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為加強我局窗口服務的規范化管理，進一步落實工作責任，不斷規范審批行為，簡化審批環節、壓縮審批時限，堅持以人為本、以服務為本的窗口形象，積極推進和深化行政審批制度改革，積極為人民群眾提供快捷、高效、優質的服務。建立“行為規范、運行協調、公正透明、廉潔高效”的行政管理體制，建設科學、規范的衛生服務窗口，制定窗口服務考核辦法勢在必行。

一、加強衛生窗口服務考核機制的意義

隨著經濟體制的轉變，醫療衛生系統以服務為重的工作職能顯得日益重要，醫務工作者和工作人員的角色也從過去比較單一的“治病救人”轉換到要求各方面綜合素質較高的“人民服務員”的位置上來。隨著服務職能的強化，醫療衛生事業今后發展得如何，能不能越做越好，關鍵在“服務”，因此,創建優質服務窗口,不僅是全面提升醫療衛生工作水平的突破口,而且是關乎醫療衛生事業興衰的大問題。

衛生服務窗口是直接為群眾服務的窗口，是聯系群眾的橋梁和紐帶。衛生局窗口從“高效、便民”的角度出發，堅持以“三個代表”重要思想為指導，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，以增強服務意識，改進工作作風，提高辦事效率，嚴格依法行政，為群眾提供滿意服務為目標，內強素質，外塑形象，狠抓隊伍建設，進一步完善各項工作制度，采取各種有效措施，扎實開展創建優質服務窗口活動，工作人員的服務意識、工作作風、服務質量和水平不斷改進和提高。不斷轉變工作作風,創新服務方式，努力為辦事群眾提供便捷、優質的服務，精心做好窗口服務工作，并堅持“服務理念求新、服務內涵求深、服務業務求精、服務態度求好、服務形象求優”的宗旨與目標，努力建設創新型衛生審核窗口，進一步擦亮窗口展新貌。制定窗口服務考核辦法，建立“行為規范、運行協調、公正透明、廉潔高效”的行政管理體制，推進依法行政、轉變機關工作作風，提高辦事效率，改善投資環境，擴大對外開放，是為了更好的為廣大人民群眾和投資者提供便捷、優質、高效的政務服務。

二、我（市）縣衛生窗口管理機制建設的現狀及存在的困難和問題

（一）衛生窗口的現狀

（市）縣衛生局成立于年月。目前辦理的事項有：衛生局窗口的食品衛生許可證、餐飲業經營衛生許可證、食品經營企業衛生許可證、生產加工衛生許可證、公共場所衛生許可證、醫療機構衛生許可證、健康證等具體事項。共辦理各類許可項目件。

（二）存在的困難和問題。雖然我局非常重視窗口服務工作，但在工作中還存在很多具體的困難和問題：

1、辦理證件時間較長。由于辦理部分證件后還要送到省里辦理，所以時間較長。特別是護士辦理時人數分散，我們需要先送市里審核，再送省里蓋章，所以辦理時間較長。

2、工作難度較大。雖然《食品安全法》已于去年6月1日正式實施，但許多配套的法律法規至今沒有出臺，使我們的工作十分被動。有的許可工作，如蛋糕店等到底該由哪個部門承擔，現在還沒有明確，所以我們也無法答復，使我們工作難度有所增加。

3、當前我局窗口政務公開工作還有所欠缺。今后應加大公開辦事制度、公開審批程序、公開審批條件、公開辦理時限的，將告知單擺放到窗口明顯位置，使辦事群眾對我局審批事項的辦事流程、示范申請材料都能夠清清楚楚，一目了然。

三、如何優化行衛生窗口服務管理機制的建設

要進一步開拓創新，不斷提高衛生行政審批工作質量和效率，在承諾的時限內高質量、高效率地完成群眾申請的審批事項辦理工作；要進一步改進窗口工作、完善制度、強化紀律、規范行為，大力爭創紅旗窗口，努力建設標準窗口；特別要強化窗口工作人員培訓，熟練掌握有關法律法規和政策要求，為群眾熱情周到地服務；窗口工作要特別注意形象，工作人員的儀表、語言、舉止等一定要規范得體；要把衛生廳高效、便民、規范、廉潔的良好形象通過窗口充分展示給群眾，全心全意為群眾服務，讓群眾滿意。

（一）加強監督激勵，建立長效機制

建立健投訴舉報、工作考評、責任追究內部監督機制，對外實行服務監督電話、維權熱線電話公開制度，加強組織監督，群眾監督和自我監督，不斷改進、完善服務工作；同時，建立公共服務督察考核體系，加強服務質量綜合監控和考評，統一安裝視頻監控器，每天不間斷地對窗口服務環境、工作人員儀容儀表、服務態度、工作秩序進行全面監管，以此提高服務質量和效率，避免不良現象的發生。

（二）強化服務意識，創建一流隊伍

為建設一支“業務精、作風硬、工作實、效率高”的工作人員隊伍，衛生局堅持把群眾滿意度作為全部工作的出發點和落腳點，圍繞“定一流標準，創一流服務，上一流水平”這一目標，組織開展思想作風整頓，查根源、找不足、定措施，強化了主動服務、誠信服務、高效服務的服務意識，制定了接待群眾熱心、解答問題耐心、辦事處事細心的星級服務標準，為更好地服務群眾、效力群眾奠定了堅實的思想基礎。其次，狠抓業務素質的提高，強化執行力。通過舉辦業務知識講座、定期組織應知應會專業知識考試、開展多種形式的崗位練兵競賽活動，在全體工作人員中掀起的學習熱潮，培養一批好學習、懂政策、善管理、會服務的工作骨干，增強基層服務的生機和活力。同時，加強作風建設。認真落實黨風廉政建設有關制度，加強黨風廉政建設教育。通過發揮電子監察系統功能、完善考核辦法、強化政務公開、實行規范化收費等方式，約束工作人的行政審批行為，堅決杜絕“吃、拿、卡、要”等現象。

（三）重視服務管理，打造服務品牌

一是加強硬件建設，優化服務環境。按照場所建設合理、規范、美觀、實用的要求，大力加強基層設施建設，努力改善窗口服務環境。在科學規劃、合理布局的基礎上，統一設置窗口服務、自助服務、援助接待、特殊服務等專屬區域。同時，按照行政公開、公正、公平的原則，實施辦公區域、業務流程、服務標準公開上墻，增強窗口服務的透明度和誠信度。

二是建章立制，量化細化服務。按照服務用語溫馨化、行為禮儀化、態度和藹化的基本要求，結合窗口工作的特點，制定文明用語、規定窗口工作人員統一著裝、佩帶工作牌上崗；對服務對象做到主動問候、微笑服務、雙手接送物品等，切實做到用制度管事管人。

三是建立值班長制度。將服務的關口前置，在大廳進口處設立值班長崗，由了解面上工作、熟悉各項政策、精通本職業務的熱源擔任值班長，保證前來辦理事務的群眾辦事順利。

（四）實施便民措施，提高群眾滿意度

實施一系列便民措施。由于服務工作是無止境的，我們將進一步出臺便民措施，實行免費指導、免費提供資料、免費送證下鄉等服務，為群眾提供更優質、更高效的服務，真正做到急群眾之所急、想群眾之所想、解群眾之所難、幫群眾之所需。群眾當天能辦的事我們一定當天辦，絕不拖到第二天；能一次性辦好的事，絕不讓群眾跑第二趟。

不斷提高群眾的滿意率。按照“公正、公開、高效”的原則，一如既往地秉承良好的服務模式和工作作風，進一步優化審批流程，簡化審批手續，減少申報材料，壓縮承諾時限，實現行政許可服務提速提效，并積極探索創新，以優質服務取信于民，力爭群眾的滿意度有更大的提高。

（五）控制審批時限，執行優先審批

許可審批時限一直是服務相對人比較重視的一個環節，窗口本著“規范審批行為、簡化辦事程序、提高辦事效率”的原則，通過對各行政許可事項的不斷梳理，內挖潛力，自我加壓，不斷壓縮審批時限，對一些簡單的許可變更業務事項資料齊全的做到當場辦結，逐步提高工作效能，體現便民、高效的原則。