隨著科技的不斷進步，導致社會勞動效率的顯著提升，從而使消費者的購買力不斷增大，消費市場逐漸向買家市場傾斜，顧客的需求不斷上升且漸漸開始變得多元化需求層次也不斷擴大從而逐漸將消費重點由物質消費逐步向服務消費傾斜。由此，對服務營銷的研究也變得尤為關鍵。

一、服務營銷的特點

（一）服務對象的分散性

服務營銷活動進行過程中，往往要牽扯到許多部門與行業。服務營銷活動幾乎涵蓋了第三產業的方方面面，它要涉及到各個企業和社會上千千萬萬的消費者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務企業的服務網點要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務的各個角落。

（二）營銷手段的單一性

由于服務產品是直接面對顧客的。這也意味著服務營銷活動不能像有形產品一樣擁有各種各樣的營銷手段。服務營銷必須是服務產品與顧客面對面的接觸。這就相對地制約了服務營銷的開展形式，這也使服務營銷活動只有采取直銷的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產品的營銷渠道。

物業企業服務營銷研究1

[摘要]本文將現代市場營銷的一個新領域——服務營銷理念引入物業管理之中，提出了物業服務營銷理念，并提出物業企業實施服務營銷理念的策略，從而為物業企業提升其服務競爭優勢，增強其競爭力提供指導。

[關鍵詞]物業企業服務營銷顧客滿意度和忠誠度

物業管理企業作為歸屬于第三產業的服務企業，應該怎樣使顧客滿意，這就要求物業管理企業必須找到一種新的營銷方法作為發展指導，使得物業管理企業能在競爭中保持優勢,因此本文將服務營銷理念引入物業管理之中,并提出了物業服務營銷理念。

一、物業企業提供的產品就是服務

物業企業主要是“服務性”的，寓管理、經營于服務之中，憑借為業主提供優質服務而完成贏利的目的,物業企業出售的產品就是服務。在物業管理發展的20多年歷史過程中，不少物業管理企業經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻變化。物業企業已經由以前的管建筑、管業主轉變為服務于建筑、服務于業主的范疇。因此,物業企業應該依據“服務”這個產品的特殊性引入物業服務營銷理念，進行好服務營銷，建立和提高顧客的滿意度和忠誠度。

編者按：本論文主要從服務和種子服務營銷的涵義;種子企業實施服務營銷的必要性；種子服務營銷的構建等進行講述，包括了種子的自然屬性呼喚服務營銷、種子行業的競爭環境需要服務營銷、種子的營銷狀況要求服務營銷、樹立全員服務營銷意識、建立一套完善的種子服務營銷體系、建立一個轉運規范的服務營銷模式等，具體資料請見：

摘要：種子市場的開放，使我國種子永遠告別了短缺經濟，種子市場已進入了供大于求的買方市場，營銷領域的競爭將日趨激烈。闡述了服務和種子服務營銷的涵義，論述了種子企業實施服務營銷的必要性，探討了種子服務營銷體系的構建。

關鍵詞：種子企業；服務營銷；必要性；體系構建

隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實施，我國種子市場已進入了供大于求的買方市場。面對種子的同質化、營銷的戰國化、品牌的近似化，一方面多數種子企業生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個“瓶頸”，筆者認為實施服務營銷已成為種子企業營銷重中之重。

1服務和種子服務營銷的涵義

迄今為止，對服務的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系。”[1]也有學者認為：“為滿足購買者某些需要而暫時提供的產品或從事的活動。”[2]A·佩恩認為：“服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動，它不會造成所有權的變更。條件可能發生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密相聯”[3]。AMA（美國市場營銷協會）認為服務主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不一定需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起[4]。

摘要：隨著經濟社會的深入發展，產品供求關系發生了質的變化，即從賣方市場過渡到買方市場，從廠商主權轉變為消費者主權。商業企業要在激烈的競爭中獲勝，須打造切實可行的服務營銷戰略。通過從開展綠色服務、控制服務質量、注重互動營銷、營造服務特色四個方面入手，可以為商業企業的長遠發展提出有效的服務營銷路徑選擇。

關鍵詞：商業企業;服務營銷;戰略研究

20世紀70年代，美國銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務營銷概念不應局限于普通的市場營銷觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特征對消費者購買行為的影響，并逐步認識到“人”在服務的生產和推廣過程中的作用，著重研究傳統的營銷組合能否有效地應用于推廣服務，由此推動了服務營銷理論的新發展。

當前，經濟生活中的服務可以分為兩大類:一種是功能服務，產品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求;另一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。可見，服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換;顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和商業企業的長期成長。

一、服務營銷戰略的構成要素

1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎營銷學》一書中，為世界商業理論提出了一個新概念。他綜合了營銷的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這就是營銷的4P。營銷4P的概念濃縮了傳統營銷理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復雜多變的國際國內市場的推動下，服務營銷理論得到了很大程度的延伸和擴展。

1電力營銷中存在的主要問題

1.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求目前，供電企業還沒有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時，也未能像其他行業一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務的體系，這在一定程度上嚴重制約了電力銷售，對電力市場的發展也造成了較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化進程的不斷推進，一些行業依靠信息化技術突破了原有的局限，獲得了飛速發展。因此，供電企業需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應自然壟斷時無法獲得用戶認可的問題。

1.2缺乏主動服務意識供電企業倡導的“人民電業為人民”的服務理念即立足于加強服務工作，為用戶提供便捷、高效的服務。但在實際中，一些供電企業還沒有形成主動服務的意識。一般情況下，只有當用戶遇到問題時，供電企業才維修。供電部門缺乏主動服務的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因為思想觀念已跟不上時展的潮流，仍舊以計劃經濟時代的思維方式經營供電企業。這種被動的服務方式非常不利于供電企業的長遠發展。

1.3供電企業內部缺乏協作性目前，供電企業的業務流程不以用戶為中心，企業內部的管理體系依舊沒有完成從產品導向向需求導向的轉變。主要表現在電力營銷和用戶服務等屬于供電系統中極少數部門的工作，不是企業共同的任務，沒有實現各部門之間的統籌作業、協作管理，進而造成企業內部缺乏協作性、工作效率較低。

2供電企業服務營銷的有效對策

2.1完善電力營銷體制機制電力營銷體制機制的建立和完善是供電企業實現成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替傳統的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務理念。電力營銷職能要向新產品的開發、提供優質服務的方向轉變，同時，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務機制，并將用戶服務作為營銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進供電企業的持續發展。除此之外，還要建立電力營銷服務管理系統。隨著信息技術的不斷發展，供電企業中的信息技術應用已經非常廣泛。目前，電力系統中的95598用戶服務系統已非常成熟，該系統對電力系統內部的服務資源進行了整合，能及時滿足廣大電力用戶的不同需求。