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酒店情緒管理范文第1篇

引言

對于即將面臨現實擇業的酒店管理專業學生來說，盡管在學校已經接觸過相關專業的酒店管理類課程，許多高等院校也在教學中加入實踐活動讓學生對酒店業工作環境及工作內容有更深的了解，但是大部分的酒店管理專業學生對于酒店業還是有很多的不解和疑問。通過以實習生的身份到酒店工作，酒店管理專業的學生能夠全身心的感受酒店業的行業氛圍以及工作模式。這對于有意向從事酒店行業的酒店管理專業學生來說，將是非常重要的人生體驗和機會。實習是教育教學的重要組成部分，是學生把理論與實踐相結合，把科教文本知識轉化為工作能力的過程。同時酒店管理專業學生到酒店實習也是一個由學校轉換身份和角色進入社會的一個過渡期。這對提高學生的社會適應能力，掌握相關社會技能、職業技能，檢驗學校教學質量都是非常有必要的。本文通過研究酒店管理專業學生在酒店實習的過程中所展現的一系列行為模式和個人原始心理素質、外界氛圍等個人心理狀況影響因素研究了酒店管理專業學生在酒店實習過程中的心理素質現狀并分析總結了針對酒店管理專業酒店實習生的心理素質現狀提升策略，希望能給相關高等教育酒店管理專業院校、酒店管理專業酒店從業人員、酒店管理層一些啟發。

一、酒店實習生心理素質

在唐宋時期，安貧樂道可能是一種保持心理平衡的理想狀態；但是在現代社會，如果安于現狀、妥協避世，比較容易面臨淘汰。然而，當今酒店管理專業酒店實習生，處在一個科技變革最快、社會隱患最多的動蕩時代里，到底該如何在瞬息萬變的網絡時代洪流中，抓準定位和方向、加強心理素質健康，擁有充實陽光的人生，下面介紹一些學者對心理健康標準的看法。

（一）具備良好心理素質的重要性

1948年，第三屆國際心理衛生大會上提出：健康良好的心理素質能將個人心境發展成最佳狀態。蘇霍姆林斯基也曾經說過：“教學的效果在很大程度上取決于學生的內在心理狀態如何積極、熱情的情緒是推動學習的內在動力。”而對于酒店管理專業的酒店實習生來說，良好的心理素質現狀也是他們在酒店實習工作過程中個人成長和工作動力的重要基礎。具體表現為：首先，良好的心理素質在工作和職業中能更充分發揮個人的最大潛能，有助于提高酒店管理專業酒店實習生的工作和學習效率，促進智力的協調發展；其次，良好的心理素質有助于個人順應環境，提升自我。

（二）良好心理素質的構成要素

結合中國全民健心網負責人肖漢仕教授所提出的良好的心理素質的概念，酒店管理專業實習生良好心理素質主要包括6個方面。第一，良好的個性：自知、自信、自強、自律、樂觀、開朗、堅強、冷靜、善良、合群、熱情、敬業、負責、認真、勤奮等，對他人和對自己有一個清晰的認知。第二，正常的智力：感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意力正常。第三，較強的心理適應能力：自我意識、人際交往、心理應變、競爭協作、承受挫折、調適情緒、控制行為的能力。第四，積極而強烈的內在動力：合理的需要、適度的動機、廣泛的興趣、適當的理想、科學的信念。第五，健康的心態：智力正常、情w積極、個性良好、人際和諧、行為適當、社會適應良好。第六，適當的行為表現：符合角色、群體、社會規范，道德和法規。

二、研究設計

（一）問卷設計

此次問卷設計主要結合酒店管理專業酒店實習生在酒店實習過程中因心理素質狀態的改變而引起的實習工作滿意度、實習后留職率等情況，調查研究通過不同途徑進入酒店實習、不同的酒店實習期、不同的個人性格基因變量、不同個人工作環境變量、個人認知變量、不同酒店領導層和工作氛圍變量等對酒店管理專業酒店實習生的各個階段的實習心理素質狀態影響，分析其心理素質狀態變化的成因及提升策略。問卷共設計12個問題，全部以選擇題的形式呈現。

（二）問卷發放

因海南師范大學今年開始實行自主實習，而其中進入酒店工作的實習生又很分散，地域成本太高，所以主要通過使用問卷星由PC端及移動端向目標研究人群發放問卷二維碼及鏈接、在問卷星官網發起問卷主題活動“互填問卷”完成問卷填寫。問卷總計瀏覽量超1000次，實際填寫并提交有效問卷共96份（含PC端、移動端），其中通過移動端提交問卷占75%，PC端問卷填寫占25%；問卷填寫者所在地集中分布在海南島，湖北，廣東等沿海省份。

（三）樣本概況

以海南師范大學旅游學院酒店管理專業學生為主的酒店實習生。在總計回收的96份有效問卷中，女性填寫者63人，男性填寫者33人；實習期六個月總計72人，五個月11人，三個月以下13人，詳情見表1。

三、調查結果分析

（一）酒店實習生心理狀態

1.心理易受外界影響。調查顯示，在實習期間，超過70%的旅管酒店實習生認為對工作產生厭惡情緒的主要原因是因為工作氛圍不和諧，領導層管理不當。除了專業對口/工作的穩定性等客觀原因以外近50%的酒店實習生認為同學朋友都在酒店工作會讓人產生對工作的喜愛情緒。由此可見，我們酒店管理專業酒店實習生的情緒波動主要因素還是因為周遭的環境氣氛圍影響。

2.安于現狀，易對生活妥協。調查顯示，僅有7%的酒店管理專業酒店實習生表示滿意酒店的實習體驗并會留職發展，而超過55%的人認為不滿意酒店的實習工作體驗，但不會離職，而11%的人還在糾結中。可見，酒店管理專業酒店實習生在面臨擇業這種重大的人生選擇時，還是呈現出一種懦性，不知道怎么辦，得過且過，“暫時先做著”這種想法集中表現出他們的一種妥協、不知道如何面對的逃避心理。同時，調查中超過50%的酒店實習生認為自己不適合、不滿意酒店的工作，但仍然選擇不離職，體現了他們安于現狀，不愿意做出重大改變的心理狀態。

3.人際交往中主動積極。在就業途徑方面，有56%的酒店實習生沒有通過校招、朋友介紹的方式進入實習單位，而是選擇了自主應聘，酒店管理專業學生還是得主動性較好，也是敢于去嘗試和挑戰的。在人際溝通方面，68%的學生都表示在工作中遇到的問題會主動跟管理層溝通解決，可以看出，在人際交往中他們的主動性也較強，敢于表達自己。在自我評價中，67%的酒店實習生也認為自己的個性比較積極樂觀。從各個方面總結看來，酒店管理專業的酒店實習生還是極具主動性的，性格十分陽光活潑。

4.不同途徑實習生的工作情緒、滿意度與留職意向。第一，通過不同就業途徑進入酒店實習的酒店管理專業學生產生喜愛工作、厭惡工作情緒的影響因素呈現差異性。通過校招和朋友介紹進入酒店的酒店管理專業酒店實習生認為產生喜愛工作情緒的主要原因是“工作較穩定”、“發展前景好”的占45%以上；而通過自主應聘進入酒店的實習生中有62%認為同學朋友都在同一個酒店工作是產生對工作喜愛情緒的主要原因。

第二，通過不同途徑進入酒店實習的學生，其產生“工作厭惡情緒”的誘因不同。“校招”途徑進入酒店實習的學生比較關注酒店內“工作團隊氣氛和諧度”、“管理層處事方法”兩個因素，這兩個因素呈現負面傾向時會致使校招實習生85%的學生產生“厭惡工作”的情緒。

第三，不同途徑進入酒店實習的學生其對酒店的滿意度、離職意向差異大。通過對不同就業途徑和酒店滿意度的交叉分析顯示，經由自主招聘進入酒店的酒店管理專業實習生對酒店的滿意度非常低，超過75%的學生表示對酒店實習的工作體驗不滿意。但出人意料的是，雖然對酒店不滿意，但是表示會繼續留職的學生卻超過50%；而通過校招或朋友介紹進入酒店的實習生雖然有近50%的同學表示對實習工作體驗滿意，但其中卻只有7%。的人表示會留職發展，見表2。總體上，在酒店業在與學校聯合合作的模式中過程中應該存在隱患或弊病，造成了酒店管理專業酒店實習生的在參加工作后心理素質波動較大。

（二）酒店管理層對實習生心理素質的影響

在調查數據統計中，有近66%的人表示管理層的處事不當會讓自己產生消極、厭惡工作的情緒；其中，管理層的個人領導力、親和力、公平性都是影響到酒店實習生對管理層印象的主要因素。而根據自主應聘的酒店管理專業酒店實習生對酒店的滿意度來看和對工作的喜惡影響因素來看，在酒店工作期間，管理層的處事方法不當是引起他們心理素質波動和滿意度差異的主要因素，見表3。

（三）個人性格對實習生心理素質的影響

在所有的性格色彩中，自我評價為感性沖動、悲觀主義的性格特征的同學，有50%的實習工作滿意度，相較其他類型的性格色彩，滿意度最高；而滿意度最低的性格特征為安靜沉穩、處事有條理的類型。

在承受心理壓力方面，自我評價為成熟明理，懂得人情世故的實習生則表示承受了極大薪資引起的生活壓力和工作內容繁重的工作毫Γ桓行猿宥、悲觀主義的實習生在認為承受了薪資引起的生活壓力的同時也有62%的同學認為同事友誼的壓力是心理壓力的主要成因；積極樂觀、偶爾抽風的性格和安靜沉穩、處事有條理的性格的實習生在各方面承受的心理壓力比較均衡，這兩種性格表現出了較強的抗壓性，心理素質波動較小。

另外調查表明，自主應聘更容易有薪資的生活壓力，通過校招和朋友介紹進入實習單位的更注重工作的品質，容易受工作內容、工作氛圍的影響；性格積極樂觀的實習生容易產生由薪資引起的生活壓力；感性沖動的人容易產生由同事朋友交往不和諧的壓力；成熟明理的人容易產生由于工作內容過多而心理不平衡的狀況；安靜沉穩的人更能承受各種生活、工作、朋友壓力。

（四）實習期長度對實習生心理素質的影響

第一，實習初期（1-3個月）。酒店管理專業酒店實習生的心理素質現狀十分不穩定，受同事、工作氛圍的影響非常大，處于一種迷茫的狀態。容易產生消極負面的情緒而離職。工作穩定和領導層的親和力容易讓他們產生喜愛工作的情緒，工作內容過多和工作氣憤的不和諧會讓他們產生厭惡工作的情緒。在實習初期并不確定自己是否適合在酒店工作，對酒店相關職業的認知也比較片面和消極，多是因為專業對口或得過且過的消極心態來面對實習工作，所以更容易對實習工作產生厭惡情緒。在實習期開始的第三個月應該是酒店管理專業酒店實習生的心理素質波動最大的時候，多數酒店實習生也會因為在這段時間內感受到無法承受的心理壓力而轉向辭職。其中以校招/朋友介紹的就業途徑進入酒店實習的酒店管理專業酒店實習生，相對自主招聘來說，更容易產生情緒波動而結束實習期。

第二，在實習中期（3-5個月）。酒店管理專業酒店實習生的心理素質現狀進入一個自我審判的階段，產生工作厭惡情緒的主要原因80%是因為管理層處事不當、不公平造成的，并且對酒店管理層的評價也普遍表示不滿意。因為在這段實習期間，通過對酒店工作內容的深入接觸和進一步了解，同學們開始進行自我反省和總結，判定自身能力與當前的職位價值，判定自己的付出和領導層的認可度，開始考慮后續的職業發展方向和定位。可見在實習的第五個月酒店管理層應該多關注酒店管理專業的酒店實習生的心理素質健康發展。

第三，在實習末期（6個月及以上）。這個期間的酒店管理專業酒店實習生們因為已經適應了工作環境和方式，對于自己和酒店業有了清晰的認知，所以心理素質波動較小。但是在面對是否留職實習酒店的抉擇時，多數同學選擇了得過且過或暫時先做著看看這類的想法，傾向于去逃避選擇。這段時間，學校的實習指導老師和酒店人力資源方面需要對酒店管理專業的酒店實習生突破心理障礙。

（五）行業認知對實習生心理素質的影響

在認為酒店行業的發展前景好的48名酒店管理專業酒店實習生中75%的同學認為對實習酒店的領導層滿意；63%的學生表示對在酒店的實習體驗表示滿意；且78%的同學實習期也維持在6個月以上；各項數據都明顯高于總體平均值。可見，對于酒店行業有更高認知度的同學在面對酒店各項工作和壓力的時候明顯具有一定的優勢。

（六）進入酒店渠道對實習生心理素質的影響

第一，通過校招/朋友介紹進入酒店實習的酒店管理專業學生這類學生在實習期間面臨的生活壓力、與同事的交往壓力都比較小，但是因槎躍頻旯芾聿愕囊求、在酒店的職位期待也更高，加上這類學生屬于個性積極、條理性較強，所以也多難以接受酒店的繁多冗雜的工作內容和底薪低職的強反差，所以大多數同學都選擇不留職酒店。

第二，通過自主招聘進入酒店實習的酒店管理專業酒店實習生都實習期都在6個月及以上，與校招相比，這類同學對酒店的實習體驗滿意度較低，并且在與同事/朋友溝通的過程中有人際交往的壓力。但是這類同學顯示了更強的自主性和果斷的性格特征。對比通過校招/朋友進入酒店的同學在面臨擇業選擇時的猶豫不決、逃避，更能遵從內心。

四、相關對策與建議

（一）針對高等院校的建議

第一，在推薦學生進入校企合作酒店實習前，對參與實習的學生進行崗前心理輔導。幫助參與實習的同學們架構完整的實習工作印象，避免參與實習的學生產生心理落差。

第二，在實習初期結束（即實習的第三個月），應該有實習指導老師專門前去實習單位對相關的酒店實習生進行心理慰問和心理再次輔導，即時發現糾正學校合作酒店的問題、學生心理偏差等。

第三，實習結束后，組織實結動員大會。針對性地要求參與過酒店實習的學生進行實結和經驗分享，發現實習酒店的問題和個人專業技能變化、實習學生的心理素質狀態變化等。

（二）針對實習生的建議

第一，樹立正確的職業觀。在你的才華撐不起你的野心之前，一定要腳踏實地，理清思路。任何一份職業都有它的固有價值和附加價值。只是對于不同的崗位來說，這兩種價值的比重可能有些差異而已，眼光要長遠，職業定位一定要清晰才能抓準你的努力方向。

第二，與外界保持常態的溝通。當局者迷，往往我們很難發現問題的原因，所以在工作、生活上千萬不能封閉自己，不能讓你的情緒跟外界脫節，一定要跟外界保持常態的溝通，因為外界能站在一個更客觀的角度去分析你的問題所在。如果感覺到心理狀態的失衡，一定要及時跟你的實習導師、你的領導層等能給你強大的精神力量的人需求幫助。

第三，堅持或放棄，都要有目的。在面臨像擇業/選擇實習單位一類重大的人生選擇時一定要明白自己選擇的目的是什么。做好短期的人生規劃，必要的話要做推演。每月進行自我總結，自我復盤，明確下一階段目標。

第四，戒驕戒躁，腳踏實地。存在即合理，不要輕視你身邊的每一個人、每一個崗位。與其他行業相比酒店業的職位素質要求起點較低，而作為受過高等教育的酒店管理專業學生在進入酒店實習時可能會產生一定的心理落差。但是，如果你立志成為一名職業酒店人，一定要具備辯證思維，一定要時刻提醒自己要明白不積跬步無以至千里。

（三）針對酒店企業的建議

第一，在與學校方進行校企合作時，要在學生上崗前做入職心理培訓。酒店管理專業學生在從學生轉換為社會工作者時，需要經歷一段時間的心理困惑期。入職心理培訓能夠在一定程度上消除酒店管理專業酒店實習生的心理障礙。

第二，酒店方管理層在實習初期，更加重視實習生的心理健康。時刻留意實習生的工作氣氛和心理訴求。

酒店情緒管理范文第2篇

Abstract： Hotel management is practical major. Internship plays an important role in bridging the gap between the theory and practice. Many physiological problems of the students appear during intern. This paper analyzes the physiological problems from the positive psychology perspective and puts forward measures for dealing with these problems to improve the efficiency of interns.

關鍵詞： 積極心理學；酒店管理實習生；心理；對策

Key words： positive psychology；hotel management intern；psychology；measures

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）24-0201-02

0 引言

由于酒店管理專業的應用性和實踐性強的特點，專業實習是酒店管理專業一個重要的環節，是連接理論與實踐的橋梁。目前開設酒店管理專業的各大院校都非常重視實習。實習效果直接關乎酒店管理專業學生的培養質量。酒店業由于員工流動率高，而各大院校是酒店管理人才的儲備庫，因此酒店業也非常希望通過實習能使一部分實習生選擇留在酒店。但是實習生實習過程中因為角色的轉變，環境的改變，身份的轉變，會在實習中出現各種各樣的心理問題，目前大部分研究實習生心理問題的都是集中在負面的心理問題上比如劉秀珍（2007）年所分析的“學生在心理上容易產生波動，處于極端心理的不在少數，表現為情緒高漲或者情緒低落”。

積極心理學（Positive Psychology）是 20世紀末全球心理學界正在興起的一個研究領域。2000年，塞里格曼和米哈里?克森特米哈伊在《美國心理學家》上發表《積極心理學導論》一文，塞里格曼和克森特米哈伊指出，心理學不僅要研究消極心理，治療人的精神或心理疾病，它更致力于研究普通人的活力與美德，主張研究人類的積極品質，充分挖掘人固有的潛在的具有建設性的力量，促進個人和社會的發展，使人類走向幸福[2]積極心理學關注三個層面的研究：在主觀層面上，研究積極情緒（positive emotion）的主觀體驗，體現在對過去的滿足和幸福感和對現在的快樂和幸福感以及對未來的希望和樂觀主義；在個人層面上，研究積極的個人特質（positive personality），包括愛的能力，工作的能力，勇氣，人際交往技巧，對美的感受力，毅力，寬容，創造性，關注未來。靈性，天賦和智慧等；在群體層面上的積極的組織系統（positive institutions），主要研究如何創造良好的社會環境促使個體發揮其人性中的積極層面進而提升組織的效能[3]。

積極心理學認為“人的內部存在著一種向一定方向成長的趨勢或需要，而這個方向是積極向上的，是具有建設性力量的方向，這個方向可以幫助個體心理和思想健康的成長。”“發現每個人身上內在的積極力量和積極品質，并利用這些力量和品質客服個體自身的一些心理問題和行為問題，幫助他們促進心理上的健康和人格上的完善”。[4]因此本文嘗試從積極心理學角度研究發掘實習生身上的積極力量和品質，來幫助實習生認識和客服實習中產生的心理問題并克服這些障礙，使實習更加快樂、順利和學有所獲。

1 實習生的心理分析

實習生在實習過程中心理會隨著實習階段的不同而產生變化。這也是多位專家學者研究后的共識。本文也按照實習過程分為實習準備期、實習開始期，實習中期和實習后期展開分析。

1.1 實習準備期好奇憧憬 實習準備期指學生落實了實習酒店還在學校學習等待實習開始的時期。實習準備期的學生經過幾年的在校學習，學習了酒店管理相關專業課后對酒店管理知識有了一定的了解，因此迫切希望能夠在酒店業中一展身手。這個時期實習生心理大部分是憧憬的，雖然學校和以往在酒店實習的師兄師姐勸誡要有心理準備，但是好奇期盼占上風。調查中也發現接近95%的學生持有這種心理。

1.2 實習開始期角色轉換適應期 實習開始一般要進行崗前培訓和熟悉實習崗位的過程，由于準備期學校的輔導和鋪墊，大部分學生認為從學生到實習生角色轉換還是比較成功的，但是實習生在校期間接受的都是理論知識的教學，缺乏實際操作的經驗，致使部分實習生在實習初期容易產生不自信和畏難心理，害怕不能很好地完成工作任務，害怕遭到客人的刁難和投訴，害怕會被上司和同事指責。同時實習生也會存在心理波動、心理落差和迷茫。大部分心理調適能力強的學生能夠很快適應酒店實習生這個角色。

1.3 實習中期適應穩定期 經過一段時間的摸索、適應和學習，實習中期時大部分學生已經熟悉崗位的工作流程，可以獨立工作。這個時期學生的心態比較平穩，以積極向上居多。工作中保持高昂的工作狀態，充滿斗志，積極與指導老師和酒店同事保持良好的溝通，人際關系也比較和諧。但是還是有少部分實習生由于各種內外部原因，抱怨酒店實習工作的勞動強度大，單調重復性強，和上司同事關系難以相處等等負面的情緒，甚至一部分實習生出現排斥、逃避心理找出種種理由想提前結束實習。

1.4 實習結束期五味雜陳 實習結束階段指學生實習期接近尾聲實習任務即將結束酒店實習。這段時間心理變化很微妙，矛盾，一部分實習生在實習中結識一幫朋友故一方面期待實習結束早日離開酒店，一方面又因為同事朋友的關系而對酒店變得更加留戀起來。一部分實習生因為明確自己的規劃將來留在酒店工作，因此這部分實習生心態平穩。還有一部分實習生因為工作時間等等種種原因選擇逃避離開酒店。因為心態不穩定不成熟，不難發現有部分實習生選擇離開酒店，過了一段時間又重新選擇回到酒店就業。

2 基于積極心理學的酒店實習生管理策略

基于前文的分析，整個實習期間實習生心理普遍具有階段性和差異性都有積極和消極的兩面性。因此結合年輕人積極熱情向上的特性，運用積極心理學“每個人都存在積極力量與美德”正面積極向上的眼光去對待實習生畢竟“年輕人犯錯誤上會原諒。”引導實習生應用積極力量去面對處理實習過程中可能出現的心理問題。調研中發現影響實習生心理的有酒店方管理、學校的課程設置和實習指導教師的指導，實習生自我的心理調適等等。故實習生的心理引導需要學校、酒店和實習生三方共同參與與努力。

2.1 引導學生在酒店實習過程中建立積極的心理情緒體驗 積極情緒是指“所有能激發個體產生接近或行為傾向的情緒。”密歇根大學的弗瑞德克森教授提出“積極情緒不僅能夠反映個人的幸福，有助于個人的幸福，同時也會促進個人的成長和發展”；塞里格曼主張將與現在有關的積極情緒，可以劃分為兩類，一類是感官愉悅，另一類是心理愉悅。而心理愉悅是我們沉湎于所從事的活動中所帶來的滿意感和沉浸體驗。”

酒店、學校和實習生都應該積極調動學生的積極情緒，從生理愉悅到精神愉悅到心理愉悅，提高實習生的心理承受力。酒店加強酒店的內外部環境建設，外部硬件建設如工作環境、員工宿舍食堂的的舒適度等，內部環境如企業文化，企業的人文關懷等等。調研中也發現相比較而言，實習生更側重于企業的人文環境。“集中精神做自己喜歡的事或做能得心應手的事情，就會有這種體驗。心理愉悅比感官愉悅持續時間更長”酒店管理實習生最渴望在實習中能夠到不同的崗位上實習鍛煉，但由于酒店業的實際要給所有的實習生進行輪崗實習也不太現實，但是酒店可從酒店的實際出發，盡可能在大的部門內部給實習生提供輪崗的機會。已經有酒店嘗試讓實習生去財務部門和人力資源部門等二線部門實習都取得了不錯的效果。對學校而言在選擇實習基地時要慎之又慎，選擇一些能夠提供核心實習崗位，對實習生負責的實習單位。從源頭上保證給實習生提供較好的心理體驗。實習生自己也要做好心理預期和心理調適，畢竟到實習酒店和學校有很大的不同。自己要做好角色的轉換，盡最大可能喜歡自己的實習崗位，保持積極的情緒。

2.2 塑造實習生積極人格特質 積極人格有利于使個體采取更為有效和主動的策略，以面對生活中的壓力與不幸。”積極人格特質具有兩個獨立的維度：一個是正向的利己特質，即接納自己，擁有目標、感受到生活意義，有獨立感或能掌控環境等；第二是積極人際關系，是指當自己需要幫助時能獲得他人幫助，在別人需要幫助時愿意且能夠提供幫助；個性即人格是有一定的穩定性，但并非一成不變。學校和酒店聯手培養學生的積極人格特質，每個人都是不完美的，教會實習生學會接納自己，另外幫助學生獲得人際關系方面的技能。學會實習生感恩學會尋求幫助和幫助別人。學校可以開設一些有關積極心理學的相關課程和有關溝通人際交往方面的課程和講座。酒店在實習生入職后把心理調適和人際溝通人際交往方面的知識作為培訓的重點內容，并且結合實習生實習過程中的實際情況開展培訓。作為實習生要善于學習不斷完善自己的積極人格，學會人際關系處理的技能，為塑造積極的人格特質打下堅實的基礎。

2.3 建立積極酒店組織系統 積極組織系統，“是指能夠促進個體獲得更多積極力量與美德，并且能夠使個體獲得幸福的環境系統。”積極心理學家將積極組織系統從宏觀到微觀方面分成三類，第一類是積極社會組織系統，第二類是積極的社區組織，它主要是指個體常年生活的、工作和人際交往的環境，第三類是積極的家庭組織系統。本文主要針對性談前兩點。

目前酒店實習生不愿意選擇留在酒店的一個深層次原因是社會上一部分人對酒店業從業人員有偏見。一些實習生的父母對酒店業也不是很了解，也不愿意自己孩子從事酒店業。要在全社會營造一種氛圍給予酒店業從業人員更多的理解和支持，同時加快法治國家的進程和經濟建設的步伐給人民帶來更多的主觀幸福感。另一個積極社區組織針對酒店實習生而言就是酒店自身的社會環境。訪談中得知90%以上實習生注重實習酒店的精神激勵人文關懷。如酒店對實習生的認可與肯定，一些榮譽稱號等等都可以增加企業凝聚力和實習生的忠誠度。實習生同樣關注職業生涯規劃，酒店可以聯手學校對實習生進行職業生涯規劃教育與設計。針對實習生特點酒店營造寬松和諧，互幫互助的工作氛圍。

3 結語

實習對酒店管理專業、酒店和實習生的重要性已經不言而喻。實習生由于身份角色的改變，環境的改變會帶來一系列的心理問題。積極心理學給我們提供了新的視角：在關注實習生負面的心理和情緒的同時更應該關注實習生內在的積極活力與美德，挖掘其內在的固有的的積極品質來應對實習生的心理問題。學校、實習酒店和實習生三方共同參與構建積極情緒、積極人格和積極組織系統來防范應對實習過程中可能出現的問題，從而提高實習的質量和效果。

參考文獻：

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[2]Sheldon M. King L. Why positive Psychology is Necessary American Psychologist[J]. 2001，56（3）：2016-217.

[3][4]Seligman M E. Csikszentmihalyi： positive Psychology An Introduction [J]. American Psychologist， 2000， 55（1）：5-14.

[5]吳茂英 Philip L. Pearce 積極心理學在旅游學中研究的應用[J].旅游學刊，2014（1）：39-45.

酒店情緒管理范文第3篇

【關鍵詞】高職院校；酒店管理專業；頂崗實習

一、酒店管理專業頂崗實習不穩定因素分析

1.客觀不穩定因素分析

①酒店工作強度大。學生在校期間習慣了“宿舍―教室―食堂”三點一線的生活方式，而酒店工作相對比較繁重，工作時間不穩定，實習學生剛到酒店容易產生退縮的心理，不愿主動適應工作，容易產生逆反心理，最終導致實習失敗。

②酒店環境與學校環境之間的差別。酒店員工來自五湖四海，年齡差距和生活習慣都不一樣，實習學生要融入新的環境中需要從心理上產生根本性的轉變，要跟從不相識的同事一起吃住、一起工作，人員參差不齊，矛盾在不經意間就產生了。

③實習內容單一，容易產生厭倦情緒。酒店出于自身利益的考慮，往往把實習學生的崗位固定在餐飲、客房、前廳等幾個一線部門，這些部門在工作性質上基本屬于簡單重復的基本技能操作與服務工作，這對于實習生來說，會感到單調與乏味，產生厭倦情緒。

④付出和回報的不平衡。在酒店實習過程中，實習學生與酒店員工同工不同酬，工作內容一致，但報酬卻遠遠低于酒店正式員工，待遇的差距會造成心理的極度不平衡。

2.主觀不穩定因素分析

①學生角色轉變慢，對酒店工作認同度低。目前，酒店管理專業學生在酒店實習過程中， 往往無法正確定位自己，多數學生到酒店后，面對較大的勞動強度無法適應，對酒店的規章制度、等級森嚴的組織結構以及不容質疑的命令等剛性管理表現出天然的逆反心理，對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習。

②學生理想與現實環境之間的差距。大多數學生認為去北京、上海等大城市的高星級酒店實習是學習規范化、國際化酒店管理模式的大好機會，因而樂于去鍛煉。但真正進入實習階段，會發現酒店工作都是一些實實在在的工作，對酒店服務職業產生鄙視心理，從而否認自己所學專業的價值，理所當然就萌生了動搖的心理。

③學生一貫的“心高氣傲、眼高手低”的工作態度。實習生不服從酒店的規章制度，不服從主管、領班的管理，認為自己是堂堂的大專生還要向那些學歷比自己低的人來請教是很沒面子的事。由于這種眼高手低的心理作怪，導致在工作中漏洞百出，自然會遭到同事、上司的指責批評，實習生自然就會產生抵觸情緒。

二、酒店管理專業頂崗實習不穩定因素解決對策

1.首先，學校要對酒店實習基地建設有一套完整的規章制度。其一，實習基地應選擇檔次較高、管理較好的企業，更易加深實習生對專業知識的理解。其二，選擇在客源充足穩定的實習基地，實習生在繁忙的接待工作中，更易了解企業的經營管理狀況，更好的學習掌握服務技能，提高自己的應變能力。其三，實習基地愿意支付合理的費用及有相應合理的福利政策。

2.做好學生實習前的動員。首先樹立學生的吃苦意識，在實習動員大會上一定要讓學生明白實習的真正目的，強調酒店實習對就業及將來職業發展的重要意義，調整好心態，給自己一個正確的定位。

3.學校應配備專業指導老師。學校應安排真正懂專業、工作細致認真的指導教師做好實習過程中的指導工作，及時了解實習生的學習和思想情況，及時幫助實習生解決業務上和生活上的各種問題。

4.學校應與實習酒店簽訂相應的勞動合同。校企雙方應簽訂相應的實習協議，包括實習時間、實習人數、實習要求、工作培訓與考核、實習部門、輪崗安排、傷病處理、生活條件、工作報酬等各個方面。以此明確學校、酒店、學生的責任、權利和義務。

5.增強實習生對酒店的認同感。酒店應對學生住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關懷，讓實習生有一種回到家的感覺。酒店經營管理者在感情上要把實習生當作正式員工，對他們要多鼓勵，少處罰，多指導，少埋怨。

6.酒店與實習生簽訂就業意向書。當前就業形勢日益嚴峻，尤其是對于酒店行業說，如果新到一家酒店，都要從一線服務員做起，而這是學生所不愿意的。因此，酒店可以明確承諾，在實習期間表現突出的實習生，酒店可以與其簽訂就業意向書。

通過上述分析，解決高職酒店管理專業頂崗實習過程中存在的各種問題，必須建立深度合作、校企雙贏的校外實習基地建設模式。高職酒店管理專業實習在整個高職教育中起著非常重要的作用，加強學校的思想教育和實習期間的管理，密切學校和酒店以及實習生的聯系，才能使實習工作順利完成，才能提高酒店管理專業實踐教學水平，才能為酒店輸送合格的高技能實用型的專業人才。

參考文獻：

[1]費寅.對酒店管理專業實習問題的若干思考[J].科技信息( 學術版) ，2006( 3) ．

酒店情緒管理范文第4篇

中國是一個有著五千多年歷史的文明古國，中外酒店行業在不同的文化背景之下自然而然地產生了不同的管理模式。同時，也導致其經營思想，品牌建設，服務標準等方面都存在著許多的不同點。這就決定了中外酒店在管理上面存在著一定的差異。中國的酒店業遲遲不肯前進，這跟中國傳統的儒家文化有著很大的關系。因為不同的管理方法和管理思想，直接影響著酒店的運作和經營。近年來，我國酒店行業雖然在規模上發展是相當快，但是，同許多國外的酒店行業相比，我國酒店業的許多管理模式還處在對西方酒店單純的模仿階段，還沒有形成自己獨特的管理方式。同時，隨著國際經濟一體化步伐的逐漸加快，我國在吸取經驗的同時，也必須要創造出屬于自己的管理特點，因此，如何進行管理模式的升級是我國酒店發展的首要任務。就中國酒店來說，中國主要是以傳統管理方法為主，也就是說，以“求善”、“求治”為目標，主要強調的是心理的作用，依靠的是領導者的模范力量和道德感染力來調動和團結群眾，來達到管理者們所期盼的管理目標。雖然說在歷史上，對于中國的管理方式有強調“無為而治”“雜王霸而用之”的各種主張，但是卻受到傳統血緣宗教的約束，以仁義為中心，以人們的心理感情為紐帶，以情理作為滲透為原則。同時，我國酒店還強調感情與理性相互補充的思想。一方面在管理上面時時刻刻保持著一種理性的態度，把管理活動放在務實上面，講究的是人世，不重視出世。重視的是教育，而不是宗教。重視的是經驗，而不是神異。尊崇的是王權，而不是神權;另一方面，中國酒店管理更注重實際經驗和直覺領悟，注重與實際行動本身相互結合。因此，我國酒店管理主要重視的是感情管理法，經濟和教育管理法等。而西方對于酒店的管理方式，同我們中國有很多的不同。國外的酒店注重道德教化，認為責任分解高于整體的效果。國外酒店的管理思想在20世紀時發展成為以企業為中心，用明確的計劃、控制、組織為內容，同時，以經濟利益為主的西方各種管理學派和理論。這就是為什么許多西方酒店可以大舉侵入中國市場，并且取得成功。從某種角度上來說，這正是國外酒店的管理體系在制度化，程序化，透明化的成功。相對而言，國外酒店的管理方式多數采用的是制度管理法，走動管理法。這同中國是大不相同的。

2中外酒店服務管理的比較分析

對于酒店來說，標準化可以說是基礎，個性化是趨勢。同時，標準化的服務，科學化、制度化、規范化、程序化則是標準化服務的核心內容。目前，我們中國酒店的服務質量管理處于劣勢，推銷力不是特別強大;同時，我們的員工自身缺乏紀律性，經常會看到員工三五成群聊天嬉鬧;同時，酒店領導者“不求有功但求無過”的思想意識濃厚，員工散漫，走形式主義，許多改革只是走個過場，基本上，中國酒店的服務質量屬于情緒化服務，它的弊端就是服務質量波動大，一致性差。只有規范化，制度化，科學化，程序化的標準化管理才能克服中國傳統的情緒服務。而標準化就是要用數據說話，按中國傳統的老話說就是依規矩才能成方圓。不僅要求制定服務程序，服務標準，獎懲規則與操作規范，而且盡量使標準化能具體一點，使其易于評判與考核，員工按照標準行事，才能真正達到管理方式的轉變。但是，就目前來說，中國酒店行業還無法跳躍標準化而直接進入個性化的階段。而對于外國的一些酒店，標準化的服務可以說不是什么時髦的方式了，而且目前，大部分國外的酒店已經推行了個性化的服務。個性化服務相對于情緒化服務、標準化服務所具備的優點就是:更容易取得顧客的滿意;可以同客戶建立非常密切的關系，而且也容易促成很多額外的銷售;使酒店顧客的忠誠度增加;加強顧客對酒店的依賴感。同時，顧客參加酒店活動，比如新產品開發的時候，一線的員工更能表現出個性。但是，個性化的服務還是有一些缺點的，比如:每個員工服務的時間將會比標準化的服務時間更長;時間久了，顧客可能會變得更加苛刻;成本相對于比較高;個性化蒙蔽了雙眼之后，有時候會很難正確得到顧客所需要的真正的信息;而且對于酒店的員工來說，必須是受到良好的培訓才能應付不同場合的顧客需求;更重要的是，許多顧客并不一定總是需要個性化服務。

3中外酒店競爭比較分析

酒店情緒管理范文第5篇

（一）行政、制度、經濟的管理方法

行政管理法在中外酒店管理模式中常見的管理方法之一，在管理中根據酒店的行政組織的命令、指示與相關的規定、制度等具有約束性的手段來對酒店實施管理。這樣能使酒店在統一的制度下進行，但同時這種管理方法對管理者也提出了較高的要求。酒店業的發展是在國家相關的制度、法律、條例等要求下進行的，這就是酒店業的制度管理法。根據國家制度來確定酒店業發展中所要遵循和應用的規章制度，使酒店經營活動能夠有序進行，但是此方法存在缺乏靈活性等缺點。經濟管理方法主要是在收入、薪資制度等方面對酒店工作人員進行有效引導和約束的方法。經濟管理法可以使酒店有限的資源達到合理的配置，把員工的積極性調動起來。

（二）現場管理、情感管理的方法

現場管理法與情感管理法都是對員工情感方面的進行的，管理者對酒店進行現場的檢查、巡視等加強了與員工的互動，激勵了員工的工作熱情。對員工的思想情緒、愛好、需求等進行了解，同時在實際上給予員工切實利益的滿足。能更好的提高員工工作的積極性。

（三）教育管理的方法

對員工進行定期的培訓、教育，提高員工的技能和創造性，同時對員工進行引導啟發從而達到管理的目的。

（四）均衡管理的方法

均衡管理法是從顧客著手，在對顧客的需求方面進行有效的預測，將酒店現有產品與顧客進行適配，達到對顧客提供服務供給時的有效與平衡。這種方法可以節約酒店資源，提高資源利用率，實現收益最大化。

二、中外酒店管理模式的對比

國外酒店業管理中，管理組織責權分明，把明確的管理權力和相關的利益關系作為管理組織的紐帶，以經濟效益作為管理的動力。計劃、組織等方面較為明確；而我國的酒店業管理較多的是注重情感管理方法，對員工進行教育、培訓引導他們有效個工作，同時建立獎罰機制，提高他們的競爭意識。對于酒店管理的本身缺乏經驗，多種情況下管理較為混亂，效率低下。

（一）中外酒店管理中經營方式的不同

1、在經營思想方面

國外酒店經過長期的發展在經營思想方面形成了較為完善的系統，國外的酒店基本立足與把顧客、員工、企業的利息相互統一，酒店的一切活動堅持顧客至上原則，把企業經營的社會效益放在首位，此次追求企業的經營效益。而國內酒店業對顧客服務方面不夠重視，把企業的經營效益放在首位。

2、在經營風格上

國外酒店在推出服務產品時，注意差異化，用獨特的方式推銷自己，抓住顧客的心理，并在顧客中形成一定元素的定位，即當顧客用到產品時便能想到相關的酒店。而我國酒店一般是通過產品價格進行競爭，根據產品在不同季節需求的不同來提高或者降低價格以吸引顧客。定位較為模糊，沒有形成品牌在顧客心中的定位。我國酒店業應轉變為質量競爭，取得更高的經濟效益。

（二）中外酒店管理模式在運行機制方面的差異

受到國家制度與傳統習慣的影響，中外酒店管理模式在運行機制方面存在較大的差異。國外酒店在運行機制方面采用健全的管理方法，產權清晰、法制結構合理、組織結構健全同時管理較為嚴密、謹慎，這樣管理的效率也較高。中國酒店業受到見過初期經濟模式的影響，產權不清晰，法人治理結構不夠合理，外聘費用較高、國有資產所有者缺位等，在運行機制上的缺陷直接帶來了管理方面的問題，機制不健全導致效率低下，致使中國整個酒店業競爭力低下，效益較低。

（三）中外酒店管理模式在服務方面的差異

現代產業結構的轉變，服務在各行各業中已經成為了競爭的重要手段之一。我國酒店業行業較國外相比在服務方面差距較大。國外酒店更傾向于個性化服務，而我國酒店業仍然處于低級的情緒化服務模式。對國外酒店業經營模式對比的主要目的主要在于提高我國酒店業的管理。對我國酒店業管理必須進行標準化，達到管理方面的標準化與服務的標準化，從而使管理內容更加明確，服務更加人性化；同時要拋開傳統的酒店管理模式，建立健全的人力資源庫，根據每個人發展情況的不同與自身特長，提供相關的職位，使每個人在各自崗位上都能發揮較大的作用，讓每個員工都能看到提高的空間和未來的職業前景；強化流程建設，讓工作人員在工作時有章可循，使工作更加精確化、標準化；健全組織機構，從上到下完善管理組織機構對于管理的及時有效性有著重大的意義。

三、結語