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1電力營銷中存在的主要問題

1.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求目前，供電企業還沒有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時，也未能像其他行業一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務的體系，這在一定程度上嚴重制約了電力銷售，對電力市場的發展也造成了較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化進程的不斷推進，一些行業依靠信息化技術突破了原有的局限，獲得了飛速發展。因此，供電企業需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應自然壟斷時無法獲得用戶認可的問題。

1.2缺乏主動服務意識供電企業倡導的“人民電業為人民”的服務理念即立足于加強服務工作，為用戶提供便捷、高效的服務。但在實際中，一些供電企業還沒有形成主動服務的意識。一般情況下，只有當用戶遇到問題時，供電企業才維修。供電部門缺乏主動服務的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因為思想觀念已跟不上時展的潮流，仍舊以計劃經濟時代的思維方式經營供電企業。這種被動的服務方式非常不利于供電企業的長遠發展。

1.3供電企業內部缺乏協作性目前，供電企業的業務流程不以用戶為中心，企業內部的管理體系依舊沒有完成從產品導向向需求導向的轉變。主要表現在電力營銷和用戶服務等屬于供電系統中極少數部門的工作，不是企業共同的任務，沒有實現各部門之間的統籌作業、協作管理，進而造成企業內部缺乏協作性、工作效率較低。

2供電企業服務營銷的有效對策

2.1完善電力營銷體制機制電力營銷體制機制的建立和完善是供電企業實現成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替傳統的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務理念。電力營銷職能要向新產品的開發、提供優質服務的方向轉變，同時，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務機制，并將用戶服務作為營銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進供電企業的持續發展。除此之外，還要建立電力營銷服務管理系統。隨著信息技術的不斷發展，供電企業中的信息技術應用已經非常廣泛。目前，電力系統中的95598用戶服務系統已非常成熟，該系統對電力系統內部的服務資源進行了整合，能及時滿足廣大電力用戶的不同需求。

2.2深入了解用戶需要供電企業應該加強對用戶具體需求的了解程度，并根據用戶不同的需要提供不同的營銷服務。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業也各不相同，但他們共同的特點是不了解電力方面的知識。因此，在用電的過程中，供電企業應主動為用戶提供專業化的服務，及時解決用戶遇到的用電問題。比如繳納電費、抄表、維修和修復線路故障等。供電企業要變被動為主動，運用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業要加深對用戶用電需求的了解，及時、主動地為用戶提供高效、快捷、高質量的服務。

2.3提高營銷中的服務質量抓好營銷匯總的服務質量是供電企業工作的重中之重。因此，在完善相關服務流程時，需要做到以下4點：①解決好各個環節、員工、班組與部門之間的關系，保證各個部門之間的協同性。②細化電力營業廳的服務準則。具體可細化為用戶分流引導、服務咨詢、業務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗和應急處理等服務流程。③實行流程跟蹤問責制度。用戶進入營業大廳后，應有專門的工作人員進行跟蹤服務，及時解決用戶在辦理業務過程中遇到的問題，這樣可避免用戶浪費時間，從而提高業務辦理的效率。要詳細調查流程被終止的用戶，且及時給予答復。每到月末，應匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創新服務監督方式。可聘請新聞媒體或社會人員進行服務監督，虛心聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務體系。對于一些較好的建議，應結合實際及時采納。對于工作中出現的問題，要及時改正，從而不斷完善供電企業在用戶心中的形象。

3結束語

綜上所述，供電企業中的營銷工作是企業發展的重要組成部分之一，是決定供電企業發展的關鍵性因素，直接決定著供電企業的核心競爭力。而供電企業的優質服務又在很大程度上決定了企業的發展和經濟效益，它逐漸成為了供電企業業務中的關鍵環節。隨著人們對供電企業服務的要求不斷提高，供電企業必須樹立嚴格的用戶服務理念，應制訂用戶服務計劃，從而不斷提高服務品質。只有這樣，才能贏得用戶的滿意和支持，才能在無形中增加供電企業的認知度和經濟效益。因此，做好企業的營銷管理是非常必要的，為了企業長遠發展，供電企業應加強對電力營銷服務工作的管理，從而不斷提高供電企業的用戶服務水平。

作者：歐瑞紅單位：廣東電網有限責任公司東莞厚街供電分局