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1方法

1．1積極動員，轉變護理工作理念

護士是優質護理的實施者，其對優質護理內涵的理解影響著工作中護理服務的實施。為此，組織護理人員認真學習優質護理的相關文件及《推行“3h”護理模式，全力打造優質護理服務高地活動方案》，領會精神，提高認識。通過學習，使護理人員熟悉并掌握優質護理的內涵和目標，并認識到開展優質護理的重要性與意義，使“以患者為中心”的服務理念深入護理人員的思想中，為患者提供全面、優質的護理服務打下堅實的基礎。

1．2推行“3H”護理模式

即:家庭式護理、賓館式服務、醫院個性化服務，營造溫馨、舒適、和諧的就醫環境。Home式護理(家庭式護理)，核心是把患者當親人，讓患者感受到家的溫暖，環境人性化，營造家的氛圍。實施家庭式護理，從我做起，從小事做起，從細節做起，讓每一個環節充滿溫馨、理解和關懷。做到“四用”:用腦去想、用心去做、用話去說、用手去干;做到“十點”:微笑多一點、儀表美一點、說話輕一點、觀察細一點、操作柔一點、愛心濃一點、照顧全一點、要求嚴一點、效率高一點、服務誠一點。Hotel式護理(賓館式服務)，核心是用規范的禮儀、規范的技術、規范的行為服務患者。實施賓館式服務，首先要努力提高業務技術水平，同時要學習禮儀規范，并運用到實際工作中去，做到“八個規范”:迎接患者規范、文明用語規范、儀表著裝規范、稱呼患者規范、執行醫囑規范、技術操作規范、征詢意見規范、送別出院規范。Hospital式護理(醫院個性化護理)，通過對患者全面細致地評估，充分了解患者不同個體、不同個性的需求，針對性地制定護理措施，責任護士對患者做到“十知道”:床號、姓名、性別、癥狀、體征、診斷、治療、飲食、心理、護理要點。

1．3優化服務流程

做到“五有”，即入院有人迎、手續有人辦、檢查有人陪、住院有人接、出院有人送，為患者提供安全、有效、方便、質優的服務。

1．4完善質量控制

根據《方案》內容，制定考核標準及細則，確保“3H”護理模式的順利實施。為方便評價，考核細則設計為表格形式，總分100分，內容分為2項，分別是優化就醫環境60分和優化服務流程40分。每一大項又分為若干小項，每一小項分別設分值、標準、扣分、得分。科室成立護理質量管理小組，護士長任組長，職稱及年資高的護士任組員，每日查房1～2次，對照細則進行評價。每周召開質控分析會議，肯定成績，尋找不足，制定有效措施，積極整改，保持護理質量持續改進。

1．5觀察及評價指標

①護理質量:對實施“3H”護理模式前后1年的護理質量考核結果進行比較，內容包括基礎護理、病房管理、消毒隔離、護理文書等。科室護理質量檢查評分各40分，得分越高說明護理質量越好。②患者滿意度:自制滿意度調查表，對患者進行滿意度調查。發放問卷400份，回收400份，回收率100%。

1．6統計學方法

采用SPSS11．0統計軟件進行數據分析。計數資料采用χ2檢驗;計量資料以(x±s)表示，采用t檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2討論

2．1隨著醫療體制改革的不斷深入

患者對優質醫療護理服務的需求越來越高，護理質量的優劣直接影響醫院的生存與發展。優質護理是整體護理的進一步優化和完善，能滿足患者基本生活需要和安全需要，保持軀體舒適和心理健康;同時以人為本的創新服務理念注重人文關懷，可使患者得到最大程度的康復。“3H”護理模式是整體護理的進一步補充，是優質護理的重要內容，是深入貫徹落實衛生部“優質護理服務示范工程”的具體措施，也是踐行以人為本服務宗旨，改善醫院服務質量，增進醫患和諧，惠及廣大患者的有力措施。通過實施家庭式護理，把“女兒般的孝心、姐妹般的關心、阿姨般的愛心”貫穿護理工作全過程，使患者感受到濃濃的親情和溫暖如家的服務。通過實施賓館式服務，用規范的禮儀、規范的技術、規范的行為服務患者，使患者放心、安心、舒心。通過實施個性化護理，滿足了不同個體、不同個性的需求，達到了患者需要什么，護士就護理什么的目標，促進了患者的康復。

2．2精神科患者作為一個特殊群體

由于受精神癥狀的影響，不承認自己有病，不配合治療護理，生活極度懶散，甚至出現傷人、毀物、外越、自殺等危險狀況，護理人員對患者進行治療和護理時應做到耐心、細心，盡量減少差錯事故的發生，給患者提供一個安全、舒適的住院環境，促進患者康復。“3H”護理模式，通過在精神科臨床應用，不僅提高了護理質量，也為患者提供了全方位的護理服務，增加了與患者的交流與溝通，拉近了與患者的距離，減少了不必要的醫療糾紛，提高了患者的滿意度，值得推廣應用。

作者：陳新風單位：山東省德州市第二人民醫院精神衛生三科