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2020年，一場突如其來的疫情，給國家和人民帶來了極大的傷痛，但與此同時，物業(yè)管理行業(yè)在抗擊疫情工作中，體現(xiàn)出重要的社會穩(wěn)定器的作用，尤其是在疫情防控和生活保障中，受到市民群眾的普遍認(rèn)可。如果將這場疫情比喻成對行業(yè)的一次洗禮，那么在歷練過后，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將愈發(fā)獲得客戶認(rèn)同和品牌口碑，在市場中獲得優(yōu)勢，在行業(yè)的洗牌中存活下來，在競爭中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基業(yè)長青。那么，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何通過品牌建立優(yōu)勢，獲得發(fā)展呢？這是擺在每一位企業(yè)經(jīng)營者面前的一道難題。筆者認(rèn)為，品牌建設(shè)中必須堅守服務(wù)初心，創(chuàng)新服務(wù)特色。具體而言，就是做到“智”“信”“行”。下面筆者結(jié)合所在的金地商置廣州和融物業(yè)管理有限公司（下簡稱“和融物業(yè)”）的發(fā)展實(shí)踐談?wù)勅绾巫龊闷放平ㄔO(shè)工作。

一、以“智”促建，提升企業(yè)品牌價值

“智”是指憑借物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過構(gòu)筑完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系，借助科技賦能，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建起內(nèi)部“智慧”的網(wǎng)品牌建設(shè)中的堅守與創(chuàng)新絡(luò)運(yùn)作平臺，促使傳統(tǒng)的物業(yè)管理有了本質(zhì)的飛躍和創(chuàng)新。憑借多年的物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，和融物業(yè)在客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境維護(hù)和社區(qū)資源整合等方面都形成了自身特點(diǎn)和良好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)也為行業(yè)培養(yǎng)了一批批具有高度服務(wù)意識和良好服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才。近年來，通過深入研究客戶需求變化，公司大膽提出了以敏捷滿足客戶需求為目標(biāo)的管家服務(wù)體系，同時匹配個性化分級服務(wù)，精準(zhǔn)定位客戶需求，為客戶提供滿意+驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文_賀林科技的飛速發(fā)展正改變著人們的日常生活習(xí)慣，隨著生活模式的重塑，新技術(shù)應(yīng)用場景受到了廣泛重視，并迅速應(yīng)用到實(shí)際的生活服務(wù)中。品牌建設(shè)Capacitybuilding在追求客戶服務(wù)差異化的同時，和融物業(yè)也非常注重標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，堅持三標(biāo)一體化的綜合認(rèn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全體員工恪守品質(zhì)管理準(zhǔn)則，嚴(yán)格按照服務(wù)體系文件落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全方位保障服務(wù)品質(zhì)。科技的飛速發(fā)展正改變著人們的日常生活習(xí)慣，隨著生活模式的重塑，新技術(shù)應(yīng)用場景受到了廣泛重視，并迅速應(yīng)用到實(shí)際的生活服務(wù)中。早在2017年，和融物業(yè)就已開始布局智慧物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)解決方案，從有限的信息化管理、互聯(lián)網(wǎng)場景搭建逐步深入到精細(xì)化、細(xì)致入微的涵蓋業(yè)主生活服務(wù)的全場景運(yùn)營，不斷拓展和豐富創(chuàng)新增值服務(wù)，進(jìn)一步為客戶提供定制化、個性化的服務(wù)產(chǎn)品組合，開辟一條提升企業(yè)品牌價值的新路徑。

二、以“信”促建，提升企業(yè)品牌影響力

“信”是指誠信，誠信于業(yè)主，誠信于員工，誠信于合作方，誠信于社會，誠信于國家。用透明的機(jī)制和準(zhǔn)則形成公信力，改變社會對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識偏差，實(shí)現(xiàn)從對“人的行為”的懷疑，到對“智能化管理”“自動化控制”的信任，讓物業(yè)服務(wù)自信地展現(xiàn)在陽光下。誠信于業(yè)主，是構(gòu)建社會和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。和融物業(yè)始終將客戶價值放在企業(yè)發(fā)展的第一位，在2018年，公司重新定義企業(yè)的愿景和使命，并提出了“用心服務(wù)，溫暖千萬家”的核心服務(wù)理念。物業(yè)服務(wù)瑣瑣碎碎，企業(yè)和業(yè)主之間難免會發(fā)生矛盾，企業(yè)自身肯定也存在著這樣那樣的不足。面對業(yè)主的不理解和不信任，和融物業(yè)以謙卑的心態(tài)，主動建立了400客戶投訴熱線，邀請第三方專業(yè)公司持續(xù)實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，通過微信平臺、網(wǎng)站等多元化方式接受業(yè)主意見建議，同時堅持公開經(jīng)營信息，以誠信一步步換得業(yè)主的信任和口碑。誠信于員工，可以讓員工有歸屬感。物業(yè)服務(wù)是勞動密集型的服務(wù)業(yè)，大部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工都是憑借自己的辛勤勞動換取微薄收入。和融物業(yè)一直堅信沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，雖然無法為員工提供很高的收入，但通過合理有效的激勵機(jī)制和福利保障機(jī)制，讓員工對公司有歸屬感，能安心地做好服務(wù)，憑借自己的勞動獲得穩(wěn)定收入，使員工信任公司。誠信于社會和國家，就是要勇于擔(dān)當(dāng)時代賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任。當(dāng)前，我國正處于全面深化改革的關(guān)鍵時期，物業(yè)管理行業(yè)具有接近社區(qū)和業(yè)主的天然優(yōu)勢，在輔助解決社會民生問題和共建人民美好生活的進(jìn)程中扮演重要角色。和融物業(yè)積極踐行社會責(zé)任，積極組織公益活動、配合垃圾分類、助力精準(zhǔn)扶貧，用實(shí)際行動去樹立企業(yè)良好公眾形象，提升品牌影響力。

三、以“行”促建，提升品牌美譽(yù)度

“行”是“踐行”。說“幸福是奮斗出來的”，而品牌美譽(yù)度也是在品質(zhì)堅守與服務(wù)創(chuàng)新的“踐行”中獲得的。在2021年，和融物業(yè)將繼續(xù)不忘初心，踐行承諾。在客戶服務(wù)方面，公司將通過“標(biāo)準(zhǔn)體系+科技智能”的管理工具，實(shí)現(xiàn)業(yè)主畫像識別和精準(zhǔn)服務(wù)，滿足業(yè)主在生活出行、理財、資產(chǎn)保值等多元化需求；通過社區(qū)生活和消費(fèi)場景再造，整合資源，讓員工出現(xiàn)在該出現(xiàn)的時間和地點(diǎn)，提供適時適度的服務(wù)及美好生活；通過管理數(shù)據(jù)的運(yùn)營分析和設(shè)備智能化控制，挖掘管理的風(fēng)險點(diǎn)，控制基礎(chǔ)風(fēng)險。在組織建設(shè)方面，不斷實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理升級，倡導(dǎo)簡單積極的企業(yè)文化，構(gòu)建多維度的激勵機(jī)制，令員工的付出得到相應(yīng)的回報，使員工找到自身的發(fā)展成長機(jī)會。團(tuán)隊(duì)活力獲得提升，通過滿意的員工服務(wù)滿意的業(yè)主，并得到業(yè)主的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、員工和企業(yè)的三贏。在社會價值方面，隨著疫情防控常態(tài)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將長期堅守社區(qū)防控工作的第一道防線。2021年是十四五規(guī)劃的開局之年，國家和社會的方方面面將迎來飛躍式的發(fā)展變革，和融物業(yè)也將迎著改革發(fā)展的浪潮，在構(gòu)建和諧幸福社區(qū)，提升人民生活品質(zhì)，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)基層就業(yè)，倡導(dǎo)綠色環(huán)保等方面體現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。品牌的創(chuàng)新，本質(zhì)上還是依靠過硬的專業(yè)能力。在這個品牌建設(shè)方式千變?nèi)f化，自媒體傳播極度發(fā)達(dá)的時代，和融物業(yè)仍然堅信，只有不忘初心，堅守物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)工作，滿足客戶的需求，突出公司的服務(wù)特色，才能形成良好的口碑。而口碑才是企業(yè)誠信的體現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展的基石。和融物業(yè)立志成為物業(yè)服務(wù)的“百年老店”，以工匠精神，以愛崗敬業(yè)的態(tài)度，兌現(xiàn)“用心服務(wù)，溫暖千萬家”的承諾。

作者:賀林 單位:金地商置廣州和融物業(yè)管理有限公司