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編者按：本文主要從不斷加大從嚴治警和依法治警的力度，通過開展“大走訪”、創建人民滿意活動和實行警務公開、便民利民服務等多種措施；在新形勢下，要下大力氣解決窗口單位的“冷、硬、橫、推”問題，務必要從提高服務質量上入手；要以“人民群眾是否滿意”為根本標準，帶著感情做群眾工作，找到窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的癥結；強化窗口建設，完善各項便民利民措施，外樹形象，內強素質，爭取得到廣大群眾的普遍認可；進行講述。其中包括：民警公仆意識淡薄、作風粗暴、接待群眾“冷、硬、橫、推”的問題有明顯改善，增進了與群眾的感情，尤其是基層派出所不斷推進新時期的公安工作和文明服務保障措施，進一步加強了公安隊伍建設，改善和密切了警民關系、各級公安機關要充分認識解決窗口單位“冷、硬、橫、推”問題的重要性和緊迫性、各基層窗口單位要認真貫徹《公安機關人民警察內務條令》，嚴格考核，結合實際制定行為規范和具體整改措施，切實轉變基層工作作風、各級公安機關要逐級建立責任制，對民警個人工作中出現的“冷、硬、橫、推”問題，被群眾舉報查實或者被明察暗訪發現的，要進行嚴肅處理、注重實踐，解決民警同群眾的感情問題、以實實在在的基層窗口單位的踏實工作有力地推動整體工作，形成信息靈、反應快，群眾支持的良好態勢、在基層窗口單位如派出所提高服務質量使民警的思想政治素質，工作水平和作風在群眾工作中得到了鍛煉和提高、堅持“一次辦、立即辦、全天辦、公開辦”的快捷服務、堅持開展基層工作的全方位服務，即全程服務、堅持文明服務、開展多種形式的熱情服務、進一步提升窗口服務質量，牢固樹立執法為民思想，就要切實改善服務態度，提高辦事效率等，具體材料詳見：

近年來，各級公安機關按照黨中央、國務院關于加強政法隊伍建設的一系列指示精神，結合實際，不斷加大從嚴治警和依法治警的力度，通過開展“大走訪”、創建人民滿意活動和實行警務公開、便民利民服務等多種措施，使窗口單位不同程度存在的民警公仆意識淡薄、作風粗暴、接待群眾“冷、硬、橫、推”的問題有明顯改善，增進了與群眾的感情，尤其是基層派出所不斷推進新時期的公安工作和文明服務保障措施，進一步加強了公安隊伍建設，改善和密切了警民關系。

一、在新形勢下，要下大力氣解決窗口單位的“冷、硬、橫、推”問題，務必要從提高服務質量上入手

首先，各級公安機關要充分認識解決窗口單位“冷、硬、橫、推”問題的重要性和緊迫性。基層單位特別是派出所的工作與人民群眾的切身利益密切相關，是公安機關的重要對外窗口，是貫徹落實專門工作與群眾路線相結合方針的關鍵環節。要充分認識到，解決這個問題，只要公安機關上下高度重視，切實加強領導，堅持不懈，就一定能夠取得成效，樹立起公安機關、公安民警的良好形象。

其次，各基層窗口單位要認真貫徹《公安機關人民警察內務條令》，嚴格考核，結合實際制定行為規范和具體整改措施，切實轉變基層工作作風。

最后，各級公安機關要逐級建立責任制，對民警個人工作中出現的“冷、硬、橫、推”問題，被群眾舉報查實或者被明察暗訪發現的，要進行嚴肅處理。同時，要進一步加大警務公開的力度，接受人民群眾的監督和評議。

二、要以“人民群眾是否滿意”為根本標準，帶著感情做群眾工作，找到窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的癥結

基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議。

1．注重實踐，解決民警同群眾的感情問題。同人民群眾的感情問題，就是對人民群眾的態度問題，同人民群眾的關系問題，這是公安機關落實“嚴格執法，熱情服務”要求的根本保證，也是長期以來制約公安工作和隊伍建設的瓶頸和頑癥。窗口單位公安工作要以深化民警同群眾的感情為出發點和落腳點，克服以往單純說教、灌輸式的思想政治工作模式的缺點和不足，在深入群眾、了解群眾、服務群眾中，通過民警自身的認識和感受，達到溝通心靈、促進理解、進而增強感情，提高民警嚴格執法、熱情服務自覺性和主動性的目的。其積極意義就在于在實踐中體驗、在自我教育中提高，從民警的內心深處真正打牢民警同群眾的感情基礎。

2．以實實在在的基層窗口單位的踏實工作有力地推動整體工作，形成信息靈、反應快，群眾支持的良好態勢。那些基礎工作聽起來沒什么新鮮事，做起來卻是一項“苦差事”，正是這樣，窗口單位才日益顯出蓬勃的生命力，發揮出對公安整體工作的推動作用。要規范責任區工作，進一步明確責任區民警的工作目標和工作方向，工作任務更加量化。其次，要拓寬信息渠道，增強工作主動性，提高快速反應能力。最后，要在“調解難”、“查證難”等問題上實現突破，提高辦案效率。群眾真正需要的往往不是問題是否得到解決，利益和要求是否得到最大限度的滿足，而是是否有人真正能關心、理解他們，他們就會最大限度的讓步。即使問題一時解決不了，他們也會給與最大限度的體諒。民警與群眾平等相處，說話知心，所營造的氣氛就足以體現出民警對群眾的真誠。

3．在基層窗口單位如派出所提高服務質量使民警的思想政治素質，工作水平和作風在群眾工作中得到了鍛煉和提高。群眾工作使民警直接面對群眾，直接面對各種各樣復雜棘手的問題，在逼著民警必須不斷提高群眾工作水平的同時，也使民警時刻接受著群眾的監督。

三、強化窗口建設，完善各項便民利民措施，外樹形象，內強素質，爭取得到廣大群眾的普遍認可

1．堅持“一次辦、立即辦、全天辦、公開辦”的快捷服務。(1)限時辦結各類手續。對合理、正當的落戶、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續齊全的當場辦理，一時難以辦結的，要在期限時間內予以辦理。(2)各級窗口單位要加強服務工作，做到每天有專人接待，對群眾信訪反映的問題，做到件件有結果，事事有答復。

2．堅持開展基層工作的全方位服務，即全程服務。(1)積極解決治安熱點、難點問題。盡最大努力解決群眾反映強烈的治安熱點、難點問題。一時難以解決耐心地向群眾做出答復，取得諒解。(2)定期向群眾報告工作。各所和民警每月向單位、群眾報告一次工作，征求意見和建議。(3)認真接受群眾監督。設立群眾監督臺、公開監督電話，接受執法執紀監督員和警風警紀監督員的工作監督，制定改進工作措施。(4)窗口民警熱心解答群眾在辦理戶籍、證件事宜中的疑難問題保證群眾順利辦完，不出現差錯。

3．堅持文明服務。（1）警務公開、全天候為群眾服務。各所和民警都設立警示牌、留言牌、公開欄、宣傳欄，統一印制“明白紙”，便民服務手冊，公開辦事程序及戶籍手續，晝夜為群眾服務。（2）嚴格按標準收費。按照收費項目和收費標注收費，不亂收費，不超額收費，不打白條。（3）把文明用語、忌用語打印成冊，民警人手一份，使每名民警說話文明，舉止得體。

4．開展多種形式的熱情服務。（1）便民利民上門服務。批準、辦結、退回的各種手續、證件，由民警送到群眾家中或上門幫助完備，不讓群眾跑第二趟；對烈軍屬、孤寡、殘疾等有特殊困難的農戶定期走訪，幫助解決困難。（2）單位和群眾上門辦事，不冷漠，不刁難，不推諉，熱情接待，快速辦理。對不屬自己職責內的要禮貌地告之其應找的具體部門。

綜上所述，進一步提升窗口服務質量，牢固樹立執法為民思想，就要切實改善服務態度，提高辦事效率，從窗口單位實際出發，從人民滿意的地方做起，從人民不滿意的地方改起，樹立求真務實的思想作風，狠抓各項規章制度的落實用制度來規范行為，以此構建和諧警民關系。