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1.人性化管理概述

人性化管理是以人性為基礎原則的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，使他們在工作中體現價值感和歸屬感，人性化管理大體包括：

1.1民主管理就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的主人翁意識，便于決策讓員工接受并徹貫徹執行。

1.2情感管理就是注重人內心世界，根據情感的特征去進行管理，其核心是激發調動員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應善于溝通，尊重下屬，對下屬員工仁慈、寬容。

1.3自主管理可以說是民主管理的深入發展。主要思想是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

1.4文化管理這是人性化管理的最高層次。通過培育組織文化，使員工形成共同的行為規范和價值觀，主要依靠組織文化對員工進行管理，并在組織和成員間建立起良好的伙伴關系。

2.酒店管理中人性化管理存在的問題

2.1對員工信任不夠，授權機制不靈活

信任是最好的管理。但國內也有一些酒店對員工信任不夠、信心不足，管理者往往審視員工，將員工的缺點無限放大，稍有失誤就嚴加訓斥處罰，全然不顧員工的內心感受，使員工心懷不滿，最終離開酒店。在授權機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權力的能力、激發員工工作動力以及員工的心理感受的重要性。沒有創造一個增強員工的心理受權感的企業環境，員工并不一定能在工作中積極主動地為顧客提供優質服務。

2.2薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店忽視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起消費者投訴，影響了酒店聲譽。給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生人才流失。在用人機制上，存在短期行為，員工離職率高。多數酒店在員工招聘時過于注重其婚姻狀況及年齡，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工把酒店當作一個跳板，一有機會就另謀他就。

2.3缺少必要的培訓，員工的發展空間不大

新員工被招進以后，只是進行簡單的培訓就上崗了。更少見有以領導人才的培養為目標的員工深造。這使得員工的工作熱情減退，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店不肯在員工培訓上花費精力，導致酒店員工整體素質下降，從而不能適應酒店長期的經營發展。

2.4缺乏有效的溝通，對員工關注不夠

管理人員與員工之間缺乏有效溝通，管理人員只看重員工的工作表現，對表現不好的員工一味地批評，沒有進行有效溝通，了解其原因。另外，酒店對員工工作的滿意度關注較少，重視度不夠。經過調查發現，一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業競爭力，員工的培訓和晉升機會少。另一方面，員工對酒店工作不滿意，感受不到工作帶來的樂趣和成就感，對工作的不滿意而產生倦怠情緒，從而影響工作的積極性、主動性和創造性。

3.酒店管理中強化人性化管理的對策

3.1規范酒店的各項制度

規范的制度是人性化管理的基礎。如果忽視了制度化，就難以在管理中體現公平、公正原則，削弱廣大員工工作的主動性、積極性和創造性。人性化管理需要制度，這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和諧統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。

3.2建立合理的薪酬制度，完善用人機制

薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人才的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的。因此，酒店在用人方面，應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的工作安排和薪酬。對飯店內有發展潛力的管理者、年輕的業務骨干和掌握專門技術的特殊人才加以培養。在飯店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

3.3重視員工培訓

培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，努力工作。

3.4對員工進行情感管理

3.4.1與員工建立新的伙伴關系

在現代化市場機制的激烈競爭下，酒店的重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供滿意的服務。

3.4.2加強與員工的溝通

為了調動員工的工作積極性酒店應加強與員工的溝通能極大的。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。

3.4.3授予員工一定的權限

酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。

4.結論

酒店管理中人性化管理仍然處在起步階段，任重而道遠。要實現這一目標，真正突出人本地位，提高員工的工作效率，提升歸屬感，必須要企業內部，員工自身以及全社會共同努力，營造和諧、人文的氛圍。