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摘要：隨著廣東煙草的高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)變，在深入推進行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，有效發(fā)揮信息化管理的戰(zhàn)略支撐作用，提升財務(wù)智能化水平的引領(lǐng)下，在計算機技術(shù)高度發(fā)達的今天，通過借助最先進的科學(xué)技術(shù)，對傳統(tǒng)的財務(wù)管理模式進行一場現(xiàn)代化的變革，將人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)算法引入，搭建財務(wù)智能咨詢平臺，解決大家在財務(wù)咨詢上面臨的共同問題，實現(xiàn)財務(wù)會計向管理會計的轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞：人工智能技術(shù)；財務(wù)管理；煙草企業(yè)；高質(zhì)量發(fā)展

一、前言

人工智能就是制造智能的機器，更特指制作智能的程序。人工智能通過研究人類大腦的思考、學(xué)習(xí)和工作方式，模仿人類的思考方式使計算機能智能的思考問題，然后將研究結(jié)果作為開發(fā)智能軟件和系統(tǒng)的基礎(chǔ)。計算機算法，與數(shù)據(jù)和計算能力并稱為人工智能的三大基石。是計算機科學(xué)中非常重要的基礎(chǔ)科目，常用于計算、資料處理和自動推理。通過借鑒人工智能的技術(shù)，搭建財務(wù)智能咨詢平臺，建立自主學(xué)習(xí)案例及知識庫的復(fù)雜算法，實現(xiàn)計算機平臺咨詢交互中的度量權(quán)，實現(xiàn)財務(wù)咨詢的快速、實時、準確的回答，提升效率的同時，為創(chuàng)建智慧財務(wù)，促進財務(wù)業(yè)務(wù)融合，充分發(fā)揮財務(wù)的職能作用，有效發(fā)揮財務(wù)管理對企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)性支撐作用走出關(guān)鍵性的一步。

二、傳統(tǒng)的財務(wù)咨詢活動

在日常工作中，市局（公司）財務(wù)管理中心直接對接市局（公司）所有部門及各分公司、子公司，并且涉及的財務(wù)工作模塊、工作環(huán)節(jié)多。財務(wù)人員在完成自身工作職責(zé)內(nèi)容外，還需要對各類重復(fù)的財務(wù)基礎(chǔ)問題的咨詢進行解答，占用了財務(wù)人員的大量的工作時間，降低了工作效率。而從財務(wù)咨詢者的角度出發(fā)，由于財務(wù)業(yè)務(wù)的嚴謹性，在處理財務(wù)問題中都希望得到最專業(yè)的財務(wù)人員指導(dǎo)，從而確保財務(wù)相關(guān)工作的準確性。目前傳統(tǒng)的財務(wù)咨詢方式包括電話咨詢、現(xiàn)場咨詢、微信咨詢、郵件咨詢等，遇到被咨詢財務(wù)人員忙碌，外出，開會，請假等原因，咨詢者不能得到及時回復(fù)，就需要等待或是再次咨詢，這時耗費的時間會更長，效率更低。傳統(tǒng)的咨詢方式的局限性制約了相關(guān)人員工作效率的提升。

三、解決方案借鑒及可行性分析
通過以上需求分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的工作模式及工作方法已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代煙草高質(zhì)量發(fā)展中財務(wù)管理的需要。需要一個統(tǒng)一的、快捷的接口，集合財務(wù)知識并且可以進行快速響應(yīng)。通過搜索目前最前沿的咨詢平臺的使用情況，發(fā)現(xiàn)在各大購物網(wǎng)站、醫(yī)院咨詢問診平臺、政府政務(wù)平臺均有開發(fā)使用，對以上平臺進行深入調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)其有以下幾個值得借鑒的共性：一是采用人工智能AI技術(shù)；二是手機端與平臺實時交互；三是常見問題及對話引導(dǎo)。通過理論分析，根據(jù)借鑒查新中目前主流智能客服系統(tǒng)的處理解決問題的能力，系統(tǒng)能解決的人工工作時間下降平均值為85%，則理論目標可以滿足財務(wù)工作人員及財務(wù)咨詢者兩類人員提高效率的需求。通過模擬實驗進行分析，配備專職的財務(wù)解答小助手及專業(yè)的財務(wù)知識庫，通過模擬實驗數(shù)據(jù)，可以大大的降低財務(wù)咨詢者和財務(wù)人員在咨詢問題上使用的時間。因此研發(fā)一套快速實時高效的財務(wù)咨詢平臺，一方面可以減輕財務(wù)人員的工作負擔(dān)，另一方面可以解決財務(wù)信息需求者咨詢難，咨詢時間長等困擾。

四、總體方案設(shè)想

通過借鑒模擬實驗基礎(chǔ)，提出了對這個工具的功能需求，從平臺的安全性、系統(tǒng)性、智能性出發(fā)，衡量平臺搭建的重要維度。

（一）安全性

從保密性的角度，要求非授權(quán)人員無法進入系統(tǒng)，入侵系統(tǒng)率基本為零。從開放性的角度，要求梅州煙草員工財務(wù)咨詢事項響應(yīng)速度快，能夠快速搜索答案。

（二）系統(tǒng)性

從終端接入的角度，使用便捷高效，開發(fā)成本低。從知識庫內(nèi)容的角度，能夠回答大部分財務(wù)基礎(chǔ)問題。從知識庫擴容制度的角度，系統(tǒng)答案必須保證準確性。

（三）智能性

從系統(tǒng)的問答引擎的角度，能夠進行智能對話模式回答大部分財務(wù)基礎(chǔ)問題。從推送方式的角度，能夠?qū)δ：龁栴}進行相關(guān)關(guān)聯(lián)，咨詢時間快。從痕跡整理的角度，能夠自主整理訪問數(shù)據(jù)并進行分析。從溢出求助的角度，能夠有智能求助人工的方式和機制。

五、方案設(shè)計與實施

（一）服務(wù)器部署

云端服務(wù)器與內(nèi)部服務(wù)器進行對比，采用公司內(nèi)部服務(wù)器，雖然不能實現(xiàn)7×24小時在線，但公司可以根據(jù)財務(wù)咨詢用戶的活躍性選擇性啟停服務(wù)器，另外由于擬復(fù)用公司空閑資源，因此維護方面無需專門立項業(yè)務(wù)費用。進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部服務(wù)器信息安全性極高，符合要求。選擇了內(nèi)部服務(wù)器。通過對公司現(xiàn)有服務(wù)器的容量、空余率、相互影響等綜合選擇分析，選擇了具有30G的空余的公司安保服務(wù)器，且該服務(wù)器為雙機熱備模式。在確定了選用的內(nèi)部服務(wù)器后，小組對服務(wù)進行平臺基本數(shù)據(jù)庫的配置工作，并且進行了相應(yīng)的測試，可以實現(xiàn)每天超過12小時的運營時間，滿足需求。

（二）開放對象

全員開放制與特定端開放制進行對比，方法為針對公司全員工開放及只針對部門或者分公司聯(lián)絡(luò)員開放，其他人員有問題需要匯總到聯(lián)絡(luò)員代為咨詢，從滿足全員訪問咨詢的角度出發(fā)，選擇了對公司員工全員開放。設(shè)置方式為通過建立全員進入平臺的審核制度，搭建平臺審核程序，保證公司員工的訪問權(quán)力。通過對各種電腦和手機版本進行內(nèi)部開放連接測試，連接率達到100%，完成目標。

（三）界面選擇

開發(fā)微信加網(wǎng)頁版與開發(fā)APP加網(wǎng)頁版進行對比，從訪問的便捷性、維護的方便性、開發(fā)成本的限制性的角度，通過微信公眾號方式嵌入，并且輔助網(wǎng)頁版方便知識錄入和基本后臺維護，通過詢價對比，該種方式的開放成本控制在預(yù)算之內(nèi)，因此選擇了微信加網(wǎng)頁版登錄形式。開發(fā)方式為第一步開發(fā)微信訪問界面，第二步開發(fā)網(wǎng)絡(luò)使用界面，第三步將界面與服務(wù)器進行對接。通過手機端登錄和網(wǎng)頁端登錄進行隨機測試，成功率為100%，訪問界面穩(wěn)定，因此實現(xiàn)目標。

（四）知識庫整理

全覆蓋知識庫與高頻知識庫進行對比，從知識庫的整理難度、必要性和知識的使用頻率的角度出發(fā)，通過前期數(shù)據(jù)分析出高頻咨詢模塊，而這些高頻模塊知識庫整理難度不大，經(jīng)過數(shù)據(jù)推算回答問題也能達到85%以上，因此選擇了高頻知識庫。知識庫整理方法第一步確定知識庫的基本組成架構(gòu)，第二步收集各專業(yè)的高頻問題與答案進行一一匹配，第三步將問題錄入平臺進行AI學(xué)習(xí)，第四步將平臺AI學(xué)習(xí)內(nèi)容與知識架構(gòu)進行匯總。通過退高頻知識進行提問，回答率達到85%，實現(xiàn)既定目標。

（五）知識的添加審核

知識點的直接錄入生效制和審核生效制進行對比，從知識庫的嚴禁性和準確性的角度出發(fā)，審核生效制的效速度受到審核流程限制，比較慢，但由于實行層層把關(guān)審核制，出錯率幾乎為零，可靠性更高，因此選擇了審核生效制的程序。實施方法的方法為在系統(tǒng)中設(shè)置知識審核功能，專業(yè)財務(wù)人員在系統(tǒng)中添加知識點后，選擇提交按鈕等待審核，審核人員對知識點進行審核確認無誤后，該條知識點才能生效進行解答。通過對平臺的訪問測試，答案差錯率為零，完成目標。

（六）搜索引擎

單獨引擎、關(guān)聯(lián)引擎、智能引擎進行對比，從訪問的速度、問題的關(guān)聯(lián)性、問題的回答率進行對比，智能引擎在交叉搜索答案的同時智能融合歷史案例綜合考量后回答，因此選擇智能引擎。實施方法為第一步搭建平臺后臺智能答案智能搜索引擎算法，第二步搭建搜索結(jié)果，智能匯總推送接口。通過對高頻知識的搜索測試，問題回答率達到既定目標。

（七）知識的推送方式

知識庫的直接推送和智能推送進行對比，從模糊問題的關(guān)聯(lián)性、問題的回答率的角度對比，智能推送有以下幾個優(yōu)點，一是通過問答形式充分了解用戶需求；二是根據(jù)用戶需求精確回復(fù)答案；三是平臺可深入繼續(xù)學(xué)習(xí)完善知識庫，四是完善后的知識庫可以為再咨詢同樣問題的咨詢者提供準確答案。因此選擇了智能推送方式。實施方法為在系統(tǒng)上設(shè)置未知問題自動識別功能，設(shè)置未知問題關(guān)聯(lián)推薦功能，通過測試情況看，AI智能推送功能添加以后，平均單次問題時間小于三分鐘，完成既定目標。

（八）用戶數(shù)據(jù)日志整理

用戶訪問數(shù)據(jù)的流水賬和分類賬進行對比，從數(shù)據(jù)分類性、可比性和實用性的角度出發(fā)，分類賬的模式能夠?qū)ψ稍儐栴}數(shù)量、問題、時間日期、轉(zhuǎn)接問題分類記錄，并生成各類統(tǒng)計表，并進行對比分析，因此選擇了分類賬的模式。實施方法設(shè)計人員在系統(tǒng)中進行數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計界面設(shè)計，并進行編寫統(tǒng)計功能代碼設(shè)計。開發(fā)報表統(tǒng)計模塊完成后，對訪問數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，平均單次數(shù)據(jù)查詢時間小于五分鐘，實現(xiàn)目標。

（九）人工求助轉(zhuǎn)移方式

人工求助方式的一鍵轉(zhuǎn)移和智能轉(zhuǎn)移進行對比，從平臺訪問的效用及平臺知識后續(xù)完善的角度，智能轉(zhuǎn)移模式中系統(tǒng)能夠?qū)ψ稍儐栴}進行判斷回答，通過多輪問題后，用戶在系統(tǒng)仍然無法找到答案的情況下，再轉(zhuǎn)移至人工回答方式，因此選擇了智能轉(zhuǎn)移求助問題功能。實施方法為在系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)問題推薦功能，并且設(shè)置對話場景引導(dǎo)，在無法得到需要答案后，系統(tǒng)將出現(xiàn)人工求助轉(zhuǎn)移功能，實現(xiàn)線上線下的咨詢?nèi)珜幽Ｊ健Ｍㄟ^測試，平臺能夠?qū)τ谥R庫內(nèi)無法智能回答的問題啟動智能人工轉(zhuǎn)移的功能，且通過小組對比轉(zhuǎn)移問題確實均不屬于預(yù)錄入模塊范疇，因此實現(xiàn)目標。

六、實施效果

（一）系統(tǒng)運行檢查

小組在財務(wù)智能咨詢平臺構(gòu)建結(jié)束后，使用LoadRunner軟件對咨詢平臺進行壓力測試。經(jīng)測試平臺在15天的測試期內(nèi)，可以實現(xiàn)24小時在線運行，同時可接入1400個會話數(shù)。系統(tǒng)運行穩(wěn)定。我們對前期系統(tǒng)轉(zhuǎn)接財務(wù)人員的問題，在知識學(xué)習(xí)模塊內(nèi)進行補充和完善，進一步提高了系統(tǒng)的智能化水平。

（二）效率指標提升檢查

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，財務(wù)智能咨詢平臺上線后，財務(wù)人員因咨詢而占用的平均工作時間及咨詢?nèi)藛T咨詢活動的平均響應(yīng)并解決問題時間均下降了85%，均達到目標。

（三）其他效率

財務(wù)智能（AI）咨詢平臺的上線，可以完成耗時及重復(fù)的任務(wù)，釋放財務(wù)人員的有效工作時間，執(zhí)行更為增值的工作任務(wù)，完成從核算會計到管理會計的角色轉(zhuǎn)換。煙草財務(wù)知識庫及智能（AI）機器人的應(yīng)用，為煙草企業(yè)現(xiàn)代化管理開拓了一條新的道路，為中國煙草高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略貢獻了小小力量。財務(wù)智能（AI）咨詢平臺的上線，可以滿足7×24小時的工作時間，咨詢?nèi)藛T出差在外及工作時間外也可以進行咨詢，個人遇到的財務(wù)問題也可以在平臺上進行咨詢，創(chuàng)造的效率及效益遠遠超出了上述的計算范圍。

七、結(jié)語

總而言之，隨著我國計算機技術(shù)的全面發(fā)展，人工智能技術(shù)逐漸實現(xiàn)了普及和完善。相信在不久將來，人工智能技術(shù)將會在煙草行業(yè)的各個領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。卷煙營銷、煙葉種植、專賣管理、大數(shù)據(jù)人工智能分析等，通過把人工智能技術(shù)應(yīng)用到煙草行業(yè)管理工作中，在提升工作效率的同時，提高管理水平，使管理更加精細化現(xiàn)代化，為煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。

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作者:卓琳娜 單位:梅州市煙草專賣局