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一、原因分析

1、從醫務人員角度來看：①法制觀念淡薄，說話隨便l起(5.88％)；②護理操作技術不熟練，遇事慌亂3起(17.65％)；③溝通不當1起(5.88％)；④人力不足，患者個別需求難以滿足2起(11.76％)。

2、從患方角度來看：①醫學知識缺乏，對醫院的期望值過高4起(23.53％)；②對治療收費心存疑慮3起(17.65％)。

二、處理策略

醫療投訴雖為偶發現象，但如果不及時、積極地正確面對，采取敷衍搪塞、躲避推諉或就事論事、息事寧人的方式均可加深患方的誤會，甚至產生敵對情緒，激化醫患矛盾。為此，筆者根據投訴事態的進展，將投訴分為憤怒期、交流期、認同協調期、解決期，并針對患方在四個期中所發生的心理變化，采取處理策略：

1、憤怒期

一般情況下，患方在開始投訴時情緒往往十分激動，在陳述中強調醫療、護理“缺陷”，指責醫護人員，有的措詞偏激。所以，良好的接待是處理投訴成功的開始。此期，主要是耐心聽取意見，認真做好筆錄。以不亢不卑的態度，詢問投訴事件。

2、交流期

交流要尋找適宜的時機。一般在患方陳述語速減慢、心情稍平靜或有疲勞感出現時進行。從患方認為最委屈、最重要的交點切入。首先站在患方的角度進行分析，逐漸結合醫學知識、法律、法規循循善誘，闡明醫療護理工作的特殊性，醫護人員在診治中選擇相應醫療、護理措施的目的，并根據患方的文化背景、文化程度、理解能力進行措詞，闡述層次清晰，易使患者了解，回答中肯，避免含糊。

3、認同協調期

認同期是醫患雙方消除誤會，取得諒解的時期。雖然，患方與接待者對投訴有了共同的認識，但容易變更。接待者要抓住機遇解決問題，盡量避免其他事務干涉。不與無關人員竊竊私語，與患方交流言語仍須得當，且做事行動穩鍵。以免患方無端生疑，影響溝通結果。

4、解決期

解決期并不意味著問題解決后醫患關系從此脫離。此期通過投訴的解決，相互聞的關系變得和睦、協調、友好。醫方不應忽略這種關系的存在，如果患方有需要，可以為其解決一些力所能及的問題。使其真正了僻醫院的功能，醫護的目的。超級秘書網

5、特殊個案的處理

17例投訴中，有2例醫方確實存在一定的缺陷，1例屬患方無理取鬧，處理策略是及時向上級領導匯報案例，對患方表明立場，依法辦事。對有醫療缺陷存在的盡早予以解決，使患方滿意。對無理取鬧者，盡好告知義務，向患方言明：根據《醫療事故處理條例》規定，當患方在醫療過程中產生疑問，且醫患雙方意見不能一致時，患方可遞請各級醫學會進行醫學鑒定或通過法院鑒定，并告知申請時限、申請程序。

三、結果

17例投訴，通過傾聽、交流、溝通，無條件自愿撤回15例，占88．24％；經濟補助后撤回2例，占11．76％。

四、討論

醫療投訴是患方對醫療服務需求和滿意程度的真實反映，通常情況下，患者的投訴總是零亂的，非系統的，有的以概偏全，個別甚至無中生有或是“另有用心”。因此，對投訴進行歸納、整理、分析、總結很有必要。從積極的角度看，投訴是一種不可多得的信息資源，是處理醫患關系的寶貴經驗，是醫療安全教育的實際事例，是防止和杜絕發生醫療護理缺陷的教訓，是向醫院管理者提供決策的參考消息。