等等。通過評估,護理管理者做出相應總結,指出存在的不足和值得提倡的處理辦法等,以期在日后的工作中做到持續改進護理質量,提高護理管理水平。
1.2評價方法
比較兩組的患者滿意度、護理服務質量、護理糾紛發生率。其中,護理服務質量和患者滿意度采用問卷調查方式,問卷為百分制;護理糾紛發生率由護士長進行統計。
1.3統計學方法
采用SPSS16.0統計軟件包進行統計學處理,計量資料采用均數(χ±S)標準差形式表示,前后兩組之間的比較采用t檢驗。檢驗結果以P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
(1)實施危機管理前,實驗組與對照組的護理服務質量得分沒有統計學差異(P>0.05);實施危機管理期間,實驗組的護理服務質量較對照組明顯提高(P<0.05),實驗組自身前后對比也顯示,護理服務質量得到明顯提高(P<0.05),說明實施危機管理能夠有效提高護理服務質量,提高外科護理安全管理水平。
(2)實施危機管理前實驗組與對照組的護理糾紛事件、患者滿意度得分沒有統計學差異(P>0.05);實施危機管理期間,不僅實驗組的患者滿意度較之前明顯提高(P<0.05),對照組較之前也得到明顯提高(P<0.05);護理糾紛事件的發生率,無論實驗組實施危機管理前后自身比較,還是與對照組比較,均明顯減少(P<0.05),差異具有統計學意義。
3討論
危機管理最早被用于外交和國際政治中,隨著對此管理模式應用的日趨重視,其逐漸被應用到臨床管理中。危機管理能夠針對醫院可能發生的危機或者正面臨的危機制定針對性強的措施,并進行預防和控制,同時對危機發生后的處理進行管理,以有效減少和避免危機事件造成的負面影響,提高醫院的社會效益與經濟效益。醫院護理管理的目的是建立適應醫院護理工作開展的工作機制,培養高素質的護理服務人才隊伍,建立科學的護理制度,使患者能在和諧、專業的環境中接受治療或獲得康復。浙江蕭山醫院普外科將危機管理納入護理管理工作,不僅強化了護理管理者和護士對護理危機的認識,而且通過建立有效的危機管理制度,使護理服務落到實處,提高了整體護理水平。與此同時,護理人員還能在日常護理中做到警鐘長鳴,時刻防范各種危機事件的發生。一旦危機發生,能夠采取積極、有效的措施,沉著面對,冷靜、及時處理,防止危機擴大,從而保證患者的生命安全,維護護理工作者的形象。在本研究中,我院將危機管理引入外科護理安全管理之中,結果顯示,護患矛盾得到有效緩解,護理服務質量、患者滿意度均得到明顯提高。研究結果還顯示,實施危機管理后,外科護理糾紛事件的發生率明顯降低(P<0.05)。說明危機管理更利于危機事件的解決及善后處理,可以有效緩解患者與護理人員的關系,拉近患者與護理人員的距離,獲得患者更多的地支持與理解。在護理管理中安全管理是一個非常值得重視的問題,我院外科將危機管理引入護理安全管理,體現了危機意識,也體現了具有一定的處理危機事件的知識,并掌握了危機處理的方法。綜上所述,在外科護理管理中實施危機管理可以優化護患關系,提高護理服務質量和患者對護理服務的滿意度,降低護理糾紛事件的發生,提高外科護理管理效率。
作者:陳傳玉徐麗單位:浙江蕭山醫院普外科