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1奇瑞汽車(chē)現(xiàn)有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式

奇瑞汽車(chē)針對(duì)現(xiàn)有的不同客戶(hù)群體的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式和范圍，對(duì)客戶(hù)群體按照不同的分類(lèi)形式進(jìn)行了劃分，按照購(gòu)車(chē)年限劃分:保修期內(nèi)客戶(hù)、2－4年內(nèi)的客戶(hù)、5－7年內(nèi)的客戶(hù)、超過(guò)7年的客戶(hù);其他劃分:技術(shù)型客戶(hù)、女性客戶(hù)等，有效的幫助服務(wù)人員做好客戶(hù)資源管理及服務(wù)工作的開(kāi)展。經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析總結(jié)以及借鑒其他同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，奇瑞汽車(chē)整合出了奇瑞汽車(chē)八步服務(wù)流程。奇瑞汽車(chē)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式也進(jìn)行了劃分，即服務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

1.1服務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1.1．1預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程中最多商機(jī)最需培育的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)。越來(lái)越多的人認(rèn)同預(yù)約是吸引客戶(hù)進(jìn)站，預(yù)防客戶(hù)流失，均衡業(yè)務(wù)供求，創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)策略。目前大部分的客戶(hù)還習(xí)慣于車(chē)輛隨到隨修，影響和制約服務(wù)站預(yù)約達(dá)成率的提升。預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)模式1:開(kāi)展定期保養(yǎng)的定時(shí)定量定制預(yù)約，建立、鞏固、開(kāi)拓“固定客戶(hù)”資源。預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)模式2:利用各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)特別是關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展服務(wù)預(yù)約，招攬客戶(hù)預(yù)約回站。通過(guò)新車(chē)上市，讓度銷(xiāo)售、服務(wù)關(guān)懷、技術(shù)升級(jí)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)回站參加活動(dòng)，了解客戶(hù)的車(chē)輛使用情況和服務(wù)需求，尤其要關(guān)注與久未回站客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，適時(shí)預(yù)約客戶(hù)再回站，對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，積極的響應(yīng)和溝通。

1.1．2問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)是面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)與契機(jī)，走好走活這一步對(duì)推動(dòng)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要。問(wèn)診在傳統(tǒng)的認(rèn)知中常被誤解為僅僅是專(zhuān)業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)薄弱環(huán)節(jié)。問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)模式1:問(wèn)診過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)，在問(wèn)診過(guò)程中融入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因素。問(wèn)診過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)基于問(wèn)診的規(guī)范化及循序漸進(jìn)的診斷結(jié)果，鋪墊和促進(jìn)服務(wù)顧問(wèn)的深入交流，水到渠成地進(jìn)一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶(hù)感受貼心。專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，愿意接受問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)模式2:環(huán)車(chē)檢查過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)，在對(duì)車(chē)輛外觀確認(rèn)的同時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當(dāng)?shù)姆?wù)建議。這一營(yíng)銷(xiāo)方法現(xiàn)在已為大部分服務(wù)顧問(wèn)所熟知，問(wèn)題是此方法主要針對(duì)車(chē)輛表象特別是車(chē)身外觀的損壞，需要區(qū)別情況開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。

1.1．3包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)具備簡(jiǎn)單明了、易于銷(xiāo)售、便于成交的特點(diǎn)，是汽車(chē)修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。同時(shí)又存在不太規(guī)范的問(wèn)題:維修項(xiàng)目不細(xì)分、報(bào)價(jià)較粗略(不具體報(bào)明細(xì)的工時(shí)費(fèi)、備件費(fèi))。特約服務(wù)站較少采用。權(quán)衡背景，包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)利大于弊，不失為一個(gè)值得推廣的營(yíng)銷(xiāo)模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新激活，注入新的營(yíng)銷(xiāo)因素。包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)模式1:套餐式營(yíng)銷(xiāo)，這是一種賣(mài)點(diǎn)顯明，適于開(kāi)展活動(dòng)和宣傳傳播的營(yíng)銷(xiāo)模式。主導(dǎo)產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護(hù)、大修、深度保養(yǎng)以及維修達(dá)到一定銷(xiāo)售額的業(yè)務(wù)。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級(jí)別)、檢測(cè)(專(zhuān)項(xiàng)、多項(xiàng)、綜合、檢測(cè)線)、深度保養(yǎng)(限材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設(shè)計(jì)根據(jù)相對(duì)集中、頻次較高的客戶(hù)服務(wù)需求組合設(shè)計(jì)。包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)模式2:單故障包費(fèi)式營(yíng)銷(xiāo)，主要是為小修常規(guī)項(xiàng)目中單故障維修的費(fèi)用承包設(shè)計(jì)。與套餐式相似之處是包工包料營(yíng)銷(xiāo)適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時(shí)而為權(quán)宜之計(jì)，而單故障包費(fèi)式應(yīng)該是長(zhǎng)期公示并推動(dòng)的模式。

1.1．4增修營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)今營(yíng)銷(xiāo)的最普遍的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。某些故障會(huì)在問(wèn)診過(guò)程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認(rèn)的情形，會(huì)在維修過(guò)程中得到確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶(hù)通報(bào)，是營(yíng)銷(xiāo)的良機(jī)，更是向客戶(hù)表示負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。

1.1．5交車(chē)環(huán)節(jié)表示客戶(hù)即將離站，此時(shí)此刻，提醒客戶(hù)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，似關(guān)懷客戶(hù)，似預(yù)營(yíng)銷(xiāo)下次服務(wù)產(chǎn)品，相得益彰。

1.1．6專(zhuān)訪營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)不同的客戶(hù)有著不同的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。面向消費(fèi)有需求、有能力的特別適銷(xiāo)客戶(hù)，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的方面，業(yè)務(wù)量不一定很大，而對(duì)服務(wù)收益的貢獻(xiàn)可能較大。例如:開(kāi)展出租車(chē)專(zhuān)訪營(yíng)銷(xiāo)，主要針對(duì)出租車(chē)、租賃車(chē)、駕訓(xùn)車(chē)單位及個(gè)人所有的經(jīng)營(yíng)性客戶(hù)通過(guò)電話訪問(wèn)、上門(mén)拜訪、節(jié)日和活動(dòng)特邀參加的形式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。

1.2增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要以開(kāi)展代辦代售業(yè)務(wù)、汽車(chē)裝飾與精品買(mǎi)賣(mài)和汽車(chē)美容為主的營(yíng)銷(xiāo)模式。主要代辦代售業(yè)務(wù)有:車(chē)輛年檢、駕照年審、新車(chē)掛牌、違章代交、車(chē)輛保險(xiǎn)。營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較為先進(jìn)的南方地區(qū)，部分奇瑞服務(wù)終端率先成立了各自的成立了用戶(hù)俱樂(lè)部，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分級(jí)并提供不同的服務(wù)。這是一種非常有效的差異化營(yíng)銷(xiāo)，非常有利于維持用戶(hù)關(guān)系及形成良好的市場(chǎng)口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，極富奇瑞感情特色的服務(wù)活動(dòng)就從未間斷過(guò)。06年，相繼推出了“服務(wù)無(wú)極限，假日快樂(lè)新體驗(yàn)”春季服務(wù)活動(dòng);“清涼有約，快樂(lè)新體驗(yàn)”夏季活動(dòng);“金秋有禮四重奏，快樂(lè)服務(wù)新體驗(yàn)”等。以上所列僅是奇瑞服務(wù)活動(dòng)的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設(shè)計(jì)的服務(wù)活動(dòng)已成為奇瑞最具特色的服務(wù)產(chǎn)品之一。

2奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析

根據(jù)對(duì)奇瑞公司售后服務(wù)的實(shí)地調(diào)查、了解，感覺(jué)現(xiàn)實(shí)的奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)方面存在著一些問(wèn)題。這也是當(dāng)前奇瑞公司售后服務(wù)方面急需解決的問(wèn)題。

2.1營(yíng)銷(xiāo)理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車(chē)的所有經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越重視售后服務(wù)，但總體情況仍然不容樂(lè)觀。奇瑞汽車(chē)的所有經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)概念模糊。在這些經(jīng)銷(xiāo)商的腦海中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念就是從短期的服務(wù)中獲取利潤(rùn)，而沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的、宏觀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念，甚至都沒(méi)有建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系處于初級(jí)階段。雖然奇瑞汽車(chē)對(duì)售后服務(wù)做出一定投入，并在全國(guó)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S、3S經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)，但營(yíng)銷(xiāo)理念的不明確，使得奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)變動(dòng)性極高。

2.2服務(wù)存在趨同性奇瑞汽車(chē)所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務(wù)、微型等品牌汽車(chē)，擁有不同的消費(fèi)客戶(hù)群體。針對(duì)不同的消費(fèi)群體，了解各群體的不同消費(fèi)需求、消費(fèi)目的等，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，做好服務(wù)，贏得客戶(hù)良好的口碑，進(jìn)而增加市場(chǎng)占有率。

2.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)當(dāng)前，奇瑞公司對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營(yíng)與保護(hù)工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設(shè)計(jì)了別致、醒目的個(gè)性化識(shí)別標(biāo)志，但由于缺乏品牌意識(shí)，這些標(biāo)志往往沒(méi)有注冊(cè)，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車(chē)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的表現(xiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)很容易遭遇失敗，導(dǎo)致我國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不夠強(qiáng)。而另外一些汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者滿(mǎn)足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應(yīng)該重視品牌、發(fā)展品牌，因?yàn)槠放剖情_(kāi)拓售后服務(wù)市場(chǎng)的必要手段。

2.4服務(wù)人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為汽車(chē)售后服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見(jiàn)的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個(gè)不容忽視的問(wèn)題:現(xiàn)在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，爭(zhēng)先高薪聘請(qǐng)各類(lèi)精英服務(wù)人員，導(dǎo)致汽車(chē)服務(wù)行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動(dòng)量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒(méi)有很好的關(guān)心員工、給予理想的薪酬等，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)日常工作無(wú)法開(kāi)展，最終導(dǎo)致企業(yè)的倒閉。

綜上所述，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展，需要借鑒國(guó)外汽車(chē)企業(yè)在此領(lǐng)域的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，在服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量上提供差異化服務(wù)，打造服務(wù)品牌，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得客戶(hù)的良好評(píng)價(jià)，維護(hù)和增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。

作者：張秋華單位：蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院