一、培訓目的

1、為什么要做出這樣的培訓？

培訓的初級目標就是通過提高銷售人員的個人績效來達成企業的銷售業績。

2、這樣的培訓能夠得到一個什么樣的效果？

通過培訓使銷售人員掌握產品的競爭優勢，競爭對手的狀況、專業知識和銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點等，培養銷售人員的團隊協作精神，領悟企業文化、養成做事的積極性和良好的服務態度，學會分析事物的科學方法，確立自己的工作目標和業績考核，最終使個人成為一名線纜銷售精英的終極目標。

二、培訓的內容

摘要

在中國加入WTO以后，中國的市場化程度將會進一步加深，中國企業將面臨更多的機會，同時也將面臨更大的挑戰，這種挑戰不僅來自于國內原有的競爭對手，還將來自于因開放程度加深而帶來的新對手。酒店業也將在這種復雜的背景中謀求生存。無疑，為酒店業全面樹立市場化導向的經營思路，并確立合理的改革方案，將為酒店抓住新的發展機遇，在新一輪市場競爭中獲得優勢地位，具有重要的意義。

本文正是以此為主題，以海大酒店為案例，來論述酒店在市場銷售部門中所存在的問題，分析這些問題產生的原因，并試圖找到解決這些問題的思路。

根據海大酒店的情況，其市場銷售部主要包括三大塊，一是銷售部，二是總臺，三是康樂部門。這三個部分在很大程度上是獨立的，然而，從對酒店營銷業績角度看，又是緊密聯系在一起的。文章將這三個部分獨立成章，分別進行了分析和論述。

從銷售部來看，目前存在的問題主要是：（1）雖然市場銷售部已經實行改革，業績與工資掛鉤，但由于完成任務后，獎金平分，這不能充分發揮他們的積極性，還使他們與客戶談判時，因不涉及到個人業績問題，而使公司利益蒙受損失。（2）同事之間不存在競爭，也不存在合作，缺少交流。（3）銷售人員經過多年的拼搏，體力上?思想上，已不容易跟上現今社會的高速發展。（4）沒有對客源市場做出很好的市場定位，銷售人員缺乏培訓。銷售人員之間由于缺少交流，缺乏培訓，銷售技巧一成不變，在談判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要，因而力不從心，不容易戰勝客人，不能拿到較好的價格。（5）前臺接待與銷售部之間存在一些矛盾，尤其在節假日期間表現突出。因為酒店的房間有限，銷售部為了完成任務，利用節假日期間多接團隊和商務客人，只剩下小量的房留給散客，不能滿足散客的需求。由于團隊和商務客人的價位較低，而散客的價位較高，這樣一來，使酒店的收入降低。解決這些問題的方案是：（1）根據深圳灣大酒店現存的人員狀況和酒店制度，銷售部的銷售人員較適合用公平理論。具體辦法如下：原有的獎勵制度基本不變，但額外增加一項，拿出總獎金的5%，獎勵做得最好成績的銷售人員。（2）在銷售部人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經驗，相互影響，共同進步。（3）對于不同類型的客戶源，我們應該采取不同的具體方法去爭取他們，使他們成為酒店的可靠利潤來源。（4）對于銷售人員，要從思想上，技巧上，口才上，品質上進行規范的，系統的培訓。

從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務，讓客人真正滿意。

作為人力資源經理，每天都會接到許多內部員工打來的電話。但這天我接到了剛進公司一年多的銷售人員雷明打來的電話，讓我興奮異常。雷明高興地告訴我，他6個月來一直為之嘔心瀝血的客戶終于與他簽單了，而且數額非?？捎^。然而，最讓他得意的是，這個客戶以前一直是競爭對手的忠實用戶。雷明爭取到此單的難度不決于從競爭對手的嘴邊取走了一塊煮熟的香噴噴的肥肉。

根據以往的經驗，銷售人員贏單后往往會感謝他的銷售經理、售前工程師、市場工作人員等等，人力資源部門很少被通知，就更不用指望他們親自打電話與你分享成功的喜悅。因此，我接到這個電話不僅為雷明贏單高興，更為我這個部門能加入到被感謝的行列而自豪。其實仔細想想，這個電話也應算是事出有因。四個月前，我們組織了長達60個小時的新銷售人員集訓班，雷明就是其中的一員。他給我的印象是積極認真，勇于承擔重任，因為有好幾次的小組發言都是他代表大家做的。但他總有一種憂郁的表情，現在想來，也許就是因為此單尚無定論吧。集訓之后，他向我們表達了由衷的感謝之意。半個月前，他又參加了我們組織的為期16個小時的銷售集訓班續集培訓，他還是抱著非常謙虛、認真的態度。在我們要求大家自愿貢獻一個目前尚未簽單的項目，來供大家討論學習時，雷明主動拿出了今天簽單的項目。我們為大家提供了討論的模式，讓銷售人員集思廣益、開動腦筋共同為雷明分析項目、出謀劃策。記得討論后，雷明特意過來對我說：“大家的主意對我非常有幫助”。回想這四個月來我們為雷明提供的各種學習機會，我開始覺得這個報喜電話該屬自然，因為我們也象售前工程師一樣在雷明需要銷售和談判技巧、產品知識及解決方案的時候，為他提供了增值服務。

長期以來，我一直在業務部門里做人力資源工作，被稱為業務人力資源部（BusinessHR），因此，我與業務部門建立了非常密切的聯系。這得天獨厚的位置使我的工作與一般的人力資源部門有所不同，具有相對的特殊性。通常人力資源部做的諸多工作如招聘、培訓與發展、績效管理與考核、薪酬與福利、獎金制度等，都是針對所有員工而言的；而業務人力資源部所做的工作就是在盡可能利用一般人力資源部門現有資源的基礎上，提供專門針對業務部門特殊要求的增值服務?？梢哉f，沒有一個業務經理不想把自己的銷售隊伍培養成市場上最有競爭力的團隊，但單靠他們自己的能力和資源是很難做到的。而業務人力資源可以通過扮演四種角色——戰略伙伴、員工代言人、變革催化劑和行政管理專家——來幫助他們實現這一目標。同時，隨著人才競爭的升級，現代企業會越來越看重人力資本，增加培訓預算已是其中一個發展趨勢。如果人力資源部門能幫助企業變成一個善于學習、高效學習的組織，其成果就不僅僅是提高了競爭力，更重要的是企業會在不增加很多預算的情況下，達到對人力資本的挖掘和提高。這些都可以說是業務人力資源部門為企業提供增值的地方。

2001年我們業務部門的總經理在年初全部門員工大會上宣布，我們要達到比去年增長40％的業務目標，這是一個非常具有挑戰性的目標，其發展戰略之一就是要建立一支具有競爭性的銷售隊伍。在我們制定年度計劃時，如何建立一支有競爭力的銷售隊伍，便成為我們業務人力資源部門的工作目標之一。為了拿到關鍵業務經理對這一計劃的支持，我們先主動與他們交流，傾聽他們的需求，了解他們的挑戰，收集他們的建議和想法。在綜合上述愿望和需求的基礎上，我們制定了戰略方針，即迅速提高銷售隊伍的學習能力。目前信息社會里，知識更新不斷加速，人才的競爭在很大程度上就是員工學習速度的較量，因此提高他們的學習能力至關重要。

然而，了解管理層的意圖只是業務人力資源工作的一部分。在制定戰略方針之前，我們還應對我們的銷售隊伍做一個分析，了解一年以內加入公司的新銷售人員所占比例，2—3年的資深銷售人員所占比例，銷售經理所占比例；他們當中已參加過各種銷售培訓的人有多少。與此同時，我們還要根據以往經驗和業務發展計劃預算今年會增加的新銷售人員數目。在綜合上面管理層的期望和對目前銷售隊伍的分析及未來銷售隊伍的預測基礎上，我們設計了三步連環棋的行動方案，即專門針對一年以內的新銷售人員設計的初級銷售集訓班和集訓班續集培訓，針對資深銷售人員設計的高級銷售培訓，以及專門為新的銷售經理設計的銷售經理集訓班。

下面，我就通過具體介紹我們為新銷售人員做的集訓班，來說明我們怎樣幫助建立一支高效學習的銷售隊伍。

2014年，面對國家和地方政府強有力的房地產行業調控政策，市場出現動蕩不安的新情況，我們銷售部在公司的正確領導下，在相關部門的積極支持配合下，在銷售團隊的共同努力下，認真分析市場形勢，采取有力措施，積極應對市場，創新營銷機制，努力克服了各種不利因素，取得了比較可喜的銷售業績，全年實現銷售商品房套，銷售面積平方米，占項目全部可銷售數量的%，實現銷售金額元。簽約套，面積平方米，簽約額元，總計回籠資金元。

一、圓滿完成了一期樓盤交房和二期樓盤預約工作

一是圓滿完成了一期樓盤的交房工作。我們銷售部2014年的一項重要任務是做好一期樓盤的交房工作。在交房工作過程中銷售部負責代收房款任務。為了適應交房數量多，收款金額大，工作任務重的情況，我們采取了分工負責，流水作業的方式，明確責任分工，按照預先設定的工作流程，精心引導每名客戶依次交款，辦理入住手續。工作人員每天都能認真對待每一名客戶的業務，逐筆逐項的進行核算，最多時一天要接待多名客戶，大家始終保持了緊張有序的工作，做到忙而不亂。全年總計交房982戶，回籠資金3.1億元，沒有出現一筆差錯，十分圓滿的完成了一期住房的交房任務。

二是順利開展了二期樓盤的預約工作。二期樓盤的銷售預約是我們銷售部的另一項重要任務，關系到公司業務發展的后勁。為了保證預約工作的順利進行，我們加大了二期樓盤的宣傳力度，在多家媒體是進行大面積廣告宣傳，組織人員在多個地區向社會廣泛散發樓盤宣傳單。同時，對待到現場考察的客戶，耐心進行講解，做到面帶微笑，禮貌用語，突出重點，簡單明了，有問有答，最大限度的增加樓盤對客戶的吸引力。截止去年底，已經預約二期樓盤套，面積平方米，回收預約款元，初步實現了年初預定的銷售目標，為二期樓盤的全面銷售打下了較好的基礎。

二、全程跟蹤，做好交房客戶售后服務工作

一是制定了售后服務工作的流程圖，明確各項問題的轉接渠道和具體處理方法，規范員工的言行，統一步調，避免主觀隨意性地處理問題。

2014年來以來，面對風云變幻、市場動蕩不安的市場形勢，我房地產銷售部門在公司各級領導的親切關懷和正確領導下，在相關部門的積極支持配合下，在銷售團隊的共同努力下，認清新形勢，制定新對策，邁出新步伐，努力克服各種不利因素，積極應對市場，創新營銷機制，取得了比較可喜的銷售業績，下面，就今年以來，我銷售部工作情況總結如下：

一、2014年工作回顧

1、上半年完成的銷售業績

實現銷售套，銷售面積萬平方米，銷售額元，簽約套，簽約額元，簽約面積平方米，實現資金回籠元。

2、提高工作人員素質，打造銷售“亮劍”團隊

為了與國際上最先進的銷售模式接軌，根據人員素質與發展形勢吧相適應的情況，我們圍繞八個培訓目標展開培訓：一是通過SPATM銷售精英成長訓練營，確保銷售團隊整體提升，打造中高端物業的金牌銷售團隊；二是掌握必備的銷售流程與技巧，讓置業顧問成為客戶的好導游、好參謀，做一個會說話、說好話的置業顧問；三是通過SPATM實戰銷售技巧培訓，觀相識人，掌握富人購房心理，學會變臉銷售技巧；四是通過客戶接待、產品說明、客戶跟催等環節的實戰演練，提高銷售人員的客戶接待和面談能力。五是置業顧問能夠通過簡練、精彩、震撼的話術準確傳遞樓盤價值，把產品語言有效轉化成銷售語言，突現樓盤稀缺亮點，提升客戶對樓盤的認同度；六是通過置業顧問心態角色認知與自我管理，調整銷售人員面對高端客戶時的底氣與內功，明確已經由產品銷售向體驗式、概念式、有境界式銷售轉變；七時通過團隊游戲增加團隊之間的互動和了解，培養銷售隊伍積極心態，樹立良好精神面貌，提升團隊凝聚力；八是通過駐場SPATM教練式培訓，優化、制定適合的案場規范，大大提高銷售團隊的銷售執行力，打造銷售亮劍團隊。主要培訓內容包括：SPATM性格銷售培訓初級版、打造金牌置業顧問實戰技巧類培訓和禮儀、室內魔鬼訓練營。經過天的強化培訓，使我們這支團隊的營銷觀念、營銷能力和營銷藝術都得到明顯的增強。