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我們市中心醫院腎病內科共有護理人員13人，其中護師5人（含主管護師2人），護士8人；開放床位36張，日平均在院病人數34人。自2010年以來，我科深入貫徹衛生部辦公廳《關于印發2010年“優質護理服務示范工程”活動方案的通知》精神，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”為目標，積極開展優質護理服務，取得了優異成績，2011年度優質護理服務檢查評價結果為優秀，獲得病人的真誠滿意，在社會上具有良好聲譽。

一、認真學習，提高政治思想覺悟

近年來，我科護理人員認真學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀和黨的十八大精神，認真學習醫院的各項制度規定與工作紀律，切實提高政治思想覺悟，在思想上與醫院保持一致，堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和榮辱觀，樹立全心全意為病人服務的思想，增強了履行崗位職責的能力和水平，全面完成護理工作任務，取得優異成績。同時，我科護理人員培養吃苦耐勞、善于鉆研的敬業精神和求真務實、開拓創新的工作作風，服從醫院的工作安排，緊密結合崗位實際，完成各項護理工作任務；在實際工作中，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一個病人，認真對待每一項護理任務，堅持把工作做完做好，獲得了醫院領導與人民群眾一致肯定。

二、刻苦鉆研，增強護理工作本領

我科護理人員深刻認識到要實現優秀護理服務示范病房目標，必須要有扎實的護理工作本領，為此充分利用業余時間認真學習、刻苦鉆研護理知識和業務技能。她們認真學習護理工作方面的書籍和報刊雜志，認學習當今最新的護理工作前沿知識，留心護理技術技能的發展狀況，共同探討護理工作方面的業務技能和工作經驗，參加醫院護理操作競賽和理論考試。與此同時，規范開展專科護士和新護士培訓，注重臨床護理實踐技能及能力培養，全面提高護理人員的人文素養、溝通能力和專業技術水平；還利用課題經費先后派出3名護理人員參加了區內外護理培訓班。通過認真學習、刻苦鉆研，我科護理人員綜合素質明顯提高，掌握了護理工作必備的基礎理論知識，具有從事護理工作的崗位能力和技能，能夠全面做好護理工作，沒有出現差錯，取得優異成績，成為全院優秀護理服務示范病房。

三、創新卓越，實現優秀護理服務目標

我科不斷創新護理工作，追求護理工作卓越，以實現優秀護理服務目標。一是健全完善工作制度。“以患者的需求為導向”，以“患者滿意，社會滿意，政府滿意”為目標，修訂、完善疾病護理常規、護理質量檢查標準與方法，制定《新崗位職責》、《護士工作量表》、《責任護士滿意度調查表》和《危重病人督查制度》，落實到日常護理工作中。護士長每月做一次患者滿意度調查，及時了解患者的意見和需求；患者出院時，發責任護士滿意度調查表，了解患者的滿意度情況；以此引導護士不斷修正服務態度和工作方法，為病人提供優質護理服務。二是優化工作流程。每名責任護士負責3-6位患者，以護理流程為中心、打破金字塔狀的組織結構、建立橫寬縱短的扁平化柔性管理體系。每名高責護士分管3位病情重的病人；責任護士根據職稱、工作能力兩兩搭配，兩人共同負責II級護理病情較輕的床位，輪流在崗。通過優化工作流程，使每個責任護士完成當班所管病人治療、護理和相應的溝通與宣教工作，做到每名護士都有分管的病人，每名病人都有為其負責的護士，實現護士工作由管“事”到管“人”的轉變，基本達到了病房內無呼叫鈴聲，確保家屬陪而不護，減少家屬自聘護工的現象，為患者接受專業、高質量的照護提供了保證。三是改革排班模式。為了減少交接班次數，增加護理的連續性，確保護理服務及時周到，責任護士實施APN排班，根據治療量及時間分布、基礎護理工作量等，合理配備護理人力。夜間兩人組合，一位高年資搭配低年資護士，臨床支持系統到位，后勤系統的有效保障壓力減輕，有效應對急救，加強安全性。設一名辦公護士負責處理醫囑、接待新病人并送到病房交責任護士，為責任護士護士站前移至病房做好后援。另設一名腹膜透析專職護士，負責病房及門診腹膜透析患者的隨訪、宣教和處方調整。四是完善服務方式。為變被動服務為主動服務，提高效率，方便患者，真正做到“貼近病人、貼近臨床”，責任護士每天在崗6人，主動對分管的病人進行巡察，當病人需要更換輸液時及時前往，基本達到了病房內外無呼叫鈴聲。護士長每日通過三次查房，不定時深入病房，查看護理落實情況。

四、運用激勵，激發護理人員工作熱情

激勵是醫院人力資源管理的核心，是發揮員工作用、提高工作積極性的重要手段；運用激勵可以使員工清楚地認識自己的工作職責與價值所在，做到認真努力工作，實現工作的高效與完美。自開展優質護理服務后，我科在做到“護士待遇公平公正，收入分配體現同工同酬、多勞多得、優績優酬”的基礎上，積極運用精神、物質激勵措施，鼓勵護理人員進一步做好護理工作，以取得更大的成績。一是在全院深入調研的基礎上形成科室獎勵方案。通過患者投票、科室及責任護士問卷表、護士投票、工作量統計結果，每2月評選2名服務之星，獎勵60元/每人；護理部季度滿意度調查結果最高票數者獎勵60元/每人；高責護士100元/每人每月。二是重新修訂護理績效分配方案。護理績效與護士的“德、能、勤、績、滿意度”等進行掛鉤，實行多勞多得，優勞優酬。三是在病區走廊制作服務之星光榮榜。將每月科室滿意度最高的兩名護士進行公布，提升護士的榮譽感、自豪感。這些激勵措施的運用，明顯提高護理人員的工作積極性，形成你追我趕、互幫互學的良好氛圍，每月被患者提名表揚護士人數從最初的4人，增加到目前的8人。

五、潤物無聲，凸顯無私奉獻關愛之情

我科所住病人大多患慢性腎衰尿毒癥，難以治愈，病程長，合并癥多，每時每刻都受到生命的威脅。我科護理人員把他們看成是自己的親人，不怕臟、不怕累、不怕苦，潤物無聲，用辛勤的汗水與滿腔的熱情澆灌每一朵脆弱的生命之花，凸顯中華民族無私奉獻關愛之情。

為給病人提供身、心、靈的整體護理，確保每一位病人的舒適與安全，我科護理團隊始終貫徹“五心工程”優質護理服務鏈，建立護士“臨在”（隨時在病人身邊）制度，時時服務在病人身邊。治療護理之余，護士以朋友的角色和患者交流，傾聽他們的內心訴求，理解他們的情緒，鼓勵他們戰勝病魔，重獲健康。還延伸護理服務的內涵，定期開展慢性腎衰知識講座，腹膜透析患者聯誼會，開展電話回訪、家庭訪視活動，不辭勞苦走街竄戶深入患者家庭，義務提供各種健康咨詢和指導。

我科高級責任護士王保紅接受一位120送來的路邊流浪無名氏老人，他不知道自己的姓名住址及家人和親屬的聯系方式，王保紅不嫌棄病人臟，幫他理發和洗澡，從家里帶來公公的毛衣毛褲為他換上，幫助老人買飯，細心用勺子喂他吃飯。

劉靜是系統性紅斑狼瘡、尿毒癥患者，丈夫已病故，獨自撫養正在讀小學的兒子，家境十分困難，因而脾氣古怪，暴躁，對兒子及護士動不動就謾罵一番。高級責任護士程雯施以無限愛心，幫劉靜洗頭、洗腳、喂飯，更換干凈的衣服，還利用下班時間輔導劉靜的孩子寫作業，從家里帶來了零食、牛奶給劉靜孩子吃。在程雯的細心照料下，劉靜脾氣改好，經常伸出拇指夸程雯。

25床病人是一位七十多歲的老奶奶，XX護士姍姍替她洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥，情深意致。老奶奶出院當天，恰巧姍姍休息，老奶奶非要見過姍姍才肯出院，別人問她為什么，老奶奶說：“姍姍比我兒女還親。”姍姍趕到了，老奶奶撫摸著姍姍的手，在家人的勸說下，久久才離院而去。

我科護理人員以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”為目標，認真努力開展優秀護理服務，取得了顯著的成績，獲得了病人的真誠滿意與一致贊譽。在取得成績和榮譽面前，我科護理人員決心“百尺竿頭更上一步”，繼續認真做好各項護理工作，力爭取得更加優異的成績，促進我國醫療護理事業進一步深入發展。