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成立專業站務公司的目的并非只是為了對客運站歸屬管理的簡單調整,而是從提高效率、創造公平的經營環境等方面進行全方位考慮。因此,如何超越傳統的客運站場模式,在更高層面實現班線、設施、人員等資源的優化,就成為站務公司建立管理機制的關鍵。從各地站務公司的管理實踐來看,通行的作法是,對站務中心和各客運站之間重新分工,強化站務公司作為客運經營主體的地位。由站務公司對原來獨立運行的客運進行歸并、整合,凡內容相近的業務盡量合并,如將原來分散于各車站的調度、營銷、后勤保障等工作集中起來,由專門機構實行統一調度、統一營銷、統一后勤保障,以此降低客運服務的總成本。從表面上看,站務公司是由同一區域幾個相近的客運站合并組建而成的。從實際運營的角度來看,站務公司絕非各客運站之間的簡單相加。除了業務職能的整合之外,更重要的是對原有的組織機構進行整合。最顯著的表現是,原客運站自成體系、獨立運行的格局被徹底打破,改變了原來各車站規模小、管理機構偏多、人員配置“小而全”的狀況。除候車、檢票、報班、發車等非得在特定車站完成的業務之外,車站服務中凡具備合并整合條件的業務(如調度、售票、后勤等)則盡量合并,由站務公司成立新的業務部門統一處置,實行規模化運營和集約化管理。這樣,站務公司的定位除了作為交運集團內部的一個管理層級之外,同時也成為具有經營權和決策權的實體,被賦予特定經營職能;而各客運站則成為站務公司業務體系中的執行單元。由于客運站只負責具體的客運業務,并不需要太多的管理層次,原來的一些機構和科室因此而可被縮減甚至裁撤。客運站的定位也因此發生了根本改變,即從原來集決策、經營和執行職能于一體轉向僅以執行職能為主。客運站工作的重點變為改進服務和降低成本。前者通過服務標準化工作推進,后者則依賴于客運站內部挖掘潛力,實施精細化管理。
二、站務公司的運營管理
作為總攬交運集團客運站業務的專業公司,站務公司的運營管理模式與傳統的獨立運行的客運站有根本區別。一方面,站務公司必須統一下屬各車站服務的風格,確保各車站服務品質和服務形象的一致性;另一方面,要發揮站務公司經營的規模化優勢,實施集約化管理,以提高經營效率。目前,我國汽車客運站的標準體系尚未完全建立,客運站的服務管理的主要依據是各省市主管部門的客運站場評優標準文件。各站務公司對標準化工作重視程度不同,服務標準化文件水平參差不齊,體系完整規范的標準化文件更是少見。整個行業服務標準化水平低下,應與眾多客運站的服務標準化工作基礎較薄弱有關。截止目前,整個公路客運行業尚未建立服務質量標準體系。但有一些企業已開始注意到建立服務標準的必要性,并有一些企業著手自主建立企業層面的標準化管理體系。如重慶交運集團站務中心在國內首次建立了汽車客運站服務標準化管理體系,其內容包括客運站的服務設施標準、環境標準、服務過程標準以及服務管理標準。該標準化體系對于客運站服務流程進行了梳理和優化,并基于服務藍圖建立較為完備的客運站作業標準。由于客運站實行自主經營,市場化運作,決定了客運企業在提升服務的同時,必須同時做好成本控制工作。因此,各地站務公司采取多種方式進行內部挖潛和精細化管理,以有效地控制客運站運營成本。客運站屬于勞動密集型產業,人工成本構成了客運站總成本,特別是可變成本的主要部分。減少用人工成本就意味著經營效率提升。客運站降低人工成本的常見做法主要包括以下幾方面。一是人員配置向一線服務崗位傾斜,大幅度壓縮后臺管理人員。客運站主要定位于業務執行主體,其他后臺服務職能則由站務公司整合后統籌安排。這樣就可大大壓縮各客運站的管理層次和管理人員規模。二是同類崗位合并。原分散于各客運站的業務和崗位進行合并,利用規模效應減少用工。如各客運站的調度、計算機和網絡維護、物業保障等崗位,可由合并后的機構承擔。新機構業務規模大,有利于提高效率,自然也可節約崗位和用工。三是淡化崗位界限,“一人多崗”。對于一線員工的服務崗位不必做嚴格限定,可根據需要在幾個內容相近安排工作,分工不分家。如售票與檢票、前臺服務等崗位之間打通,便于隨時進行人員調配,靈活排班,節約工時。因為客運站各崗位雖有差別,但除售票崗位外,其它崗位技能要求普遍并不高,只要員工接受過必要的培訓都能夠勝任。四是兼崗或一崗多責。如候車廳保安和前臺服務等崗位,服務對象和服務范圍相近,則不必嚴格限定其職責范圍,宜以一崗為主,兼顧相近崗位職責。最典型的例子是不少客運站均由值班站長或現場保安代行現場調度職責,并不設置現場調度崗位。再如保衛人員,除門衛之外,其它保安等崗位兼任現場服務等職責應無任何障礙。
三、隊伍建設和人員優化
與航空和鐵路行業相比,我國公路客運行業人才隊伍明顯落后,整體層次偏低,嚴重影響到公路客運業的發展水平。但近幾年來,也有一些客運公司在隊伍建設方面進行改革,取得了良好的成效。在這些企業中,由于員工隊伍素質高,學習能力強,有創新意識,特別是善于向航空、鐵路、甚至酒店、金融、IT業等現代服務行業學習,服務管理水平提高很快,整個企業面貌大為改觀,展示出現代服務業的勃勃生機。過去對于公路客運行業人員素質差、技術含量低、管理落后等傳統觀念正在被改變。各地站務公司在隊伍建設和人員優化的主要作法主要有以下幾方面。
1.全員培訓,即面向所有在職員工開展各種層次的培訓活動中層以上干部的培訓內容主要是企業經營管理知識,基層員工以服務技能培訓為主。公司在培訓方面舍得投入。如中層干部培訓與高校合作,學習與MBA教學體系大致類似的課程體系,對管理干部進行現代經營管理知識的培訓;公司高層帶頭參加,教學過程組織嚴密,既有平時考勤,又有各種考試;特別是將培訓與薪酬、聘任和晉升等聯系起來,避免培訓流于形式。另外,利用視頻、現場培訓等方式面向一線員工開展技能培訓,尤其是將培訓活動作為班組建設的重要內容,使培訓貫徹于平時工作之中,做到經常化和制度化。
2.招聘專業人才大約從2000年起,江蘇蘇汽集團、無錫客運集團、煙臺交運集團等大型客運企業開始在長安大學等專業院校招聘研究生和本科生。經過多年的努力,這些企業的人力資源狀況發生了根本改變,員工隊伍的年齡結構、學歷結構和專業結構等得到了徹底改變。這些企業對于引進的高校畢業研究生和本科生實行了特殊的培訓辦法,要求新進畢業生必須從基層一線服務崗位做起,逐步擇優進入管理層。經過多年的工作,這些公司管理層基本上已經完成了人員的升級,大量專業人才進入公司管理層,成為公司干部隊伍的主體。
3.全員上崗,不養閑人所有機關干部必須文武雙全,平時做好管理工作,忙時隨時能夠上崗值班。這些公司要求,新進入公司的每一個員工不得直接進入管理崗位,必須先輪崗和參加各種培訓,熟練掌握售票、檢票、前臺服務、調度等技能,成為通用型、全能型人才。經過多年堅持,這些公司培養了一支面向一線、技能熟練、敢打敢拼的管理干部隊伍。遇到春運或高峰期,站務公司上下,包括所有機關工作人員可以隨意安排到任何崗位頂崗,真正做到“來之能戰、戰之能勝”。
四、信息化與技術創新
近幾年來,各地一批公路樞紐站落成并投入使用。這些客運站外觀大氣時尚,內部設施先進完備,一改公路客運站場場地狹小、設施落后的面貌,其現代化程度完全不輸于火車站或航站樓。但要使現有的客運站發揮作用,還必須像鐵路、航空一樣,及時地開展技術創新,逐漸淘汰低效、落后的人工作業方式。我國公路樞紐站出現較晚,信息化工作水平還不算太高。但也有一些企業借鑒航站樓和火車站的做法,對信息系統進行了改造。改造后的信息公示系統具有多途徑、動態化、自動化、人性化等特征,極大地改進了乘客和車方的服務體驗。
1.多途徑候車大廳、售票、檢票口、候車處LED展示;廣播;計算機、手機終端QQ、微信等網絡渠道以及電話熱線等,保證乘客可以方便地獲得車次等信息。
2.動態化及時提供車次等相關信息,提高信息的時效性。及時更新車站的各類信息,提高服務質量。
3.自動化運用計算機和信息技術,實現GPS、售票、檢票和調度等信息的自動整合,提高效率并降低人工成本。如智能報班系統可大大簡化報班環節,不僅節約人力資源,也極大地方便了車方。
4.人性化利用智能手機和移動網絡逐漸普及的條件,開發相關軟件,將相關信息定向給乘客或車方等服務對象。如面向乘客班次提醒、天氣預報、溫馨提示等服務信息,面向車方調度信息、報班信息、證照到期檢驗等提示服務信息等。
五、客運站場資源的商業開發
近年來,各地改建或新建的公路樞紐站大多具有較大規模的配套商業區域。從各地站務公司的實踐來看,這些商業配套資源的開發潛力十分可觀。調研中了解到,客運站的商業開發和多種經營所產生的收益正成為客運業務之外的又一利潤中心,一些地方甚至形成了“以商養站”的經營模式。站務公司大都考慮到商業開發和客運業的聯動關系。一方面,商業項目以服務旅客而展開,覆蓋旅客出行所必備的基本需要,如餐飲服務、娛樂、通訊等;另一方面,也考慮到客運站商業項目對客運業務的促進作用,以期帶動客流量的增長。商業項目開發首先在于選擇商業物態。快餐、飲料、食品等傳統車站商業項目雖然仍可考慮,但單一化和檔次偏低的缺點也是顯而易見的。對于大型樞紐站來說,除了傳統的零售類項目外,金融服務、休閑服務等項目能夠帶來更多的收益。此外,開發非選擇性消費項目,如商業廣告、產品展示、商業櫥柜等,通過吸引公眾注意力獲取的經濟收益也相當可觀。其次,要在自營或者出租經營之間做出選擇。一般來說,自營模式對企業管理水平要求較高;若采取出租方式,又不利于解決人員安置問題。目前多數站務中心采用了兩者統籌兼顧的形式。另外,各地在商業項目開發中也發現,客運站商業項目與機場商業有很多類試之處,因此可以參考或借鑒航站樓商業經營模式。但二者的差異也是顯而易見的。首先,乘坐飛機的乘客大都被要求提前1~2小時到達,在航站樓逗留和等候登機時間比較長;而汽車客運的乘客在車站候車和停留的時間相對較短。其次,選擇飛機出行的乘客大多屬于高收入群體,消費能力明顯強于選擇汽車出行的乘客人群,這種差別也決定了汽車客運站在選擇商業項目時不可照搬機場商業的模式,而應從服務對象的實際出發,選擇適當的項目和運營模式。
作者:樊根耀吳兵濤李延榮單位:長安大學經濟與管理學院