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速公路服務區經營管理論文

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速公路服務區經營管理論文

一高速公路服務區經營管理面臨的問題

1經營管理缺乏整體性

作為沿線經營的高速公路服務區,其管理的最大特點就是相對獨立性。由于特殊的地理位置,每個服務區都自成體系,各服務區間難以實現統一管理,各自都開展獨立經營。由于其特殊的經營地點,各服務區的自身市場意識相對淡薄,同時,種種原因造成的成本控制也比較薄弱,所以導致了它整體的經營水平和單位經濟效益相對較低,而且這種狀況在短時間內無法得到改善。一些服務區不僅不盈利,反而持續出現經營虧損現象,導致服務區在經營管理過程中問題頻出,困難重重。

2服務區個體缺乏核心競爭力

從目前各主要高速公路的現狀看,很多高速公路服務區都各自為政,采用分散化經營管理。對于高速公路服務區整體而言,各服務區什么服務都介入,什么業務都不專,業務與資產分散。再加上一些專業管理與技術人員的服務意識、服務質量和服務效益相對低下,使得當下高速公路服務區無法形成具有自身特色的核心競爭力業務或品牌。

3服務區缺乏完善的現代信息技術支持

當今社會,信息技術迅猛發展,社會經濟的發展也依托信息的溝通。因此,信息渠道是否暢通也直接影響著社會、經濟的發展。對于處于全封閉狀態的高速公路服務區而言,也應為過往車輛和人員提供可靠、準確、到位的信息資訊。而從目前的實際情況看,高速公路服務區尚不能充分利用高速公路現有的條件建立起有效的信息交互平臺,從一定意義上這大大的限制了現代高速公路功能的發揮。

4管理與服務隊伍不盡如人意

對于高速公路服務區而言,其經營管理主要涉及到多個領域,如餐飲、商場、汽修、加油、保安、保潔等這就對服務區的管理隊伍提出了較高要求。一方面,管理人員要有較強的責任心,要了解熟識涉及的各類專業知識;另一方面,要具備較強的管理知識、管理經驗和經濟意識。但從當前各高速公路服務區的實際來看,卻不盡如人意,服務區管理人員的綜合素質相對低下,這是目前在高速公路服務區出現的普遍現象之一。在對管理人員招聘時,往往缺乏科學的考核制度,招聘來的管理人員缺乏相關的專業培訓;在長期的管理工作中,缺乏對管理人員的長效培訓機制。管理人員自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滯成為制約目前服務區發展的重要原因之一。目前,各服務區的服務隊伍普遍存在著隊伍不穩定、流動性大的問題。究其原因:第一,新錄用人員不穩定。一些新錄用人員在完成招聘培訓后,上崗時間不長,業務剛熟練,就辭職不干了,造成培訓費用高的現象。當下在服務行業工作的人員,多以80后、90后為主體,這些人對于自身的技能評價和工資待遇普遍缺乏正確認識,更向往工作輕松、環境舒適、待遇優厚的工作崗位。第二,業務骨干不安心。由于類似的服務區之間存在挖墻腳的現象,一些業務骨干,如廚師、領班等,普遍存在著流動性大,隱性成本高的現象。而當下大部分服務區工作的人員大都屬于短期合同制,經濟效益好的服務區能為他們交納各類保險金,經濟效益不好的最多也就發放基本工資,不能為其交納各類保險。第三,地理位置影響隊伍穩定。一般而言,各高速公路服務區大都遠離市區,出行不便。無論是剛畢業參加工作的年輕人,還是成家立業的中年人,常常會由于工作環境的不方便而選擇離崗。綜上原因,服務隊伍的長期不穩定性制約和影響著服務水平的不斷提高。

二高速公路服務區經營管理的對策

高速公路服務區的經營管理,應以市場化、專業化、品牌化作為目標,不斷進行體制創新,通過開展人性化、規范化管理,不斷適應社會需要、市場的需要,真正實現可持續發展。

1以創新服務理念

構建新型服務區創新理念是指人們敢于打破常規、突破現狀、挑戰未來、謀求新境界的思維定勢。聯系高速公路服務區的經營管理實際,用創新服務理念構建新型服務區,就是要緊密結合建立資源節約型、環境友好型社會,保證國民經濟可持續發展的現實要求,不斷提高服務區的服務質量和水平,大力發展現代物流,努力構建節能、環保、高效、人性化的新型高速公路服務區。具體來說,可以參照鐵路部門的運營管理模式,進行服務區功能分級,合理規劃物流網點及配送中心,優化運輸路線,提高往返載貨率,通過設置客貨運輸中間站,方便道路沿線客貨運輸,達到人(物)流其暢,通過制定、實施“綠色運輸”策略,提高物流水平,消除交錯運輸、迂回運輸,減少車輛運行,提高配送效率;可以對服務區的能源消耗型設備進行節能改造,如安裝太陽能電池板,用于電燈的發電等工作;重復利用服務區內的水資源,進行污水處理后用于花園灌溉等,這既減小了對環境的污染,又利于服務區建設向生態友好型、能源節約型轉變。

2以餐飲服務業為突破口

提高服務區整體服務水平作為服務區各部門中最為敏感和顧客關注的部門,餐飲是無法缺少而又極為重要的部門,是體現服務區管理水平的重要標志,也是服務區取得經濟效益的重要來源。因此,加強餐飲服務業的經營與管理是搞好服務區管理工作的突破口和重要組成部分。為此,應重點關注幾方面工作。一是找準服務區餐飲市場定位。要了解市場、分析市場、細分市場、參考和引進社會專業餐飲和超市的特點和優勢,尋找屬于自己的立足點,充分發揮和運用高速公路得天獨厚的車流客源優勢,加大宣傳力度,高度重視客人的反饋意見。二是要堅持做到誠信經營。要以顧客的滿意作為衡量自身工作質量的標準,堅決杜絕欺客、宰客現象。三是要突出地方特色。要在做好大眾餐飲品種的同時,適時增加一些本土的風味小吃、特色菜肴等,可使顧客不出高速公路即可品嘗到當地的特色風味,吸引顧客,提高顧客滿意度,實現經濟效益和社會效益共同提高。

3建設高素質的管理與服務

隊伍管理與服務隊伍是決定服務區經營與管理水平的重要因素。因此,要努力建設一支思想穩定、業務過硬的管理與服務隊伍。一方面,要建立比較完善的面向不同層次、不同崗位長效業務培訓機制,使管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始終保持新鮮活力,對管理職責范圍內的工作保持創新的理念,使餐廳、商場的服務人員、保安人員及保潔員等通過科學培訓提高自身的業務能力和綜合素質。通過長期的、持續的培訓和教育,使服務區的管理人員和服務人員都能在自己崗位上學中練、練中干、干中學,不斷增強服務區可持續發展的后勁和競爭實力。另一方面,要參考借鑒優秀企業管理文化和管理經驗,開展規范化經營管理,不斷完善和改進用人的各項規定和制度。按照國家勞動法規定,保障臨時用工人員的各項權利和待遇,通過建立獎懲機制,激勵、促進工作人員的服務熱情,使人員隊伍處于相對穩定狀態。

4構建開放式信息共享平臺

為有效地減少因服務區地理特征缺陷帶來的負面影響,可以利用高速公路本身配有管道通信系統,建立高速公路網絡配送系統和信息交換平臺,提供開放、共享的信息服務,實現高速公路信息的實時同步。在各服務區設立信息電子大屏幕,或為過往車輛、人員提供自助信息電子網絡查詢服務如“行車指南”電子圖文信息查詢;通過平臺的物流數據交互模塊,實現電子物流,利于服務區物流信息平臺的建立。作為信息交互共享平臺,還可以為其他運輸環節或用戶預留接口,在實現信息資源的共享同時,對部分信息資源實施有償共享,使信息資源產生相應的經濟效益。

作者:張建超馮兵單位:河北省高速公路管理局中國人民解放軍軍械工程學院

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