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“市長熱線”、“市長郵箱”和“市長手機”（以下簡稱“市長熱線”）工作是密切政府與群眾聯系、加強和創新社會管理、積極化解社會矛盾、維護社會穩定的重要橋梁和紐帶，是公眾反映情況，提出意見、建議的重要渠道，也是信息化條件下群眾信訪的重要途徑，在反映群眾訴求、提高行政效率、推動服務型政府建設、構建和諧社會等方面發揮了積極作用。我市“市長熱線”自開通以來，累計受理市民電話、市長信箱信件和網上投訴11萬余個（件），當即處理、答復6.6萬個（件），電話或發函轉辦1.2萬個（件），市長熱線網站點擊率近150萬人次，“市長熱線”工作取得了明顯成效。為進一步做好“市長熱線”等工作，現就有關事項通知如下：

一、提高認識，切實增強工作主動性

開通“市長熱線”是市政府利用現代通訊設施、互聯網平臺，在黨和政府與人民群眾之間建立的方便、快捷、公開、有效的直接聯系通道。目的是更好地為人民群眾辦實事、辦好事，更好地知民情、察民意、疏民怨、解民難，更好地加強對民生工程實施情況的了解和監督，更好地對基層執行上級重大政策措施的情況進行監督，更好地推進政務公開、提高政府工作透明度，促進社會公平、正義、和諧。各地、各部門一定要按照市委、市政府的統一部署，切實加強領導，積極作為，堅持部門聯動，堅持屬地負責處理，堅持“誰主管、誰負責”，堅持調查核實、處理公布，堅持拓寬民聲渠道、加強民生監督、不搞輿論炒作等原則，分工合作、上下聯動、創新機制，確保“市長熱線”工作有效運行，努力讓群眾信任、讓群眾滿意、讓群眾擁護。

二、落實責任，切實強化工作嚴肅性

做好“市長熱線”工作，要以群眾反映的問題和情況得到有效解決和落實，群眾對辦理結果表示滿意為檢驗標準。各地、各部門要切實按照“誰接辦、誰負責”的原則，落實好市長熱線辦結負責制，承辦單位對所涉事項調查不力、處理不當或當事人對反饋結果提出合理質疑的，市長熱線辦要及時根據情況督促承辦單位重新調查處理。對交辦事項辦理不及時，解決不到位，群眾不滿意的單位，由市長熱線辦發出市長熱線工作督辦通知單進行督辦；對督辦工作落實不力，不按時反饋情況的要給予通報批評。對交辦問題上推下諉，工作措施不力，致使矛盾激化，造成嚴重后果的；對交辦事項不按時辦理或頂拖不辦，造成嚴重后果的；對工作不負責任，玩忽職守，多次催辦仍不辦理而造成嚴重后果的，都要按照責任追究制進行責任追究。對打擊報復投訴人的，視情移交監察部門或司法機關處理。

三、規范辦理，切實提高工作時效性

“市長熱線”堅持“事事有結果，件件有回音”的原則，市長熱線辦受理群眾電話(電子郵件、傳真件)后，對反映事項簡單明確能當場回答的應當場答復，對需轉辦的事項，要按照“分級負責，歸口辦理”、“誰主管、誰負責”的原則，交相關部門辦理，并提出辦理期限和要求，進行跟蹤督辦。各承辦單位在收到市長熱線交辦函或督辦函后，要將處理情況、意見和結果及時答復反映人，對需作簡單了解溝通的，一般問題在5個工作日內答復；對需調查核實的，在10個工作日內答復；對疑難復雜問題，按照國務院《信訪條例》的規定在2個月內答復；對電子郵件，應在2個月內盡快將處理意見反饋給來信人。重要內容要向政府報告處理意見，批準同意后予以答復。同時，還要向市長熱線辦報送規范的答復意見書或回復意見的書面材料和電子文檔。省、市文件明確要求通過適當方式進行公開的，對處理結果適時公開。市長熱線辦應在每月工作簡報上通報各單位承辦情況，年終實行考核。

回復材料的格式，可根據反映事項的不同，選擇按答復反映人的格式（附件1：（單位名稱）關于市長熱線處理單###號受理事項處理意見書）或采用直接回復市長熱線辦的格式（附件2：（單位名稱）關于市長熱線受理事項處理單###號辦理情況的回復）。處理意見書或回復材料要求有標題、有單位落款和單位公章，并做到基本格式規范、內容簡潔全面，回復材料應注明審簽領導、經辦人員、整理人員。有關的格式請參照附件1、2、3辦理。