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一、和諧社會賦予物業管理行業的歷史使命

(一)任重，歷史的寄托

1．城市現代化發展的要求

城市現代化主要是指城市服務的現代化。城市的現代化必將對城市的服務功能和服務程度提出更高的要求。物業管理作為第三產業服務部門中一個重要的行業，為城市居民提供全方位服務是其的出發點和歸宿。物業管理的快速發展將有利于擴大城市服務范圍，完善城市服務功能，提高城市現代化水平。

2．輔助社區管理行政事務的需要

社區是社會的單元結構，社區業主及物業使用人不是獨立存在的，它總是受一定的行政區域范圍內國家行政機構的管理，如街道辦事處、居委會、派出所等，相應地會實行計劃生育管理、流動人口和固定人口管理、治安管理等l3J。上述行政事務管理本應是相應行政機構的職能，但在實際工作中，一些行政部門總愛將這些事務攤派給物業管理單位，目前我國物業管理企業的事務已超過<物業管理條例>等有關國家法律法規規定的內容。在社區行政事務管理中，物業管理企業起到了相當的輔助作用，有效協助了有關政府部門開展工作。

3．引導開發高品質生活方式的需要

隨著社會科技的進步和人們生活水平提高，過去那種只求住房寬敞，環境舒適的住房觀念正在發生變化。人們對居住的要求愈來愈高，物業管理企業要順應發展的要求，在物業管理中不能僅僅滿足于常規性管理，而應當結合不同的物業硬件和業主需求，創設并提倡新型高品質的生活方式，來體現物業管理企業的人文關懷。許多物業管理企業已在此方面起到了良好的社會作用。深圳萬科物業管理公司對物業管理實行零干擾服務，中海物業管理公司推行的氛圍管理等。通過智能化管理模式推廣，不僅突出了物業管理企業形象，顯示了管理實力，更引導提倡了業主新的生活方式，這也是物業管理企業的社會道德責任所在。

4．為國家吸納城鄉剩余勞動力的需要

物業管理就其服務性質而言，屬于勞動密集型行業。物業管理涉及的范圍很廣，物業的管理及附屬設施的維修、養護本身就需要大量的勞動力，與物業管理相聯系的社區建設更為勞動力就業開辟了廣闊的天地。根據目前政府公布的數據，全國從事物業管理的人員為230萬人，但據業界權威人士保守估計至少應有300萬。2000年全國下崗職工再就可以預見，以物業管理為核心，以便民服務為宗旨的服務組織會越來越多，隊伍越來越大，成為吸引城鄉剩余勞動力，擴大勞動就業的主要部門之一。

5．維護業主權益的需要

我們買電視機，可能不用誰給你發一個證，證明電視機是你的。但是房子必須要國家發證才能證明是你自己的。為什么我們自己的東西要靠別人證明呢?歸根到底是我們的法律尚不夠健全。

在業主買房的同時，除了房屋本身，他們還買到了什么?這在以往的購房中很難明確說清楚。而當介人物業管理后，物業管理企業為了理順業主、開發商和自身的關系，提供高品質的服務，必須事先將三者的權益關系明了化，以避免日后的種種矛盾。這對于維護業主權益起了積極的推動作用。

(二)道遠，現實的無奈

“路漫漫，其修遠兮”，這句話正好概括物業管理行業目前所面臨的嚴峻現實。歷史遺留的沉重包袱和眼前無可奈何的事實，使得物業管理行業要想完全實現自己的歷史重托，路途之漫長不說，腳步之艱難也是可想而知的。

1．物業管理行業的先天之不足

(1)行業與法規政策層面

物業管理對象包括房屋、配套設施設備和環境，涉及錯綜復雜的人與物、人與人的關系，矛盾時有發生。由于物業管理在我國真正起步較晚，仍然存在著思想觀念陳舊、管理體制落后、物業管理市場還不成熟等諸多方面的問題。長期以來，房地產依法管理力度不大，一些管理措施不到位，物業管理的立法還相對滯后，層次不高，住戶房管法律意識淡薄，業主與物業管理人員之間因某些瑣事經常發生沖突，甚至有惡性事件發生，使物業管理人員受到身心傷害。

(2)開發商層面

目前房地產開發過程中的管理問題比較嚴重，諸如承建商在將項目承包到手后，又將其多項分割層層發包，很多施工隊伍不具備相應的施工資質條件，他們降低成本，追求利潤，再加上假、次、差材料充斥市場等原因，致使建筑工程出現大面積外墻脫落、房屋滲漏、門窗關閉不嚴、墻面潮濕、衛生間樓板漏水等問題普遍存在，且往往久治不愈，房地產開發項目的規劃設計、施工與物業管理的脫節，不僅使建筑物存在著嚴重的質量問題，同時也影響居民的正常生活，給后期物業管理帶來很大的困難。

(3)物業管理企業層面

我國的物業管理公司有很大一部分是由計劃經濟體制下遺留下的房管所轉軌組建而成的，或由大型企事業單位在機構改革中逐步推向社會的后勤科室轉變而來的，他們總以以前的房老大自居，思想觀念落后，仍沿用過去福利型的封閉式管理模式，惰性極大，管理內容單一，缺少對物業和物業使用人的綜合服務精神，缺乏市場競爭意識。另有很大部分物業管理企業是由房地產開發商為解決售后服務而自行組建的，形成包建包管的局面，降低了物業管理專業化、企業化的程度，并使業主喪失了自己選擇物業管理公司的權利。

(4)業主層面

由于我國長期的住宅消費模式是福利型的，有些業主們還不大習慣物業管理有償服務的模式，甚至有些業主根本不清楚什么是物業，認為收取管理費是亂收費，產生抵觸情緒，到處告狀。如今讓他們“花錢住房子”，就容易產生對物業管理的過分要求，憧憬著少收費、多辦事。另外，個別業主的道德水平也阻礙物業管理市場的規范發展，亂丟垃圾、亂停車、拒繳費等現象時有發生，而且個別業主對小家庭很看重，家庭裝修富麗堂皇，而對社區環境漠不關心。還有個別人經常與物業管理公司理論，上電視、報刊投訴，要更換物業公司等現象時有發生。

2．現實的無奈

(1)缺乏中國物業管理的客觀認識

我們不能只看到深圳、上海、北京等物業管理發達的城市，這些城市只是中國龐大版圖中的幾個點而已。還有更廣大的國人還沒有享受到像深圳業主一樣的文明居住方式，也根本不清楚自己的權利。這既是因為中國經濟的發展失衡，缺乏普遍的物業管理消費能力，使不同地域對先進物管方式的接受能力和接受程度大相徑庭。

(2)行業發展史上的一些做法遺留的負面影響

大家都知道三句口號，一句是“業主就是上帝”，一句是“物業管理公司是業主的管家”，一句是某著名物業公司的規章制度，叫做對業主要“打不還手罵不還口”。一方面是上帝，一方面是管家，另一方面是打罵都要笑臉相迎。在這種思想引導下，業主自然敢對物業公司破口大罵，罵你怎么樣，我就罵你了，你還得對我笑，完全忽視了物業管理人員的心理承受能力。關于這一點，在深圳拍攝的系列情景片《物業管理是怎樣煉成的》對此進行了極為精彩的演繹，該片出來后，相信從事過物業管理工作的人都能從中得到強烈的共鳴。

(3)遠大抱負的缺失

大部分物業管理企業為社會做貢獻的表現目前還僅限于被迫的納稅和被動的員工就業，而沒有主動承擔對國家對民族的責任意識。例如在倡導文明居住方式提升國人素質方面幾乎無所作為。此外，物業管理行業也缺乏舉新精神，也不利這一行業的發展與提升。

(三)前行，時代的要求

不積跬步，無以至千里。無論前行的道路多么艱難坎坷，肩上的負累多么沉重不堪，我們唯有用厚實的腳步去一步一步征服它，我們物業管理人以及廣大的國民才會更加體味出物業管理這一偉大行業所具有的內在價值。

1．樹立宏偉遠大的目標

有位哲學家說過，目標等于成功。我們都相信，只要有期待，就會有成功。物業管理行業要將生命融入民族、社會和國家的命運之中，最終實現行業的價值與民族社會價值的完美統一[4]4。我們不僅僅滿足于社會效益的奉獻，我們應該更多的致力于經濟效益的發展，為國家解決社會問題的同時，也為我國的經濟建設做出應有的貢獻。

2．切實維護業主的權益

物業管理企業要高舉維護業主權益的大旗，用切實的行動和舉措贏得業主的信賴。物業屆應大力借鑒華遠地產推行的“工程擔?！焙汀皹I權分配”制度。物業管理企業維護業主權益的貢獻是使物業管理齄個行業更加規范和成熟，能起到物管企業與業主雙贏的效果。

工程擔保引入保證人作為第三方，對建設工程中一系列合同的履行進行監督并對違約承擔責任，是一種促使參與工程建設各方守信履約的風險管理機制。開發商、承包商、保證人三者之間形成保證擔保關系。開發商和承包商是合同的主體，在不同的擔保品種下，設定一方為被保證人，另一方為權益人(受益人)，在被保證人不履行合同義務給權益人造成損失的情況下，權益人可以要求保證人承擔保證責任。

業主購買經過工程擔保的房地產，可以盡可能排除今后房屋出現任何意外風險的后顧之憂。這對業主和物業管理公司來說都是一件好事。

業權是物權的一部分，是特指在房地產領域內，權利主體在法律規定的范圍內，直接支配一定的物業，并排除他人干涉的民事權利。業權分配簡單來說，就是當業主購買某項目單元后，可按份額與其他業主共同享有社區園林、樓頂、地下室、公共車庫等公共部分的全部收益，全體業主可以在政策允許前提下，按約定方式共同決定公用部分的使用方式，共享公用部分產生的收益。

以往由于信息嚴重不對稱與部分開發商的蓄意隱瞞，很多業主難以明確知道自己所擁有的特別是對公共區域所擁有的權益，而常常導致這部分權益被侵占。華遠提出的“業權分配”正是把這部分權利和收益還給業主j。這一舉措也減少了業主欠繳物業費的風險。業主和物業管理企業都能受益，何嘗不是一件好事，何必貪小便宜吃大虧呢。

3．加強溝通，增進感情

物業管理公司與業主在物業管理過程中，由于缺乏溝通，一直都是矛盾的雙方。因此雙方應加強溝通，北京萬科物業在這方面做得比較好。萬科物業有一月刊《北京萬科通訊>，每期的雜志都有萬科物業公司與業主之間的溝通狀況，而且業主對小區物業的意見也都在上面。權威人士認為，萬科物業繳費率高，這是關鍵因素之一。要想加強溝通，物業管理企業就應該對自己的工作有一個明確的認識。物業管理，管理的是物，服務的是人，通過對物的管理，實現對人的服務。缺少服務意識的管理，業主是不買賬的。

4．樹立品牌意識，塑造良好企業形象

品牌是高品質服務的持久作用升華而成的一種企業信譽，是品質的象征，是企業形象的一個重要標志，品牌形象能產生良好的經濟效益和社會效益。物業管理企業提供的是無形產品，其沒有可依附實體，其中產品品質、功能的體現比有形產品更需要借助品牌形象來實現。物業管理企業有塑造優質品牌的得天獨厚的優勢，她最接近大眾，最了解大眾的心理及需求，而且其周到的服務能立即為大眾所感受，很容易在住戶心目中樹立起體貼、關愛、和諧的形象。人是有感情的動物，物業管理企業只要隨時為住戶排憂解難，提供最佳的服務，住戶最終會為這種感情投資所“感動”，會給物業管理企業以豐厚的回報。

二、關于物業管理行業健康發展的建議

(一)政府應將小區物業管理作為城市管理工作的重要組成部分來抓加大對物業管理工作的重視和支持，推進其工作的不斷深入、規范和完善；如作為主管部門切實履行好管理職責，加大對相關物業管理部門的協調力度，形成物業管理中的統一步調；加大對物業管理的監督力度，促使物業管理企業提供質價相符的服務；加大宣傳力度，讓廣大居民熟悉、理解和支持它。

(二)政府應協助物業管理行業

加強市場競爭機制，推行完善的招投標制度以招投標制度為切入點，用市場經濟規則來規范和約束物業管理企業的行為。要引導物業管理走規模經營之路，降低經營成本，創名牌物業管理企業。

(三)政府要建立具有溝通機制、契約機制、行為機制和激勵機制在內的社區綜合管理的新模式。同時要完善物業管理各細部的立法工作，以法律形式規范其運作。

(四)構建包括物業管理政府主管部門、公安、工商、稅務及物價等部門組成的物業管理的政府管理機構，物業管理協會、行業自律管理機構，以及社會性、群眾性的監督機構三方面在內的健全完善的物業管理機構。

應該說，我們并不缺少“富而有道”的文化基因。但是，今天我們要建設一個和諧發展的社會，要倡導各行各業在創業過程中更多地承擔起社會責任，還有很長一段路要走。物業管理行業所承載的艱巨歷史使命，是我們所有物業管理人義不容辭的社會責任。社會要和諧，物業管理行業得做排頭兵。

參考文獻

[1]盧代富．企業社會責任的經濟學與法學分析[M]．北京：法律出版社出版，2O02．

[2]譚善勇．物業管理市場一理論與實務[M]．北京：首都經濟貿易大學出版社，2001

[3]任賀春．物業管理單位在社區建設中的作用[J]．住宅與房地產．2OO4，(5)：51．

內容提要：實現社會和諧，建設美好社會，始終是人類孜孜以求的一個社會理想。本文從理解和諧社會的涵義入手，闡述了在構建社會主義和諧社會體系中廣大物業管理企業和物業管理人承擔社會責任的決心，進而全面總結了物業管理行業在和諧社會的建設中應肩負的歷史使命。最后從政府導向方面提出幾點有益于我國物業管理行業健康發展的建議。

關鍵詞：和諧社會；物業管理；社會責任；歷史使命；建議