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市民投訴熱線電話是傾聽群眾意見和呼聲的重要渠道，是政府轉變工作作風、密切聯系群眾的有效方式。為了進一步做好市民投訴熱線電話工作，充分發揮熱線聯系群眾的橋梁和紐帶作用，依據工作實際，特制定本制度。

一、受理內容

市民投訴熱線電話主要受理以下內容：

（一）群眾對市、縣區人民政府及其各工作部門，以及所轄各鄉（鎮）、街道辦事處日常工作的批評、意見和建議；

（二）群眾對政府各部門、各行業不正之風的批評、意見和建議；

（三）群眾在日常生產生活中對政府工作的批評、意見和建議。

市民投訴熱線電話不受理以下內容：

（一）群眾對黨委、人大、政協、紀委工作的意見，對法院、檢察院工作的意見；

（二）群眾反映各級領導干部涉嫌違法、違紀問題的意見；

（三）不接待群眾來信來訪。

二、辦理程序

接聽市民投訴熱線電話后按以下程序辦理：

（一）對已有法律、法規和政策明確規定的事情，當即給予答復或辦理；

（二）對緊急問題或特殊情況，按照重要事項請示匯報程序，做到隨接聽隨記錄，即批示即辦理；

（三）對反映日常生產生活中的各類問題，值班人員要認真填寫“熱線電話記錄”，并按照“分級負責，歸口辦理”的原則，依據政府各部門、各行業工作職能及業務分工，先由值班人員及科室主任拿出具體擬辦意見，再由主管秘書長或主管市長批示后，責成有關部門或縣區政府落實辦理；

（四）每日上午9時前，由值班人員依據電話內容、領導批示和辦理結果，編好前日的《市民投訴熱線電話專報》，及時送達有關單位和有關領導閱知。

三、督辦落實

將擬辦意見通知有關單位后，按以下原則督辦落實：

（一）實行“分級負責，歸口辦理”原則。對于市民投訴的熱線電話，該由哪個部門或哪一級政府負責辦理的，有關部門或縣區必須高度重視，認真對待，絕不允許推諉扯皮，敷衍塞責。對因推諉扯皮、不認真辦理而引起群眾上訪的，必須追究有關人員責任；

（二）推行限時辦結制。對批轉有關部門調查處理的投訴電話，一般要求五日內將書面調查報告上報熱線電話室；對個別涉及情況復雜、在規定時限內難以辦結者，要求十日內向熱線電話室說明情況，并承諾最后辦結期限；

（三）推行責任追究制。實行“分級負責，歸口辦理”原則，該由哪個部門或哪個縣區辦理的，各有關部門和縣區對于市民投訴熱線電話，要高度重視，認真辦理。對逾期未報結果或未說明情況，對限期說明情況并報結果；對因推諉扯皮、敷衍塞責而引起群眾上訪的單位和個人，要追究有關部門和單位領導的責任，并用《市民投訴熱線電話專報》向各縣區、各部門發出通報。切實做到事事有回音、件件有著落；

（四）推行專題督辦制。對情況復雜、影響較大、涉及單位較多的問題，由市政府或市政府辦公室領導批示后，政府辦督查室負責專題督辦，確保領導批示精神落到實處，群眾反映問題得到徹底解決；對群眾反映的一般性問題，由有關部門和縣區督辦，并將辦理結果按照時限要求報市政府值班室；

（五）對市民投訴熱線電話的督辦結果，按照類別，編寫成《上期辦理結果》專報，及時呈送有關部門和有關領導閱知。

四、情況反饋

按照“事事有回音、件件有著落”的要求，將每起投訴電話的辦理情況都要及時向群眾反饋；對于當即能夠辦理的熱線電話，由首接責任人直接向投訴群眾做出反饋；對需有關部門或縣區調查處理、并在規定時限內上報結果的熱線電話，由有關部門或縣區負責將督辦結果及時向群眾做出反饋；對在規定時限內沒有上報結果或解釋原因的熱線電話，由有關部門或縣區負責向投訴群眾說明情況并繼續辦理，及時將辦理結果向群眾做出反饋。