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1課題研究背景

我院是一所有80年歷史且在省內享有盛名的綜合性醫院。在市場經濟條件下,曾一度因管理不善等因素造成醫院服務水平下降。新一屆領導班子走馬上任,帶領員工分析院情、找差距、尋對策,緊緊圍繞“轉變作風,優質服務,重塑醫院新形象,鑄造優秀文化”這一主題,全面實施“形象、環境、質量、服務、價格”五大工程整治。對護理部提出創新服務模式、打造人性化服務品牌的目標要求。為此,護理部設計了“全程優質親情護理工作模式”方案。方案構思源于香港理工大學護理學院汪國成博士2000年的一次講學:植根中國文化的護理概念———情、理、知、行的組合。該認知模式深刻描述了中國護理的特點是關顧意識、倫理意識、知識意識、實踐意識的統一[2]。親情護理工作模式把上述認知理念與我院實際統一起來,其關注的焦點是:在注重培養護理人員知識與實踐能力的同時,更強調親情關顧和倫理道德素質的修養。

2親情護理工作模式的理論框架

2.1以整體護理中的基本理論為基礎

親情護理工作模式是一個系統工程,要求護理人員充分運用系統論、信息論、需求理論等指導護理實踐。其最突出的特色是讓病人感受親情關懷,并通過護患間高頻率的溝通與健康教育,滿足病人全方位多層次需求。

2.2以21世紀新文化理論為指導

護理部采取多種形式組織護理人員學習灌輸21世紀18種新文化理論,如服務文化、學習型組織文化、品牌文化等。如今,護理人員“以病人為中心,施行賓客親情護理”的服務文化氛圍已形成。

3以整體護理組織形式為基本架構,實施“專業護士競聘上崗及承諾制”

過去由于管理機制存在的問題,護士長直接指定的責任組長工作效率較低,沒有起到應有的作用,導致上夜班的護士心理不平衡,工作積極性下降。為了改變這種高內耗、低效能的管理現狀,同時為培養專科護士作準備,我院將以專業護士替代責任組長。

3.1專業護士競聘上崗

專業護士按病區1~2名配備,要求有3年以上專科護理工作經驗,護師及以上職稱,通過競聘演講和理論考試等綜合考評擇優錄用,試用期為1~3個月。

3.2專業護士任務達標承諾制

專業護士角色功能:專業護士扮演了“護士長助理與責任護士的導師”雙重角色。職權范圍:全面督查責任組工作,并及時反饋與完善,對專科護理業務與技術把關,重點抓人性化服務與健康教育的措施落實。主要任務指標:對病危病人要求“八知道”,即知道病人的床號、姓名、診斷、病情、治療、護理、飲食、心理。對I級護理及I級護理以上的病人保持“六潔”,即頭發、口腔、皮膚、四肢、會陰、肛門保持清潔。病人對專業護士知曉率≥98%,健康教育知曉率≥95%,尊稱病人、治療性交流與微笑服務為100%。通過競聘上崗的專業護士與護士長簽定“任務達標承諾書”。

4親情護理理念與承諾

理念:以人文精神為指導,全心身投入工作;提供微笑溫馨服務,施行親人般的護理。承諾:視病人為親人,在任何情況下理解關愛病人;用和藹親切的語言與病人交流,以熱情、真誠的態度服務于病人。為了實現理念和承諾,按可行性和可操作性的原則,制定護理目標及護理人員語言與行為規范。

4.1十大護理目標

住院病人滿意度≥98%、病人對責任護士姓名知曉率≥98%、出入院病人指導滿意率≥98%、尊稱病人≥98%、生活護理合格率≥95%、住院病人有親情感≥95%、護士站應鈴次數≤2次/小時、健康教育知曉率≥85%、護理投訴為零、各科每年1篇以上。

4.2護理人員語言與行為規范

在護士語言規范中重點突出“十個要”:要向病人作自我介紹;要使用簡潔通俗的語言;要了解病人的心身需求;要耐心傾聽病人的訴說;要多用解釋性語言;要進行針對性的健康教育;要讓病人重復健康教育內容的關鍵點;要耐心回答病人的問題;要樹立“病人總是對的”的觀念;要常說“對不起”。“十個不要”:不要使用服務忌語;不要說“不知道”;不要叫病人床號;不要“不聞不問”;不要大聲宣嘩;不要帶著不良情緒與病人交流;不要隨意打斷病人的訴說;不要與病人發生爭執;不要使用消極的語言暗示病人;不要打聽病人的隱私。

5親情護理工作模式實施

5.1制定全員培訓計劃

為轉變護理觀念,明確目標,制定了多形式、多層次的護理人員培訓方案。要求每位護理人員每月必須接受一次“人性化服務理念或親情護理”相關知識教育。

5.2實施“服務明星評比與親情護理主題活動月”

護理部從尊稱病人、治療性交流、微笑服務、人性關懷、健康教育、病人滿意度測評及等級護理等10個方面制定了服務質量與考評標準,每季度評出“明星單元”和“明星護士”各2名。陽光行動活動月:對長期臥床或行動不便且病情允許的病人,要求護理人員定期用輪椅護送病人到室外活動。溫馨靜脈輸液活動月:護理部制定了“親情溫馨靜脈輸液”質量標準,要求護理人員按規范的質量標準實施,并在全院開展競賽活動。該競賽方案獲得全省高等院校女教工創新設計大賽二等獎。

6評價方法

建立“360度績效考評”新型機制。“360度績效考評”系統是由被考評人的上級、同級、下級、本人、考評專家和內部顧客、外部顧客擔任考評工作,從四面八方對被考評者進行全方位的評價。考評結束再通過反饋程序,將考評結果反饋給本人或科室,達到改變行為、提高績效的目的[3]。親情護理工作被評為2003年醫院10件大事之一,2004年醫院確定把“親情護理工作模式”實施作為一項中心工作來抓,進一步完善科室自評、護理部綜合評估、醫院總評等督查機制。醫院相關機構每月隨機抽查病房測評病人滿意度,將測評結果及時反饋給醫院領導和相關人員。醫院質控組不定期抽查反饋護理措施落實情況,每周通報一次。護理部隨機抽查親情護理各項工作實施效果,每季度綜合評價護理質量與服務水平1次。各科建立二級考核制度,及時反饋護理信息,獎優罰劣。建立科室與科室間交叉評估制度,互教互學,取長補短。科室內部建立不同班次間、護士與護士之間互評制度,以表揚為主,批評為輔。

7效果

實施親情護理工作模式1年多來,試點病房病人滿意度保持在98%以上,病人對責任護士姓名知曉率≥99%,再次入院病人認為護士服務態度明顯改善的達100%,護士站響鈴次數明顯減少,護理工作實現了零投訴、零差錯,并達到了病人滿意、家屬滿意、醫生滿意及領導滿意的總目標。目前全院各科室均實施了“親情護理工作模式”,并取得了顯著的效果。如某科過去病人對護士總體滿意度平均不到70%,護理投訴不斷,實施親情護理半年多來,病人對護理滿意度上升到90%以上,無一例護理投訴,多次得到有關部門和領導的好評。由于親情護理工作成績顯著,引起省內衛生界和媒體的關注,1年來接待院外參觀15余人次,應邀到基層醫院專題講座4次,聽眾達600余人次,開辦全省“親情護理學習班1期,學員80名。省電視臺專題采訪報道3次,省內報刊宣傳報導10余次。2003年12月國家教科文衛組織官員來昌視察,專程到我院聽取“親情護理工作模式”實施匯報,得到了高度認同和贊揚。同時,通過實施親情護理,使護理人員綜合素質和醫院整體護理水平明顯提高,1年來發表相關論文3篇,獲得院級課題項8項,廳級課題2項,獲護理專利5項。

8小結

親情護理工作模式實施能取得顯著成效,最根本的是4個到位:思想認識到位、觀念轉變到位、措施落實到位、護理管理到位。制定“把病人當親人、把護士當姐妹”的人性化管理模式是激發護理人員積極主動投入親情護理工作中,并取得成效的原動力。實施專業護士競聘上崗及承諾制大大加強了專業護士的責任感與成就感,護士群體凝聚力和工作效率明顯提高。然而,“親情護理工作模式”實施才剛剛起步,在實施過程中還存在許多問題,如護理人員主動服務意識還不夠強、護理人員工作負荷大與人力資源相對不足的矛盾依然存在等,有待于不斷摸索探討。