物業管理實踐困境研究
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一、引言
物業管理經營是指將物業，包括人、財、物、知識產權等有形和無形資產，都作為可以經營的財富，通過對這些價值的綜合運營，達到資本的最大限度增值。資本之所以投入物業管理，就是通過物業管理經營活動，使投入的資本快速增值。隨著人們生活水平的提高，人們對物業服務的品質有了全新的要求，長期以來，受制于對物業管理經營理解、認識和應用的局限，導致很多物業服務企業經營模式單一，服務品質低下，不但遠遠不能滿足業主們的需求，反而使很多物業服務企業長期處于一種“保本微利”的陰影中，而這種狀態又會減少資本對物業管理行業的投入，影響行業健康的發展，反過來又會使業主的權益受到損害，致使物業管理未能在社會效益和經濟效益統一協調發展。自1981年物業管理在我國大陸出現以來，其在經營上取得的成就遠遠的落后于其他行業，據2008年中國物業管理協會“物業管理行業生存狀況專項調查”顯示：目前大多數物業服務企業經營規模偏小，創富能利差，近半數企業未能盈利，缺乏可持續長遠發展的經濟基礎。因此，強化物業管理經營理念，科學地經營物業服務企業，不但契合了社會發展的要求，提升服務品質，促進就業；還符合經濟運行規律的要求，促進資本增值，保證企業不斷前進，促進行業健康發展。
1．受制社會環境、經營發展受限
物業管理經營活動的展開，離不開一個與之相適應的社會環境，這個環境既包括物業管理中各個主體認識能力等主觀因素，也包括現實中與之相配合的外在條件、系統等客觀因素。物業管理經營之所以沒有取得輝煌的成就并快速發展，部分原因就是因為人們往往容易看到企業內在因素對經營活動的影響，而忽略外在社會環境與認識能力對經營活動的限制與制約。就主體認識能力而言，業主們普遍認為，物業服務企業如果將精力放在擴大經營上，勢必增加業主負擔，干擾正常的物業管理工作，目的就是利用業主的資源，巧立名目亂收費，“騙取”業主的財富，是本末倒置的，背離了物業服務的宗旨與目的，在這種認識誤區下，保本微利的物業服務企業為了避免與業主之間的矛盾，面對虧損，只能囿于合同，因循守舊，而這種經營上的保守只會不利于物業服務品質與種類提高，長期以往，反而引發與業主之間更大的矛盾；此外，物業管理上游的房地產業普遍認為物業管理的目的只是為了配合房地產的銷售，物業管理經營無足輕重，沒有看到物業管理經營中所蘊含的巨大財富資源，也一定程度上制約了物業管理經營的發展。物業管理經營離不開外在客觀環境的配合，人們往往看不到良好的制度、規范、系統、資源、網絡等現實因素對物業管理經營的促進作用，無法把握其中的關鍵環節與因素。制度缺乏、權責不清、系統混亂、競爭無序等都限制了經營者的財富沖動與投資靈感。
2．經營意識薄弱，缺乏經營能動性
隨著國外物業服務企業大量搶灘登陸，國內物業管理市場的競爭也日趨激烈，以及百姓對服務種類及品質要求的提高，經營越來越被提到物業服務企業的日程上來，物業服務企業要想快速發展，經營將是一條必由之路。長期以來，物業服務企業多數處于一種“保本微利”的狀態之中，甚至多數從業人員都有了一種心理定勢———物業管理無利可圖，沒必要經營。形成這種認識的主要原因是不少從業人員局限了自己的經營思路，狹隘的將物業管理經營等同于物業的常規項目經營，也就是按照物業服務合同為業主提供保潔、綠化、保安、保養與維護等常規的服務項目上，進而對常規經營之外的物業管理經營活動采取了漠視的態度，只是通過收取物業管理費維持企業的運行，喪失了物業管理經營的主動性，弱化了經營意識。由于經營意識薄弱，不少物業服務企業長期依賴于固定收取的物業服務費和房地產開發企業的補貼，缺乏經營能動性。在相關規則與制度的制定上也多采用經驗性的常規做法，缺乏一個更高更遠的視角來看待物業管理工作，看不到手中掌握的客戶資源的價值，看不到這片未開墾的“處女地”的富饒，更不懂得整合社會資源，實現自我財富的增值。更多地注重短期效益而忽略長期利益，這種短視的行為也為企業未來的發展埋下了隱患，也不利于行業的健康發展。
3．人員素質不高，經營人才匱乏
高素質的員工是企業發展的載體，優秀的經營管理者則是公司壯大的保證，可是由于物業管理行業目前社會認知程度較低，工資待遇不高，缺乏良好的企業文化與晉升機制，導致行業無法吸引足夠多得優秀人才，特別是懂經營、善營銷、會管理的人才在行業內更是屈指可數。一方面從業人員大多來自“轉制、轉崗、轉業”人員及農村剩余勞動力，普遍缺乏物業管理理論知識和實踐經驗，相當一部分從業人員沒有經過物業管理崗位培訓，無論在專業技能、應急能力、還是相關法律知識等都難以適應物業管理專業崗位的要求。另一方面有開闊眼界、創新能力和經營敏銳性的高級經營管理人才匱乏，大量經營管理人員是半路出家，多來源于原房管所改制職工和其他行業的管理人員，這類經營管理人員要么“等靠要”思想嚴重，不具備積極的市場觀念；要么不熟悉物業管理的行業特點，缺乏系統的物業管理經營管理知識和運作能力。一個優秀的物業管理經營者，不但要具備獨特的經營“角度”和良好的經營意識“敏感度”，還要具備深挖經營項目潛能“深度”與擴展經營范圍“廣度”的能力。從目前來看，我們顯然還有很長的路要走。
4．缺乏風險意識、經營管理失控
長期以來，人們普遍認為，雖然物業管理行業利潤不高，但是風險很小，只要擴大規模，集約化經營，必然穩賺不賠。于是，一些企業在這種思想的指導下，急功近利盲目擴張，過度經營，毫不顧忌背后所蘊含的巨大隱性風險。這些風險既包括企業內部的環境風險：如人力資源管理中骨干離職和員工不滿所帶來的風險、物業資本經營中結果偏離預期的風險、品質服務跟不上經營要求的風險等等；也包括市場環境風險：如法規、制度不健全等所引起的市場秩序混亂，和由于產業及稅收政策變動對企業經營帶來的風險等等。世界上沒有只賺不賠的行業，風險是多變的，物業管理經營者只有樹立強烈的風險意識，不斷強化自身的適應能力，才能靈活應對和化解各種經營風險。否則，稍有不慎，就會給企業帶來巨大的損失，缺乏風險意識和危機意識的物業管理經營者不會是一個優秀的企業家。
5．企業文化表面化，經營缺乏活力
企業文化可以內聚人心、外樹形象，是指導企業經營的靈魂，是企業的精神支柱，是潛在的生產力。它包括了企業的核心價值觀、企業形象、企業行為規范等等，既是有形的，也是無形的。一個成熟的企業文化，會對公司經營產生深遠的影響。可是，目前多數物業服務公司的企業文化停滯于表面文章建設，有“口號化”的傾向。雖然統一了公司制服，總結了企業精神，規范了企業標識，但是企業的價值取向、經營理念是否真正融入到了員工的工作熱情中去，卻很少有人關心了。多數物業服務公司只重視一些看得見的有形的東西，而忽視了企業文化內涵的建設。其危害就是難以使企業由內至外的精神扭成一團在經營中無往不勝，難以使自己的員工在物業工作中下完成“主人翁”精神的回歸。這種情況下只會導致員工與企業間“貌合神離”，進而導致物業管理經營乏善可陳，鮮有活力而言。更有甚者，將物業服務公司企業文化庸俗化，變成了“關系”文化、“潛規則”文化，拉幫結派，價值觀扭曲，而這對物業管理經營來說，無疑更是雪上加霜。
三、物業管理經營的新進路
隨著市場競爭日益激化，物業服務公司要想快速發展，經營將是一條必由之路。基于這些實踐中的困境，要擺脫目前的經營困局，除了強化經營意識、吸引優秀人才、優化市場環境、培育企業文化等措施外，我們更應當從全新的角度去審視物業管理的經營之道，傳統物業管理的利潤雖然是有限的，但其掌控的資源卻是無限的。物業服務企業只要用心，就有可能創造出巨大的價值。
1．注重服務品質，做好物業管理常規經營
在物業管理的整個經營過程中，物業管理常規經營是一切經營活動的基石，在沒有做好常規經營的前提下去談其他經營都會顯得不牢靠，是舍本逐末的行為，甚至會引發很多不必要的矛盾。可以說，物業管理經營的其他內容都是從常規經營中派生出來的。常規經營不但是企業獲取利潤的重要渠道，而且可以帶來更多忠誠的客戶和社會資源。因此物業服務企業必須做好常規管理與服務工作，這是業主的要求，也是行業的要求，更是整個社會對物業管理的要求。只有這樣才能取信于業主，才能保證物業管理行業的健康發展，也才能使企業的經營獲取更大的收益。如何做好物業管理的常規經營，最重要的就是在服務品質上下功夫。物業管理經營實踐中有些企業為了彌補開支、獲取利潤而擅自降低服務標準，以減少管理開支，這種既“損人”又不“利己”的做法，不但導致與業主糾紛增加，更不利于物業管理行業的發展。當然服務品質的提升需要考慮不同地區、項目的需求差別，根據這種差別制訂不同的服務標準，否則服務標準一樣的話，會導致一部分項目服務資源浪費嚴重，而另一部分項目的業主容易滋生享受超值服務占便宜的心理。這兩種無論哪一種都不利于行業的發展。服務品質的提升也離不開對服務項目“深度”上的挖掘，注重服務產品細分，挖掘新的財富機會，滿足不同業主的需求。在此基礎上建立物業服務企業間的聯合，優勢互補，反過來還能使企業有更多的精力來提升原有的服務品質。因此，注重服務品質、搞好常規經營，既可贏得客戶，更能贏得財富。
2．廣拓人脈，注重業主資源經營
作為業主的聚居地，每一個物業項目都是一個天然的聚寶盆，是一個需求非常集中的天然市場，可是卻眾多物業公司面對業主資源卻不知如何開發，因此迫切需要重新審視經營視角，盤活業主的資源。改變以往圍繞“小區物業”轉的傳統做法，改為圍繞“人”轉的做法。在物業管理經營活動中，經營者往往關注與物業本身，而忽略了身邊的業主。業主不僅是物業管理活動中的主體，也是物業管理經營中的對象。同時，他們在物業管理經營中，也是最為重要的資源。要想經營好物業服務公司，必須要走業主資源經營這條路。尤其是在中小城市，業主資源的經營幾乎一片空白。充分利用業主資源，是我國物業管理行業的一個薄弱環節。隨著城市化進程的逐步加劇，社區功能的逐步完善，社區服務品質的逐步提升，人們的消費需求也必然越來越集中于社區。這就為物業服務公司開展業主資源經營活動打下了良好的基礎。可供經營的業主資源包括業主需求資源，既著眼于業主的需求，整合各類資源，實現項目經營，如：為小區內業主提供一個二手物品交易的平臺，擴大經營范圍、實現經營收入多元化；或者與相關經營實體聯合，為業主提供諸如：團購電影票、健身卡、駕校代報名等服務，業主既得到了物美價廉的產品，同時，物業服務企業也能從中獲取一筆不小的收益。此外，作為物業管理經營者更應當敏銳地看到，業主自身所擁有的豐富的資源———既業主的無形資產，諸如業主的社會關系、業主的知識技能等等，這是一筆寶貴的財富，卻也往往是物業管理經營者容易忽略的。如果運用得當，有效組織業主社會關系和技能，會為物業管理經營活動帶來巨大的效益。
3．利用物業設施，強化物業資源經營
利用現有物業設備設施進行經營是很多物業服務公司的薄弱環節，尤其是在經營管理的實踐中極易侵犯業主的權益，不但沒能使物業資源的效能合理發揮，反而浪費了現有的資源，引發了各種矛盾，進而影響了物業管理經營活動的正常開展；科學有效的利用現有物業資源，不僅有利于物業的保值增值，造福業主，還能拓寬經營渠道，增加物業服務公司的收益。在物業資源經營時，物業服務企業需征得業主大會的同意，辦理相關手續后開展經營活動，此外在經營的實踐中，避免侵犯所有權人的權益，避免干擾業主的正常生活。只有在這個前提下，物業資源經營活動才能減少許多不必要的麻煩。經營物業資源可以從以下幾個方面做起：（1）強化停車場的經營，停車場的經營在很多小區起著重要的作用，除了開展停車服務以外，還可以對停車場進行合理改造，開展相關配套服務，如洗車保養、汽車代駕、汽車裝飾等。（2）社區廣告也是一種較為普遍物業資源經營方式，包括：電梯廣告、路燈廣告、廳堂廣告、停車場廣告、宣傳欄廣告等等，美觀、大方、賞心悅目的廣告不但不會引起業主的反感，反而更有利于提升小區整體的氛圍。（3）利用現有資源與大中專院校聯合建立相關專業的實習基地，既為院校人才的培養提供了場所，也可以為企業帶來最新的理論與年輕人的朝氣，關鍵是能為企業帶來一部分實習收益。除此之外，物業服務企業還可以根據挖掘其他物業資源進行經營。但是在經營的過程中一定要注意保護所有權人的利益，不違背物業管理主業的發展，有效區別不同物業類型及業主群體，只有這樣才能和諧發展、規避風險，創造經營效益的最大化。
